提意见并不是一件容易的事，难在态度分寸感的把握。

过于强硬，容易使对方逆反；过于柔软，又容易达不到效果。

今天，我再次和你分享生活中一个特别小的片段。

通过这件小事，我们一起聊一聊怎样给别人提意见。

本文首发于2019年。

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有次出差，我住在一家高端的酒店，用完早餐后，我想请服务员帮忙打包一杯拿铁咖啡。

在我看来，这是挺常规的服务，可这位服务员却告诉我：

抱歉先生，餐厅的咖啡不可以打包带走。

我很惊讶，这是我第一次在高端酒店遇到早餐咖啡不可以打包的情况……

我看这位服务员挺年轻的，猜想会不会是他不了解情况，

于是我请他帮我跟主管经理确认一下，是真的不可以打包，还是他自己不清楚，疏忽了。

这个小伙子信誓旦旦说：

好！我现在就跟你确认，我们酒店是不能打包的！

听他说话的语气，我猜可能是把我当成了爱占小便宜的客人，还想用主管威胁他……

我倒没觉得被冒犯，只是觉得这个小伙子可能还是缺乏培训，至少别被客户觉察到嘛。

更让我感兴趣的是这家酒店的制度 —— 打包一杯咖啡带走这件事，到底是否被允许？

如果规定如此，我当然不能打破，但我不是在乎这杯咖啡，我在乎的是这家自己喜欢的酒店，为什么有这样与其他酒店都不同的制度。

— 2 —

一会儿，经理来了。

他很礼貌地告诉我：一般客人是不可以打包咖啡带走的，但我是高等会员，他们愿意帮我打包一杯咖啡带走。

听完这位经理的解释，我并没有觉得自己是被优待了，反而挺好奇的：

他们是怎么判断我是不是“高等会员”？

是真的在门口登记早餐的地方查到了我的会员信息？还是为了安抚我，随口答应了我的要求？

不管怎样，通过这件事，都看得出酒店在管理方面确实存在着一些问题。

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我也和这位经理说了三点自己的想法。

首先，我不是一个爱占便宜的客人，所以经理也不需要给我一杯咖啡作为平息的方法和手段。

有时，用这样的方式处理问题，客人并不会因此领情，反而可能加深了误会，就算是为了安抚客人，也应该有更好的流程。

第二，如果经理告诉我确实有规定，咖啡不可以打包，我肯定会尊重酒店的制度。

只不过，下次再预定酒店时，我可能会倾向于其它酒店。

这谈不上威胁，我只是提醒他：对于酒店管理者来说，应该多去了解其他酒店的做法。

很多时候客人是不会告诉你为什么走掉的，更不会告诉你居然是因为早餐的一杯咖啡。

第三，如果经理说，按照酒店的制度，咖啡确实是可以打包的，或者至少高等会员可以，那说明员工培训还是没做到位。

在我看来，刚才的小伙子面临的问题是——

1）没有懂得如何去区分，哪些情况下可以，哪些情况下不可以；

2）没有一种流程和技能，让他知道怎么去区分不同的客人；

3）他有着斩钉截铁的自信，但这是没有充分支持情况下的自信。

这些问题，不光是小伙子的问题，可能酒店的制度本身就是不容易落地和执行的。

— 3 —

说完这三点想法，我还是对这位经理表达了我的感谢：

这杯咖啡，我很高兴你能按照酒店的制度，帮我打包。

但我希望你们能优化这些服务细节，也给其它客人更好的体验。

这位经理听完我的想法后，也特别高兴，他说他收获了很宝贵的建议，多了一个非常重要的视角。

在我看来，给这家酒店提意见，不是为了抱怨出气，更不是报复谁给谁难堪，也不是争取一些不合理的利益，而是真心帮助别人。

哪怕我只花了 5 分钟和酒店的这位经理聊天，我也觉得自己是真心在帮助这家酒店。

最后的话

我跟公司的小伙伴们吃午饭的时候，聊起这件事，我提醒大家要多去想想：

平时我们给人提意见时，发心到底是什么？

如果不是为了获得利益，而是为了别人的价值，可能你的视野会更开阔，能够看到更多、收获更多。

向别人提意见，和接受别人的意见，都是不容易做好的事。

看似简单的事，可能都有值得思考的地方。

能够不夹杂不必要的情绪和判断，真正站在对方立场上思考，这需要确实锻炼，也需要一点思考和智慧。