（1）“发生了什么”对话，即大家在明确事实是什么；

（2）情绪对话，即大家在互相发泄情绪；（3）自我认知对话，即当对话涉及个人的自我认知时产生的对话。

沟通不畅，在三层结构中都出现了问题：（1）很多时候我们并不了解事情的全部真相，而是用自我的想象弥补了“真相”；（2）一旦带着自我想象就难免有偏见和情绪，大部分的矛盾其实发生在“情绪对话”，这时候两个人根本不再去关注事实发生了什么，更多是在做情绪对抗；

（3）而使得两个人更加难以接受的是，对方的谈话中会伤害到我们已建立的“自我认知”。

“当两个人都生气时站在那里并在车间里进行争论，这没有任何好处，问题很难解决”

更困难的问题是，我们常常要在信息不完整的情况下做判断、自己的情绪实在难以把控、对方的故事不会那么轻易吐露，甚至，对于我们自己为什么会产生某种“自以为是的偏见”都要追溯到自己的经历上才能摸清楚一点脉络……每个人要有良好的情绪自我控制、对人情绪的敏感捕捉和判断、换位思考和利他的动机和能力等等。而如果我们遇到一个不太成熟的、各种观念差异非常大的人，沟通成本就会非常高，这也是为什么我们经常倡导“对事不对人”“关系简单话”的原因，但事实是，每个人都想倡导、有些人甚至很懂沟通的道理，但每个人都很难做到、关键是不得不面对不那么简单的沟通环境。

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