未来商家和消费者的互动情境，将因聊天机器人变得不同，各个产业应用与普及也会迅速发酵。一场前所未有的科技大浪──以对话形式而存在的商务平台，将臻至成熟并跃升为主流平台。
你是真人吗？、我是一个聊天机器人，并为此感到骄傲，没有任何小木偶情结。有什么需要我帮忙的吗？面对提问，eBay建置在Facebook Messenger上的聊天机器人幽默回应，还不忘问你要不要看看其他商品。这时，只要输入关键词或是传一张图片过去，再告诉它预算范围，它就能推荐类似商品给你。类似这样的聊天机器人应用正在各行各业萌芽，然而，什么是聊天机器人呢？
聊天机器人是指可以透过文字、声音或图片和用户对话的计算机程序。它的兴起，主要是建立在实时通讯软件蓬勃发展的基础之上。相较于社交软件成长趋缓的态势，实时通讯软件的使用频率更高、亲密度更强，眼看已成为使用者不可或缺的生活必备品。
以Facebook来说，旗下两款实时通讯服务FacebookMessenger和WhatsApp月活跃用户分别都已超过10亿。另外，微信的月活跃用户也达8.46亿人。根据研调公司Technavio估计，全球实时通讯软件市场规模将在两年后达到120亿美元。现在，通讯软件俨然已经成为新的平台。
因此，今年开始，各大巨头和通讯软件厂商纷纷跳入聊天机器人领域。3月，微软CEO萨提亚·纳德拉在Build大会上宣示对话即平台概念。4月，Facebook发表Bot
Engine，到目前为止已经开发超过3万个聊天机器人，不久后更进一步开放支付功能。同月，LINE向全球1万名开发者开放申请Bot
API试用账号。
另外，全球拥有2.75亿注册用户、广受年轻族群喜爱的Kik也发表了聊天机器人商店。Kik创办人泰德·利文斯顿表示：聊天平台将是新世代的操作系统，聊天程序就像新的浏览器，而聊天机器人就是新的网站。10月，早已提供聊天机器人服务的Slack也宣布和IBM合作，双方将基于IBM
Watson人工智能技术开发聊天机器人，进一步提升服务质量。虽然我们企业对于聊天机器人还处于观望态度，但是从这股趋势来看，到了明年，聊天机器人只会越来越普及。
零售、金融、政府部门都适用
具体来说，聊天机器人能做到什么？公子义认为聊天机器人的服务相当全面，如果应用在商务，除了可以做到了解消费者喜好和商品型态，进而自动推荐商品，促成消费者在平台或网站下单。当然，售后的退换货问答也能完成。对商家而言，则有协助促销、搜寻、导购、售后服务和再次营销的功用。透过聊天机器人，可以建构对话式商务生态体系，提供更直觉、实时的消费体验，改变商家和消费者的互动情境。
这种对话式的聊天机器人应用，除了是零售业的未来，包括金融理财、医疗咨询，甚至是部分国家的政府部门都看好这波趋势。例如美国银行就宣布将从明年开始导入聊天机器人Erica，扩大过去只有顶级客户才能拥有的金融顾问服务，以帮助更多使用者建立好的理财习惯。另外，新加坡政府也在今年7月和微软结盟，宣布将利用聊天机器人推动和提供新加坡基于智慧国（Smart
Nation）政策的数字政府服务，协助市民享受更完善、迅速的政府服务。
乍看之下，聊天机器人似乎才刚兴起就已经遍地开花，一方面是因为用户端拥有实时通讯的习惯与经验，再者，从服务提供商来看，想要建置聊天机器人并不难。不过，如何才能提供好的使用者体验却不容易。例如美国总统奥巴马的Facebook聊天机器人虽然立意良好，但因为体验不佳，被外媒评价为天大灾难。
VentureBeat批评，如果问奥巴马机器人他几岁？，机器人的确会回答正确答案，可是这件事Google搜寻也办得到，甚至比聊天机器人还了解文意。
的确，在人工智能技术未臻完美的此刻，要让使用者有好的聊天机器人服务体验，确实是需要一些巧思。拥有多年App开发经验并熟悉聊天机器人建置技术的产业界人士指出，在现有条件下，各大品牌厂商在设计聊天机器人服务时，应该要建立清楚明确的指令，引导用户一步一步回答，减少让使用者自由发挥的机会，不然反而显露出聊天机器人的笨拙。例如机票预订服务Skyscanner就会逐步询问旅游地点，再问班机时间。另外，也可为聊天机器人增加个人特色，替对话过程增添趣味。
文|公子义
