问题描述

发生于什么流程和地点，发生时间，影响范围

问题判断

问题是什么，

是我的问题吗？

我能解决吗？

值得解决吗？

这真的是个问题还是一个大问题的表象？

如果是一个老问题，以前的方法除了什么错？

这个问题需要立即解决还是可以等到？这个问题可以自己解决吗？如果忽略它有风险吗？

解决问题哪些是必要条件？解决方案会影响到不该改变的部分吗？

问题发生原因

根源性分析RCA：直接原因，间接原因，根源性原因（预防再次发生）

如何找原因：

1.5M鱼骨图（对大问题找原因）：从大的概念上来区分问题：人、系统、产品、需求等

2.whywhy（小分支的原因）：连续问5次为什么，追着主要原因顺着往下，要给出客观事实的答案，

回答的理由要受控，不猜测

为什么会发生，从制造的角度来看

为什么没有发现，从检验的角度来看

为什么没有从系统上预防事故：从体系、流程角度来看

常用指标拆解维度

年龄：

低龄用户可按照学龄划分，7~12 岁小学生、 13 – 15 岁初中生、 16 – 18 岁高中生