离除夕还有两天，所有人都在为过年忙碌，苦逼的我却在千里之外的沈阳桃仙机场苦苦等待川航带我回家，预定6点起飞的航班最终到8点才上了跑道。虽然在订票的时候，手机app就预告过这个航班令人沮丧的延误率，但人都希望自己是个例外，整个机舱都弥漫着焦躁和不满。
如果比作恋爱，第一印象简直糟透了。
川航显然也意识到了这一点，上飞机第一刻就阐明延误是由于航空管制，之后近40分钟等待起飞的时间里也定时通告情况，配以空姐甜美而歉意的笑容，言外之意“宝宝没办法，宝宝心里苦，宝宝和大家是一国的”。
这时乘客的态度是很微妙的，可以看成是一种不满，但还没上升到愤怒。根据心理学中海德的平衡理论，如果把川航、乘客、延误事件看成一个三角，一开始乘客对川航和延误都是否定的，这时如果川航否定延误，那么三负得负，乘客的态度会变化，而且显然是坏的变化。所以川航做的第一步是通过接纳延误，稳定情绪。
大部分航空公司做到这一点就结束了，所谓息事宁人，然而川航显然不满足，它围绕着餐饮开始了第二波改变态度的努力。
对于大多数和我一样只坐经济舱的乘客来说，飞机上的餐食仅仅为了满足生理需求，而川航的设计却不仅如此。首先在菜品的设计上全是四川特色，宫爆鸡丁，麻婆豆腐，还有特色面条，菜品照顾大众不能太辣，但川航特别准备了四川特色香辣酱，有需要的就可以来一勺，简直不能更贴心。
其次在服务的安排上，第一轮饮料，第二轮主食，第三轮玉米段配餐，第四轮问是否需要加餐，第五轮饮料，第六轮收垃圾，甚至还有第七轮：专门冲泡的茉莉花茶。除去起落各一小时，中间一小时服务一气呵成。抛开特定情境的限制，简直就是高级餐厅的服务有没有？
显然，在川航的设计中，餐饮不仅仅是满足生理需求，细节中体现的是对乘客的尊重。而心理学还告诉我们，印象的形成除了有首因效应，还有近因效应，最新获得的信息比原来的信息影响更大。虽然延误造成的第一印象不好，但两小时之后，也许印象更深的就是香辣酱和茉莉花茶了。
如果还用谈恋爱比喻，虽然迟到了第一印象不佳，但人家后来谈吐不凡风度翩翩，姑娘也是很可能会心动的。
这里，态度的改变悄然发生，靠的是川航努力接纳着乘客，把负号变成了加号。虽然延误依然让人头疼，但川航也不是每条线都延误，而别的公司也不能保证不延误，高下立现。
就比如我，虽然昨晚11点才到家，今天却乘着午休码了一堆文字，还特地去百度了一下，16年二季度人家空乘服务是国有航空公司中的第一。
别的乘客也许没我这么闲，但有意思的是当我回头再去订票app里翻同一条线的乘客评价，数量最多的不是延误，而是美丽空姐手中的，那瓶香辣酱！
