企业《员工服务技巧技能及投诉处理技能》课程介绍

独立服务学家高韬老师《服务的服务》课程的第五章

第五章

技能

先进个案：36例

先进视频：03例

先进语录：07条

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鲜为人知的服务技巧

三件小事瞬间提升你的服务品质

面对矮小顾客时…

顾客的语速和声音

动态接待

顾客进门时…

顾客浏览商品时…

打招呼的距离

接近式谈话术

从“欢迎光临”开始，打几次招呼

怎么拿商品

告知缺点是重点

有问题一定要来找我

你喜欢商品哪五点

视顾客为个体

[语录] 戴尔·卡内基谈人的名字

怎样记住顾客的名字？

提前感知需求

叫“服务员”的次数

不言听计从

[案例] 不只是搬运工

为顾客提供更多专业建议

[案例] 商品说明力

服务语言微妙变化

不失从容之心

理解顾客生活场景

[案例] 采访能力

胜过说明书

[案例] 边缘效应

镜子法则迪士尼的镜子法则

左手天堂法则

怀旧普遍法则

[案例] 胸卡妙用

[案例] 不知道时，“能给我一点时间吗？”

[案例] 迪士尼如何要求保持正确姿势

服务一致性（可操作标准）

[案例] 迪士尼：为眼前顾客做点什么

[案例] 迪士尼：对话是产生感动的契机

[案例] 迪士尼：不用道歉

[案例] “米奇十诫”之一：穿上客人的鞋

[案例] 迪士尼：把服务分为三个阶段来思考

[案例] 迪士尼：前辈培养后辈

[案例] 迪士尼：永未完成的乐园

[案例] 迪士尼：后进员工培养法

[案例] 迪士尼：保持工作热情

[案例] 迪士尼：行动宣誓书

[案例] 普度大学：“触摸”增加幸福感

[案例] 越忙越要保持纵观全局的从容心

把头再低15度

备好一句话打动顾客心

不仅关心顾客本人

目送顾客再多看3秒

故事笔记1x7x30=210

商品小知识笔记

小消息引发顾客兴趣

扩大与顾客的谈资3倍

随时为顾客准备3套方案

倾听习惯检测表格

倾听习惯行动要领

破窗理论

有我在的精神：“我来帮你”

[案例2] 丽思卡尔顿：勇于承担顾客问题的责任——低位水果

丽思卡尔顿：补救服务措施

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补救服务（投诉应对）

[语录] 杰夫·贝索斯谈犯错

[语录] 海涅谈珍视批评

[语录] 恺撒·里兹谈客户永远是对的

[语录] 薇薇安·多伊施尔谈解决客户抱怨的最经济的解决方法

投诉顾客与不投诉顾客类型

GOODMAN定律一、二

对待投诉最初处理的关键是…

凯西法则

如何回应“店长在吗？”

不害怕投诉

应对投诉的前提是…

如何应对“你到底是怎么教育员工的？”

应对电话投诉的步骤

应对投诉的步骤

“是、是、是”“嗯、嗯、嗯”

不是真“没关系”

看对方眼睛

上门道歉的步骤

一次“对不起”

不打断

[案例] [视频]令顾客有面子办法

3步令投诉顾客怒气变好感

餐饮店常备…

异物混入时的应对

[案例] [视频]衣物污损时的应对

症状申诉时的应对

如何提醒不礼貌的顾客

应对顾客在店里长时间不走

应对顾客的贵重物品被盗时

圆满解决投诉7要点

[案例2] [视频]社交媒体负评应对术1234

十大最佳服务修复行动

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小考

第五章选择题：8道……

………

高韬————————————————讲者、作者、思考者

·独立品牌学家，1967年6月生

·一生一事，追求“无上正真”

·清华大学、北京大学、浙江大学、同济大学、武汉大学、华南理工大学、吉林大学、哈尔滨工业大学、山东大学、西南交通大学、大连海事大学等特邀教授

·品牌DNA：让品牌更神圣

·品牌宣言：高韬之讲（teach different）

·品牌个性：奋进·精进·不舍·不同

·作品课程：品牌的品牌、服务的服务、文案的文案、创新的创新、营销的营销……