客户投诉管理，是客户服务管理的重要环节。投诉的本质，是企业与客户在利益（成本）上存在一定的冲突。投诉受理的过程就是冲突解决的过程，合理的客户投诉受理策略，让商业中这杆企业成本利益与客户关系的天枰更加平衡，让企业赢得更多具备商业价值的客户信任。优质的客户投诉管理能力，不仅是企业面向客户展示的谦卑形象，表现持续改进提高品质的意愿，更能让企业在运营过程中发现产品与服务的不足，对业务规模扩展产生积极的正向影响。
Patrick 在双十一期间，用9.9元的特价购买了某云计算服务商的云主机，在后来使用过程中，发现购买的云主机并不是自己想要的。Patrick 找到售后客服，希望对云主机进行退货退款，但是根据活动规则的限定，活动款的特价云主机，是不支持退换货的。Patrick 对客服的解释非常不满意，面对客服无力的安抚，Patrick最终还是找到投诉渠道，对该产品和受理的客服进行了投诉。
利益，是产生冲突的根本原因。
Patrick与云服务商的冲突，实质是商业中消费者与生产者的冲突。商业间的博弈点永远是利益，生产者与消费者在商品价值交换中产生的单次利益价值，以及在后续持续的交换过程中，产生的长期生命周期价值，都是企业在市场营销活动中所追求的最终目标。这里面有两个利益重点，单次利益价值和长期的生命周期价值。 在企业与客户的冲突博弈过程中，尤为明显。 一个重要的客户可能因为某一次企业服务方式的不恰当，导致失去信任，最终流失，这个客户所带来的长期生命周期价值便会戛然而止。一个生命周期价值极低的客户，如果服务者提供者坚持为其解决投诉的问题，尤其在解决问题的成本相对较高时，便会产生对利益的逆向影响。
利益不只是数字，投诉处理策略要匹配企业的市场策略。
当然，实际解决客户冲突的过程，不能只以数字利益为导向。商业的复杂环境下，客户已经产生的消费能力，潜在消费能力，行业的标杆效应，市场服务口碑的影响，市场舆论等，都是需要综合考虑的因素。很重要的一点，是投诉处理策略要匹配企业的市场策略。比如海底捞的特色，是为每一位客户创造超出预期的服务体验，客户任何的投诉受理，都要以更大的企业市场策略为决策前提，不惜成本的帮助客户解决问题，让客户满意，让利益的天枰永远向客户倾斜。又比如国内最大的拼单购物网站，2年半的时间发展了接近3亿名用户，如果对所有用户的投诉受理都要让用户受益，让用户满意，难以想象这是一个多么庞大的服务成本支出。
立场不等于利益，冲突解决时，不要固执于立场。
我们仍然可以通过Patrick的投诉案例来说明这个问题，从立场上来看，Patrick和云服务提供商站到了彼此的对立面，因为规则明确写明了“特价云主机，不支持退款”。如果双方以规则是否合理作为投诉解决的出发点，那么企业就会坚定规则的立场，也就只有你死我活，最终导致企业与客户的关系破裂。那么利益是什么？客户的真正利益会在意规则的不合理吗？一定不会。客户的利益是收回自己花出去的9.9元，并得到企业的尊重。当企业了解了客户的真正利益，并且愿意承担退回9.9元的极低成本时，冲突自然而然就解决了。要知道，从企业的实际服务成本考虑，支付给投诉案例处理人员的时薪就不是赚9.9元可以覆盖的。
利益与客户关系的天枰：Thomas Kilmann 冲突解决二维量表。
在二维量表中，横坐标表示关系（Relationship），在人与人冲突的处理中，通常表示你在多大程度上在乎他。在企业与客户冲突的处理中，可以理解为这个客户对你有多重要，维持好客户关系，可以延长这个客户的价值生命周期，创造更多隐形的商业价值。纵坐标表示利益（Benefit），而双方的利益，也是产生投诉冲突的根本原因，从企业的视角看，利益可能包括了商品成本、人力成本、长期价值等，从客户的视角看，利益大多是时候就是已经支付的钱。
图坐标中的五个点，分别代表了五种处理投诉（冲突）的策略基准。
竞争型：无所谓关系，哪怕关系破裂，也要争取利益最大化
回避型：无所谓关系，也不争取利益
合作型：即要保持良好的关系，又要在利益上对方达成一致，通过合作的方式保证双方的利益
退让型：为了保持良好的关系，选择放弃利益
妥协型：在意保持关系，又在意自身利益的折中方案
在利益与客户关系的这杆天枰中，找到案例中最合适的类型，也就找到了最合适的投诉处理基准。
小黑板：选择客户投诉处理基准的步骤
第一步：识别客户利益而不是立场
第二步：识别客户关系的价值
第三步：以企业的市场策略为前提，在冲突解决二维量表做定位。
第四步：依照冲突量表中的策略基准，选择对应的处理方式。
