随着各行各业数字化转型如火如荼的进行，IT服务已成为企事业单位价值创造环节的重要支撑。基于本人多年在科研和高校领域的IT服务经验，总结了基于问题管理的IT服务持续改进方法论，通过持续改进提升IT服务效率，进而提升企事业单位的价值创造效率。
什么是问题管理？基于ITIL方法论，问题是指“一个或多个实际或潜在事件的原因”，而问题管理是指通过分析事件数据和趋势，以识别问题，通过根本原因分析，识别可防止事件发生或再次发生的潜在措施。问题管理是IT服务运营的一个重要流程，与其他IT服务运营流程均有着密切的关联。用户端来的故障、服务请求、问询等根因均为问题，也可以引申为知识和经验；从客户侧来看，可以基于问题发现价值提升改进点，同时对于服务商来说就是增值项目机会；对于IT服务团队来说，通过监控和巡检主动发现问题，通过施工改造或变更操作可以解决问题。我们基于此整理形成了以问题为枢纽的IT服务运作模型，如下。
通过问题管理带来服务持续改进有什么好处呢？从第三方运维服务商角度来看，核心可以归结为两类，一类是基础IT服务质量的持续改进带来的客户粘性持续增强，一类是为根本解决问题而采取的改造项目带来新的增值机会。
那么如何通过问题管理来开展IT服务持续改进呢？
首先是问题的发现，主要的来源可以一方面通过监控和巡检主动发现应用系统和基础架构存在的问题隐患，另一方面通过服务台和事件管理收集和提炼用户侧的问题隐患。
其次是问题的分析和根因定位，这里会采用大量的运维数据分析，包括运维事件数据、监控数据、日志数据等，有时犹如福尔摩斯探案一样，收集各类证据、抽丝剥茧，逐渐找到真相。
最后是问题的解决，故障的解决很容易，有时就是重启一下设备、重装一下系统就行，恢复业务是王道。问题的解决就没那么容易了，很多时候涉及到重大变更，甚至花钱做系统改造和升级，不过对于第三方服务商来说，这个却是一个证明技术和管理能力、提升用户信任度的重要机会。
问题解决后，一方面可以作为知识经验积累下来，培训团队，一方面还可以查查有否其他同类型问题可以解决处理的。
回顾十几年IT运维服务经历，有几次非常典型的问题解决经验，给用户和团队带来了双赢的结果。下面分享两个案例。
某大型检验检测实验室机构，采用Labware实验室管理系统，某年春节后系统连续多日出现闪断情况，由于系统属于C/S架构，每次闪断，所有用户客户端均会中断重连数据库，对于业务部门的正常业务开展带来了极大不便。Labware应用开发团队经过多日诊断无法定位问题，用户在无计可施的情况下找到我们，我们从监控和事件分析入手，部署了用户侧的模拟监控系统，连续跟踪了一周系统运行情况，分析到系统闪断具备一定的规律性，最后定位到某备份系统的配置不够规范导致的问题，调整备份策略后，问题解决。借这次问题解决，建立了用户对我们团队的信任，并逐步把基础架构、安全、应用等运维服务交付我们团队，扩大了项目规模。
某985高校IT服务台留存两路电话入口，在遇到大型故障时经常会出现用户大量呼入，部分人员因为占线无法呼入的问题。因为原有方式没有建立呼叫中心系统，只是感性的知道很多用户抱怨。后我们团队参与现场IT服务后，迅速建立了呼叫中心系统，基于实际数据定位到当前呼损量达到25%，属于相当高的一个水平了，由于种种原因电信无法扩展线路，我们经过和用户多方讨论采用增加微信报修和机器人自动应答的手段对用户报修进行分流，呼损量逐步降低到了10%以内。管理结合技术手段的改进提升了用户满意度，且通过新建多渠道客服系统，给运维团队也带来了增值机会，可谓双赢。
类似如上的问题解决的案例，这十几年经历了很多次，感觉也给自身带来了很多成就和经验积累。如果再提升一层理论指导的话，可以进一步借鉴精益管理的模式，围绕价值创造而不断发现问题、解决问题，进而持续性的改进IT服务。
