今天工作上碰到一件事，让人有点儿感悟
早上到客户这边上班来，在一展馆中，几台需要上外网的电脑通过有线无法上外网。
因为参观人员马上就到，临时采取加装USB无线网卡，通过WIFI解决了燃眉之急。
参观人员走后，我们认为可以从两个方面来排查问题
1.费用问题：网费是不是欠费了，得到的回复是交清了1年的费用，这才不到半年不会存在欠费问题。
2.线路松动问题：最近是否有设备和调整的变动，没有；昨天还正常运行；电脑与交换机，机房的设备没有异常报警，不是专业人士也无法做更专业的判断；因此求助于网络建设单位。
第一个联系是的网络设备的调试单位，电话沟通过程中，他们无法判断问题出在哪儿，需要到现场排查。那么客户与他们并不是直接采购关系，他们说需要向总包单位联系，由总包单位给他们安排。--从商务关系上来说，确实需要这么去操作。
那么第二个，立即联系总包单位施工负责人（此处用“总包A”），
我：你好，我们这边出现了xxxx问题，麻烦您安排人过来看一下。（因为此前施工过程，我都有参与过，与总包A也有过联系，而我们习惯于越俎代庖地帮客户协调一些事情，认为这些都是与客户搞好关系的一种方式。）
总包A：我已经不属于这个项目部了，请与总包B联系（B与A应属同一公司）
我：那你可以帮忙跟他说一下吗
总包A：我跟他不属于一个项目部
我：那你有他的联系方式吗？
总包A：你们那边有（指的客户这边）
--大家可能觉得以上的对话有些奇怪，我也有些简省。这里统一说明一下吧。总包商在与客户合作的过程中，应该有些不愉快，很多地方都硬着来。他们应该属于在当地比较有实力的公司，对客户的各位领导都不放在眼里的那种，不属于他们份内的事，他们坚决不干，还会强硬地说出来的，份内的事可能也会找些理由来不干，当然态度同样强硬。可能一般公司对客户提出的一些份外之事，即使不干，也不会用强硬的态度说出来，比如我们公司，我们得干很多份外的事，比如这次网络问题。而他们完全不在乎。所以我在与他沟通的过程中，他实际上表达出来的就是，这不是我的事，这不归我管，我也不会给你打电话跟谁说，你们自己搞。
结束了与总包A联系后，我们只得自己找B的联系方式，问了一圈没有。只得向领导汇报了。于是立马向客户领导汇报了网络不通的情况（参观之前也通过微信方式知)，也说明了我们找人没找着，希望他能知道总包B的联系方式。
领导就是领导，他那确实有总包B的联系方式，原来总包B还是A的领导。
我们联系了B，B给了丢了一句我已经辞职就撂电话了，连准备问一下接下来谁负责的机会都没留。也许B的离职A是早就知道的吧，但他还是让我们碰了个壁。
无赖，只好折返再找领导，领导这回一步登天，联系了总包公司的副总。
副总：那个网线是你们后面接的，设备不是我们弄的，不是我们的责任。你们自己看谁牵的网找谁。
--她的这段话我学不来，所以也还是描述一下我的感受吧。副总上来首先说明的是这个问题不是他们的责任，并没有从分析问题找原因的角度先入手。但实际上我们发现网络不通的那段，正好使用的都是他们的设备，我们也希望他们安排人来排查问题。她这么一个逆向的回复，确认让人意想不到，也让领导头痛不已，哪有样的乙方？
领导回过头来，问我们是否找过联通公司了，我们大意了，确实没有找过
副总：那你们先找联通，是他们的网，要是我们有问题我安排人来配合。
与副总的通话，以甲方领导被乙方怼回来而结束，我们难免会被领导说办事不周全。
--如此乙方，确认让人很下不来台，我们分析了我们联系的几个问题相关方，包括后面联系的联通公司，基本上是从分析问题的角度出发，帮助我们梳理问题可能在哪个环节，让我们去排查，给我们第一印象是先解决问题，再落实责任。而这家总包确实太牛逼了，从副总到项目实施负责人A，总监B，都是先落实责任，再解决问题，这个思路确实让人头痛，让客户领导更是心里憋了一肚子火。
万万想法到网络问题最终通过断电重启网络设备的方式，恢复了。
面对这次网络故障问题，我们该如何服务客户，是像总包单位这样先怼回去，还是先找问题。我感多少需要一些技巧，先帮客户解决问题，但又要巧妙的这是额外的工作，帮了忙还是要讨个人情。
