《关键对话》的作者四个人，分别是科里.帕特森，约瑟夫.格雷尼，罗恩.麦克米兰，艾尔.史威茨勒，都是美国人，特别指出的是，这本书得到了大名鼎鼎的史蒂芬.科维的推荐。下面，把关键段落和句子摘抄如下：
一、序言
1.任何一个沟通的机会，都是练习关键对话的时候。不但要达成目的，还有增进关系。
2.关键对话不是简单的处理，而是创造一种具有全新意义的人际关系。
3.关键对话的两大原则。第一个是明确自己的对话目的，即我希望通过对话达到什么目标。第二个原则是在对话过程中始终注意维护安全感，即让对方毫无心理压力地和你展开沟通。
二、主要内容
（一）何谓关键对话
1.练习并不会带来完美，只有完美的练习才会带来完美。
2.在大脑缺血、思维混乱的状态下，我们成了自己最可怕的敌人，对这一点浑然未觉。
3.越对对方念紧箍咒，对方越是做出让你不愿看到的行为。
4.一般企业中，最终要面对各种问题的是老板 。但是在优秀的企业中，每个人都会督促其他人承担责任。
5.当我们长期挣扎于不健康的对话方式时，负面感受、承受的痛苦情绪以及忍耐的打击煎熬，会慢慢摧垮我们的健康。
（二）掌握关键对话
（三）从“心”开始 如何确定目标
怒不可遏的话语是最令人后悔的表达。
富裕者会更加努力，贫穷者已经习惯了得过且过。
1.学会对比说明
首先，你应当阐明自己的真正目的。其次，说明你不想实现的目标。最后，给自己提出一个更复杂的问题。
2.小结。
从我做起，你唯一能直接控制的人只有你自己。
关注你的真正目的。
拒绝“傻瓜式选择”，即沉默或暴力。利用对比说明的方式消除“傻瓜式选择”的影响。
说出你希望的目的，明确你不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。
（四）注意观察 如何判断对话氛围是否安全
没有一个无赖认为自己是无赖，自知之明是一种美德。
1.留意对话气氛 对话陷入危机的时刻、对方失去安全感的信号（即表现出沉默或暴力倾向）。
2.学会识别关键对话。例如身体反应，情绪反应，生理上的变化。
3.学会关注安全问题的信号。对对话高手来说，他们时刻警惕的是安全问题。只有在安全的对话气氛中，你才可以畅所欲言。
4.当对话缺乏安全气氛时，你就会被蒙蔽双眼。
注意，不要让安全问题把你引入歧途。当对方失去安全感时，他们会表现出令人气恼的举动。这时，你应当这样考虑问题：哦，原来他们感到对话气氛不够安全，看来我要想办法提高他们的安全感才行。
建议，对沉默和暴力表现做出新的理解，把他视为对方失去安全感的信号。
（五）保证安全--如何让对方畅所欲言
1.暂停对话，营造安全感，返回对话。
2.共同目的--对话启动因素
（1）安全感的第一个条件是共同目的
（2）强调“共同性”。你可以询问自己“从心开始”的问题：我希望为自己实现什么目标？我希望为对方实现什么目标？我希望为我们之间的关系实现什么目标？
（3）寻找共同性。要想避免和上司起冲突，你应当寻找足够激励上司，让他愿意倾听问题的共同目的。如果从对方的角度考虑问题，就比较容易让他们参与相当敏感的对话了。
3.相互尊重---对话持续因素
当人们感动不受尊重时，他们会变得非常情绪化，从恐惧变得愤怒异常。
4.暂停对话后该怎么做
道歉。对比说明。创建共同目的。
（1）利用对比法消除误会。否定，肯定，例如，我不希望，我希望，在对比法两端陈述中，否定部分相对更为重要，因为它解决的是可危及安全感的误解问题。对比说明并非道歉。
（2）对比法可提供背景和平衡。
（3）对比法可预防或救急。
5.创建共同目的
（1）积极寻找共同目的。
（2）识别策略背后的目的。期望目标是一种策略，策略带来的结果才是实际目的。
（3）开发共同目的。
（4）和对方共同构思新策略。应当跳出原来的思维圈子寻找新的可能性。
（5）创建共同目的。
（六）控制想法 如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
1.情绪并非无中生有。声明1：其他人是无法让你陷入某种情绪的。声明2：产生负面情绪后你只有两个选择，要么控制她，要么被它控制。
