职业素养！
面对不同意见是否听的进去
深知阿姨的职业素养直接决定了客户满意度、复购率和我们的口碑，这也是我们业绩长青的基石。
考核一位阿姨的职业素养，绝不能单一看某一项技能，而是一个多维度、立体化、动态的综合评估体系。我把这套方法总结为“五位一体考核法”，分享给您。
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核心思想：
职业素养 = 职业道德 × (专业技能 + 沟通能力 + 应变能力) + 客户反馈
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一、 职业道德（这是根基，一票否决项）
这是所有素养的基石，如果这里不合格，其他再好都不能派单。
1. 诚信与可靠性：
· 考核方式： 核对身份信息、健康证、过往经历是否真实。面试时观察眼神和语气，是否闪烁其词。首次上门试工，是否会提前到？ 这是态度的第一体现。
· 关键问题： “为什么离开上一家？” 回答是抱怨前雇主还是客观陈述，能看出其心态。
2. 责任心与主动性：
· 考核方式： 情景模拟提问。例如：“您在打扫客厅时，发现沙发上有一个客户遗忘的钱包，您会怎么做？”、“您做完份内事后，发现孩子玩具区还很乱，但客户没要求整理，您会如何处理？”
· 观察点： 答案是否体现出“眼里有活”和“把客户家当自己家”的负责心态。
3. 尊重与边界感：
· 考核方式： 明确告知其公司纪律，观察反应。例如：不能拍照发朋友圈、不能打探客户隐私、不能未经允许使用客户物品等。
· 关键问题： “如果您和客户在育儿或清洁方式上有分歧，您会怎么处理？” 看她是坚持己见还是懂得尊重客户习惯。
二、 专业技能（这是硬实力，匹配度是关键）
技能再好，不符合客户特定需求也是白搭。
1. 标准化操作：
· 考核方式： 实操考核！ 这是必须的。准备一个模拟区域（如厨房油污、卫生间水垢、不同材质地板），限时完成清洁，检查细节（角落、边缘、物品归位）。
· 对于育儿嫂/月嫂： 考核婴儿抚触、冲奶粉、辅食制作等流程是否规范、卫生。
2. 知识储备与学习能力：
· 考核方式： 提问。例如：“不同材质的家具（实木、皮质、大理石）分别用什么工具和清洁剂？”、“给宝宝添加辅食的原则和顺序是什么？”
· 观察点： 是否持有相关证书（如母婴护理、早教、营养师等），并询问其学习过程和理解，判断证书含金量。
三、 沟通与情商（这是润滑剂，决定服务长度）
1. 理解与表达：
· 考核方式： 模拟一个复杂指令。例如：“王阿姨，今天麻烦你先用吸尘器把二楼三个卧室吸一下，但主卧宝宝在睡觉，你先别进去。然后重点把厨房的油烟机擦了，再用消毒液给卫生间地板消消毒。哦对了，阳台的花记得浇一下。”
· 观察点： 看她是否能复述出工作重点和顺序，是否会追问细节（比如“宝宝大概睡到几点？”）。
2. 情绪管理与亲和力：
· 考核方式： 面试时整体感受。是否面带微笑？语言是否积极正向？假设一个压力场景：“客户连续三天对你做的菜都不太满意，你会怎么办？” 看她如何应对负面反馈。
四、 应变与安全意识（这是防火墙，避免重大风险）
1. 突发事件处理：
· 考核方式： 情景模拟提问。这是重中之重！
· “老人家突然头晕摔倒，你怎么处理？”
· “宝宝不小心被食物噎住，你的第一步是什么？”
· “做饭时油锅起火了，你怎么办？”
· 观察点： 回答是否冷静、步骤是否正确（如先呼救、再关火、用锅盖灭火等），这能看出是否受过培训且有安全意识。
2. 日常安全习惯：
· 考核方式： 提问与观察。如：“拖地后地面湿滑，你会怎么做提示？”、“给孩子洗澡时，水温如何试？最重要注意什么？”
五、 客户反馈（这是试金石，持续优化的依据）
这是最真实、最直接的考核，我们团队的核心工作就是做好这一点。
1. 首单跟进制： 每一位新阿姨上户，我必在第1天、第3天、第7天主动联系客户。
· 第一天： 询问阿姨是否准时到位，初步印象如何。
· 第三天： 询问工作流程是否顺畅，有无不适应。
· 第七天： 进行第一次正式满意度小评估，发现问题及时调整或更换。
2. 建立精细化反馈档案：
· 设计详细的《客户满意度评价表》，让客户从卫生质量、做饭口味、带孩子耐心度、沟通情况、守时情况等多个维度进行打分和评价。
· 不仅要听好评，更要深挖差评。 每一个退单或投诉，必须回访清楚具体原因，是技能问题还是性格不合，并记录在阿姨的档案中，用于后续的派单匹配和培训。
3. 长期服务回顾： 对于长期服务的客户，定期（每月或每季度）进行回访，了解阿姨状态是否有变化，是否存在惰性。
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给您的实操建议：
1. 设计标准化面试评分表： 将上述五大维度细化成具体问题并设置权重和分数，面试后量化评分，避免主观印象。
2. 建立“阿姨能力模型”档案： 为每位阿姨建立电子档案，记录其技能特长、性格特点、过往客户评价、优缺点等。派单时不再是“谁有空派谁”，而是 “精准匹配”——把有育儿经验的派给有孩子的家庭，把擅长做面食的派给北方客户。
3. 重视试工期： 面试说得天花乱坠不如实际做一天。试工是检验所有素养的最佳时机。
4. 赋能而非单纯派遣： 对于有责任心但某方面技能不足的阿姨，提供培训机会（如公司内部培训、推荐线上课程）。你帮阿姨成长，阿姨帮你留住客户。
