从简阳四张桌大小的小火锅店，到全球中式餐饮龙头，海底捞蜕去了无数个自我，创新、改变，也许才是海底捞凌驾于服务之上的致胜关键。

1971年，在四川简阳出生的张勇，18岁就进去技校学习电焊。毕业以后，在厂里工作了两年，开始做起了扑克牌和倒油的生意，结果毫无意外的失败。

经历两次创业失败的张勇痛定思痛，他想起了自己曾在成都吃过的高利润串串火锅，于是在简阳开了自己的第一家串串店。也许真是天命使然，短短半年，张勇的火锅店就初获成功，小有家财的他也遇见了自己生命中的另一半——“舒萍”。被冲昏头脑的张勇关闭了串串店，完全沉迷于爱情的迷梦之中。

半年后，耗光所有积蓄的张勇迫于生计，靠着东拼西凑借来的几千元重启创业之路。这一次，“海底捞”在简阳，正式开张！

“海底捞”开业几天后，才迎来第一批客人，所以店里的员工们对顾客异常热情。顾客点完菜后，张勇还叫舒萍赠送了一大盘水果，并在顾客结账时打了折。顾客走的时候对张勇说到“口味很不错！”，得到表扬的张勇试尝了顾客剩下的汤底，口感却又苦又涩。这时，张勇明白：顾客是被员工们热情的服务所打动，弥补了口感上的不足。

自此以后，张勇开始把服务看得同口感一样重要，并制定了相关服务规定：服务必须要好，态度必须要好，速度必须要快。顾客有不满意的地方，赔礼道歉一定要诚恳。

靠着这一个服务至上的理念，“海底捞”在短短几年内，就成为了简阳家喻户晓的火锅店。

1999年，海底捞走出简阳，进军西安。几个月的时间，西安分店不仅没有达到预期收营，还险些将这些年挣的老本亏光。

张勇开始寻找海底捞在西安失败的原因，发现西安的合作伙伴对经营中的一分一毫都斤斤计较，海底捞的特色服务也没有实行下去。于是，张勇大胆的让合作伙伴撤资，副总杨小丽走马上任，让“服务”重回海底捞。

重拾服务标签的海底捞，在顾客要求之前，便已开启服务，且对于海底捞而言“服务只有你想不到，没有我做不到！”

海底捞变态服务小集锦

海底捞服务集合

等餐时：提供擦鞋、美甲、按摩服务。

用餐时：主动加茶添水，及时清理桌面。像血旺、豆腐这类菜，还会单独递上蘸料。

用餐后：店内的水果、蘸料均可打包带走。

洗手间只要有人用过，都会清洁一遍，洗手台放置洗手液、洗发水、纸巾、发胶等。过生日有人专门唱生日歌，还有川戏变脸，拉面杂耍，只要提前预订，服务好到“变态”。

总之，小到洗手池旁有专人挤洗手液、递纸巾，大到照顾孩子可谓无微不至。

极致的服务已让海底捞成为火锅界的佼佼者，但“服务”这一武器并不能让海底捞满足，海底捞仍旧坚持着不断的创新与突破，不断的开发着自己的武器库。

国内受到严重的非典冲击，海底捞到店顾客屈指可数。面对巨大的挑战，海底捞决定推陈出新，推出火锅外卖服务。为了送餐方便，海底捞大胆创新将传统的煤气罐换成电磁炉，所有设施设备由第二天取回。海底捞的创新外卖服务，被《焦点访谈》栏目作为“非典”期间餐饮行业的创新进行了专题报道，让海底捞赚足眼球。

海底捞完善自营外卖，正式推出了“Hi捞送”。外卖服务同之前一样不提供锅具，如果顾客自己没有锅具，可向海底捞外送店租用，一套锅具使用费50元/次，用餐后依旧由海底捞第二天上门回收。虽然“Hi捞送”在服务中，依旧保持着“服务至上、客户至上”的理念，但是顾客对海底捞的租赁服务并不买账，导致海底捞用户反馈越来越差。

海底捞整理顾客反馈，了解顾客所需，开启外卖服务的又一次创新。这次，海底捞将原有的小铁锅进行四代技术革新，最终将一次性锅成本控制在2元以下，将租锅服务改为赠送服务，且罐装锅底采用易撕的牛皮纸包装，为顾客节省桌子空间便于打扫，获得用户的一致好评。

但对于海底捞而言，添加“Hi捞送”服务最主要的目的并不是增强自我核心竞争力，更重要的是契合移动端发展让“海底捞”存在于顾客的手机上，加深顾客对“海底捞”的记忆。

2018年，已服务一亿人次的海底捞，面对网红餐饮兴起，外卖和互联网服务激烈竞争，为了更能抓住吃货的心，决定从生产到服务给消费者带来全新的体验，开启了第一家智慧无人餐厅。

在智慧餐厅内，消费者排队期间便可享受影院式服务，用餐时享受360°无缝连接的高清投影餐厅。海底捞还将传统的点菜、出菜、传菜、买单等多个环节衍变为自动出菜机和传菜机器人，给消费者提供了不少新鲜感。

同时，海底捞自主研发IKMS系统，给厨房添加了智能大脑。IKMS系统可通过收集智慧厨房各个环节的数据，并对各项数据进行多维度的分析，实时监控厨房的运行状态、生产状况、库存状况、保质期状况等，对智慧厨房进行统一管理，并为海底捞节省约37%的人工成本。

同年，海底捞千人千面的超级APP正式上线，将全国400多家门店，3000多万会员数据一起搬上云端，让门店和用户有了更紧密的连接，并且超级APP可根据用户的消费数据，对消费者进行画像；可以更精准地把握用户的需求，从而对消费者进行“私人订制”服务。

消费者使用超级APP的过程之中，可直接利用超级APP 实现排号、订位、点餐等基础功能，还创新性集成了社区、短视频分享、智能语音交互等功能和新技术。超级APP在实现功能性的基础之上还为用户提供游戏、社交、娱乐等增值服务，此外还有智能客服捞小蜜24小时在线服务。

截止2019年上半年，在海底捞已开出的593家门店中，已有3家门店实现智慧机械臂推广应用，3家门店实现智慧配锅机推广应用，179家门店实现智慧传菜机器人推广应用。

可以预见，未来的海底捞将在创新路上越走越远，不断创新服务、不断创新产品、不断创新体验，让全世界感受来自中国的“新”火锅！

图片源自网络，若有侵权，请联系删除