2.我们的想法不能主观臆断。
3.控制想法的技巧。
（1）行为方式回顾。
关注你的行为表现；高手绝不会沉迷于自我怀疑的泥潭，而是努力发现问题，纠正错误行为。
确定行为背后的感受。
分析感受背后的想法。质疑你的感受和想法，我们产生的不一定是唯一正确的感受。不要把想法和事实混为一谈。
寻找想法背后的事实。通过关注行为把事实和想法区分开来。通过分析那些“过激”措辞来审视自己的想法。
留意三种常见的“小聪明”，不要富有想象力的自我辩护。受害者想法--这可不是我的错；大反派想法---这都是你造成的，双重标准；无助者想法。要把受害者变成参与者，把大反派变成正常人，把无助者变成行动者。
（2）改变主观臆断 你应当询问自己以下问题：我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？一个理智而正常的人为什么会这样做？我的真实目的是什么？要想实现这样目的，现在我该怎么做？
（七）陈述观点-如何循循善诱而非独断专行。
1.维持安全感。自信，谦逊，技巧。
2.综合陈述法。五种技巧：
分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。
说出你的想法。说明你根据事实得出的结论。
征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。
做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装其是事实。
鼓励做出尝试。创造安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。
3.放弃你的强硬立场和绝对化的表达，但是不要放弃你的观点。
（八）了解动机--如何帮助对方走出沉默或暴力状态
1.了解对方动机
2.自我审视，做好倾听准备。当你鼓励对方分享观点时，你必须表现得非常真诚。要好奇，要坚持，要耐心。
3.鼓励对方探索行为模式。每句话都有缘由。打破恶性循环，当我们出于对方惩罚、指责和攻击状态的时候，很少这样思考：嗯，这个人身上肯定发生了很有趣的经历，到底会是什么情况呢？正相反，我们的自我保护意识开始作祟，在失去理智的状态下仓促做出完全错误的举动。
4.询问技巧。看根源定时间 ，方式要诚恳，内容既不冒犯他人也不会受到惩罚。
5。四种倾听手段。分别是询问观点；确实感受，对对方表示尊重，安全感的营造让对方感受到，不要紧张不安或流露出厌恶对方表现；重新描述，不要急于求成，在对方不愿说时放慢节奏；主动引导，首先向共享观点库提供一些信息。
6.如果对方观点错误怎么办？我们的目的是了解看法，并不是同意或支持他们的看法。
7.你的应对方式。赞同，从双方一致的看法出发。补充，先认同一致，然后做出补充。比较，和对方观点不一致时要比较，把双方的观点进行比较，用综合陈述法说明自己的观点，即分析看法。
（九）开始行动 如何把关键对话转变成行动和结果。
1.对话并非决策。
2.决定如何决策。
（1）权限分明时的决策。
（2）权限不明时的决策。要公开探讨，注意不要提及律师或诉讼问题、暴力行动等。
3.决策的四种方式。
（1）命令式。信任时可以。
（2）顾问式。广泛征集意见，由少数人决定的决策方式。
（3）投票式。以支持率为基础的决策方式。
（4）共识式：人人都同意的决策方式。
4.明确执行细节
在决策执行环节，你必须明确说明行动人、行动目标和截止时间等要素，明确行为目标，设定检查时间，记录任务细节并按时进行检查。最后，你应当督促人们对其做出的承诺负责。
（十）案例
1.老调重弹,学会关注模式问题，你不应当把目光局限于一次单独事件，而是应当注意反复出现的行为，利用综合陈述法说明对方的行为模式。例如：某人开会迟到，下次又这样，你应当讨论的不是迟到问题，而是对方没有信守承诺问题。
（十一）综合应用 关键对话的准备和学习工具
1.两大法宝
注意观察。
营造安全感。
2.关键对话练习表
