《关键冲突》
本书的目的：问题得到解决，同时关系得到提升。学会处理冲突是每个管理者必须学会的。解决关键冲突的要点：找到关键问题;调整自己的情绪，避免只是自己的推理;还原事件真相。处理关键冲突，1.应建立一个安全的气氛（不要兜圈子，打哑迷，诋毁他人，让对方费解），把对方当做平等对象看待，强调共同的目标，征求对方的许可。2.用事实开展，而不要用观点开展。3.差异的描述。4.倾听对话的过程。5.以问题结束（我想听听你的想法？你觉得怎么样？）
如果没有达成协商：明确地说明下一步;一视同仁;一旦做出惩罚的决定，不要轻易退缩。应对突发的情绪：反应对方的情感;如果对方不说话，则找出差异点让对方表达情绪。
