家电很重要

在现代社会中，家电扮演着非常重要的角色，几乎覆盖了我们生活的方方面面，可以说，一旦家电突然离我们而去时，我们将寸步难行，虽然可以回归到最自然的方式，但我们绝大多数人已经无法适应这样的返璞归真了。

未来，随着物联网和智能技术在家电上的落地，我们每个人都将畅享智慧生活带给我们的便捷和高效。

根据不同的使用场景，有些家电的使用是非常高频的，比如几乎每天都会用到的空调、冰箱、电热水器、电饭煲等；而有些则是较为低频的，如电压力锅、吸尘器、抽湿机等，可能一个月也用不了几次。

对于使用较为高频的家电，一旦出现问题，将会给生活带来非常大的影响，时间拖得越久，对生活的影响也越大，大家可以想象一下，在三伏天中无法吹到空调是什么感觉。

家电的维修体验

对于这样的影响，其实可以参照一个概念，比如某某设备的Down time，也就是通常说的“停机时间”或“宕机时间”。在商业环境下，这样的停机时间会带来严重的业务中断，带来非常严重的损失。

在生活场景下，一旦某些高频家电出现问题，也会给生活带来类似于Down time 的影响，造成部分家事的停滞，甚至需要降维进行，浪费了时间和精力。

所以，对于高频家电的故障，需要第一时间为客户排除，这才是真正能划上等号的良好服务。

我曾经遇到这样一次洗碗机的维修体验。

在中秋节期间，洗碗机出现了比较大的故障，水流排出不畅，喷水口力道不足，同时消毒和沥干功能失效，因此不得不报修。

第一次维修人员上门，没有判断出问题的原因，反而让我在家中进行几次试验，当我第二天将试验结果告知时，这位维修人员告知了他认为的解决方案，但最后始终没有上门，给生活带来了一定的影响。

我不得不重新拨打了400电话，第二位维修人员上门，在详细查看了情况后，很负责任地说了一句，目前洗碗机时好时坏，一下子找不出原因，需要拖到他们这里进行测试，找到故障原因，然后直接维修。

他还说了一句，“这样的话维修效率更高，不用等太长时间，对你们的影响也小。”

两者相比，高下立现，后面那位师傅经验丰富，也更具同理心。

家电故障虽然是一种减法项的范畴，但商家可以通过好的服务将减法项转化为加法项，让顾客感受到一种负责任的态度。

为了这个目标，商家可以从更多的维度进行考量。

一方面，应加快故障维修的响应，优化客户服务流程，并根据故障对客户的影响程度进行优先级安排；

另一方面，应加强对维修人员的培训，包括经销商的维修人员，从故障识别、故障排除、与客户的沟通等方面树立良好的职业形象，力求以最为高效的方式帮助客户解决问题。

如果委派一个经验不足的维修人员上门，那么损害的不仅仅是人力成本，更是自身的品牌形象。

未来，“智慧家庭”带给我们的不仅仅是生活的便利，其实还会带来服务的变革。在不久的将来，所有的家电将会联网，数据将会共享，拥有更为智慧的内核。

在家电的整个生命周期中，总会出现这样那样的小问题，而当家电有能力进行故障自检，并第一时间将故障信息推送到服务部门时，用户将得到一种“主动式”的体验，无需保修即可得到企业的主动服务。

相信在不久的将来，我们就能体验到这样的智慧服务，实现对于家电的“无忧”使用，当我们每一个人都达到无忧的体验时，这样的服务可以说真正划上了等号。

当然，无论智慧服务达到怎样的程度，对于任何服务而言，要确保客户满意，就必须打起十二分的精神，尽全力将等式中的各个加法项做好。

做好加法项需要经年累月的服务积累，需要每个环节、每个人都要有同理心，尽心尽责，同时也需要企业对于流程和服务的重视，以标准化、流程化、制度化的态度保证服务的万无一失，这才是王道。