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原文地址：http://adaptivepath.com/ideas/the-anatomy-of-an-experience-map

The Anatomy of an Experience Map

体验地图在近些年越来越受到重视，主要是因为很多公司开始发现了跨渠道体验中的复杂性。它越来越有用，用来协调整个服务在不同时间和空间上，和用户的每个接触点。

不过仍然没有看到很好的案例。当有人问起一些案例时，能想到的就是2年前nForm’s的一个案例。这个案例的带给我们的优点和启发胜过它的不足之处。

经常会被问到，如何衡量一个好的体验地图。你可以说一个体验地图是一个可实行的交付物，虽然目前ux这4个字母，让一些人觉得无话可说。不过它确实是一个很不错的模型，能描绘出一个人在完整的产品中的服务体验。

但是它不只是一张简单的地图绘制（就像一张简单的旅行地图）。它也不是一个服务的蓝图，展现给我们那些，如何让系统运动起来的细节。

上图为欧洲铁路的体验地图

上面所展示的体验地图，是欧洲铁路举措中的一部分，他们已经有了非常好的网站，和屡获殊荣的联络中心，可以为整个北美用户提供订票和其他服务，但是他们还是设立了一个美国分布，提供北美旅客的各种服务。他们希望能够更好的了解他们客户在整个旅程中所有的接触点。这可以让他们更加充分的了解如何集中投入他们的预算，设计和技术资源。通过整体的“诊断”，得到一些更重点的建议，当然这个只是体验地图的一小块作用。体验地图可以帮助我们找到，客户和欧洲铁路公司之间的一种互动，在不同时间和空间上，让公司更好的能够体会用户的感受。

体验地图里有5个因素。当我说有用，我想到的是2个最关键的要点：

首先是，体验地图是很容易看懂的，它可以在整个公司中展现，并不需要有说明的框架。我们让体验地图变得规模更大，它会让我们在体验上达成一个好或者坏的共识。

第二，很明显，它意味着一些事情是可操作的，设计一些理想中的东西——而不是体验地图设计完成后就算结束了。一个好的体验地图感觉像个催化剂，而不是一个结论。

开始体验地图的第一步：

在我们开始5个因素前，有另一个部分我想指出－一些可以触发创造地图的动机。一个地图应该有定量和定性的信息，从而可以更有效。在欧洲铁路的案例中，我们收集了2500份问卷，也研究了相关的用户。

如果体验地图有很多的接触点，那去强调体验地图里每一个接触点就会变得很困难。地图会开始失去焦点和有意义的事情。相反，我们应该从一个接触点开始，归类所有用户在使用产品时会遇到的接触点。但是，在这些合乎逻辑的组织前面，先不用担心他们如何互相关联，定义每个接触点的性质或者阶段。

欧洲铁路整体接触点的大概图

一旦你开始综合你的研究，你也开始把那些关键的，互补的，多余的接触点进行配对。这当中，你要用到这个基础：一个地图的5个要素，他们是：指导原则，行为模型，定性的观点，定量的信息和机会点。

（笔者按照自己的理解翻译，原文中的5要素是：the lens,the journey model,qualitative insights,quantitative information, the takeaways.）

指导原则

指导原则是一个关键的过滤器，你可以通过它来看整个旅行。如果你有清晰的，不同的人物画像，或者明显不同路径的用户类型，那指导原则会成为这些人物画像的汇总——在这种情况下，也许你可以为每个人物画像做多种地图，但是这样的话，体验的核心（地图上强调的机会和痛点问题）就都会相同，因为你也许聚焦在核心的接触点上，这些接触点可以应用在各个人物画像上，在这个情况下，就需要一个指导原则，就像是设计原则和价值观。所以你看着旅行，特别是旅行中的接触点，问问你自己“这个是否符合原则？“这个能够满足这类人群的需求吗？”关键是，你想要看到这段旅程是和一些标准相符合的——用户画像，价值观，或者原则都是那个标准。

旅行模型

被绘制出来的旅行图，就可以称为旅行模型，它不须要看上去都一样，这可以依据我们在使用产品或者体验服务时的自然属性。它可以用很各种方式呈现和创造。

它也展现了一个重要的内容－不同事情和渠道的传递者。在这里你不只是简单的按部就班的画这个地图，而是可以在数据模型的基础上展现一些内容。比如：有多少人用一个渠道，体验的哪个部分被破坏了，体验中的哪个部分没有被很多的考虑到？下面的图片中，和欧洲体贴的案例一样也有5个因素，但是这个体验旅行又不太一样，因为它特别强调了渠道之间的转换。

在这个体验地图里，旅行模型强调的是渠道之间的转变，用不同的尺寸和密度的箭头来表现定量的信息。

定性观点

当应用定性观点的时候，经常用一个框架“做什么，想什么，什么感受”，做什么：就是刚刚提到的旅行模型；想什么：“我能用这个吗？这个起作用吗？”什么感受：描述满意，伤心，困惑等。这是很重要的内容，让我们理解和用户在接触时的，这些接触点的价值和重要性。

定量信息

定量信息很重要，但却也很容易能够一览全局。也许你的研究包括一个调查，或只是网上的一个调查，但理想状态下，你是可以通过这些定量信息来绘制整个旅行。

在一个案例里，它可以用来强调旅行中的某些部分。在另一些案例里，定量信息衡量的可能就是接触点本身。在欧洲铁路案例中，我们进行一个调查，得到了3个有说服力的数据点－旅行中某个阶段的愉悦度，这个阶段和公司的关联性（比如，订票阶段对欧洲铁路很重要，但是旅行结束后就不重要了），在某个阶段欧洲铁路有帮助的地方。这些展现了的公司目前遇到的阻碍也显示了体验中可靠性和帮助性的一个好的衡量方式。

欧洲铁路体验地图中的定量信息

这个案例中，看到了不同密度的箭头，来表现在某个接触点上渠道之间的转换数量。

不过数据也可以是其他内容－一个迷你的说明图，展现每个阶段的愉悦度，或者可用的程度。像地图上的每个内容，你有所有重要的因素，他们如何形成，可以视内容的框架而定。在上面第二个案例中，定量信息通过箭头的密度来展现，用来描述在一个特殊的接触点上有多少渠道需要转换。

机会点

既然地图意味着催化剂，不是一个结论，那机会点驱动下一个设计的阶段和决策，照亮征途，帮助定义机会，痛点，督促大家采取行动。这个会取决于你下一步是什么，可以用在体验策略和设计规划上。

体验地图不止局限在多渠道或者跨渠道，它可以描绘发生在各个时间上的多个接触点。这里没有唯一的正确的方式去做一个体验地图。正如一切，背景是很重要的，你的需求可能让一些东西必须相似，或不同。在Adaptive Path，我们很少在项目里适用相同的一组序列的方法和过程，因为他们都提出了独特的挑战。但是这一系列指导条理曾经帮助我，当我像用体育年地图的时候。我们需要跳出来看的是，它如何满足整体的研究和设计过程。