接纳才有沟通，沟通才有合作，合作才有改变的机会。今天上午连续发生2起医患纠纷。第1期是因为医生处方开的有问题，要求全部退费，但是，他是先交的钱在开的退方中，中间有重复，退药有问题、我方工作人员有问题，但是两个人都掉到坑里去了，病人是对的！病人为此，和我工作人员发生纠纷，而且是两个人对我药房一个工作人员，当时双方发生争执，引起情绪的波动，达到互相无法解决的地步。我本身是不想干涉的，因为只有当事人是解决自己问题的专家（并不是我不想管，我尊重病人和我们同事付），矛盾已经激化了，我不得不出去解决问题出去以后，站在中立的角度，同事病人有情绪。首先，跟他说，这个肯定是没有问题，我能解决！（构建解决之道），这个事情我一定能解决，我就跟他说，我说，我不知道是什么情况，你讲给我听，（接纳病人情绪），病人是非常激动的，我说拿您说是怎么一回事呢？利用焦点中的情绪出得来，道理才进去！等别人说了十几分钟以后，情绪缓解了。他开始听我说了，我说你自己去找医生，这个事情我这边已经解决了，跟我这边要是没有关系。当时病人就说，那你能不能帮我解决一下？我说没问题啊，可以呀！病人得到理解，情绪得到发泄，后来把事情处理完以后。病人和病人的孩子。左一个谢谢，右一个谢谢，事情得到解决。
自己觉察焦点解决太厉害了。
第二起，挂号处挂号的时候，把病人的名字给弄好了，导致药房工作人员喊名字的时候。病人不知道处方上的名字是谁？但是就是要那个药，这里就发生一个问题，用别人的名字，开药以后，微信是可以推送的。有可能，病人本身来到医院扯皮，牵涉到药房，特别是涉及到门诊账户医保保险，这一类的，需要报销的。有可能，由于我们的疏忽，门诊费用可以报销，如果保险公司来查账，被保险人的账目不相符，病情和药品不相符，拒绝赔付！导致保险不可以理赔。当时这个老太太，70多岁了，有可能我跟他解释了，会发生意外，比如说，心梗脑梗。，都是有可能的。这是我想到焦点上面的一个问题。聚焦正向，聚焦解决，我绕过了病人直接去找了开处方的医生，医生说，是急诊科一个男护，过来开药的，都是熟人。我说您能保证不发生问题吗？当时一阎医生犹豫了，也被吓住了。主动到急诊科，找到那个护士，那个老男护，也是助人为乐，帮人的忙（跟男护陈打个赞），跟那个老太太，关系上没有一点交集，这事情就严重了，谁都跟谁都不能负责。我说这样吧，你先上楼去，安抚下老人，怕老人在药房发生意外。当时医生，因为预约了一个12:00CT，也开始不耐烦了，你还让我在这里继续等你们解决问题吗？当时我就想了一下，怎么解决最简单的，聚焦解决！我说这样吧，你以病人的名字开一张处方，他说电脑里没挂号，看不了，我说你就手写一张吧，你可以走了。你以后的事我来解决。当时医生，也是挺高兴的，因为没耽搁他的事吗？当时我跟收费人员沟通，我说我把这张处方给你，你把这张处方盖章，把那张有问题的处方给你，别人没得办法扯皮、当时就这样办了，5分钟不到，收费人员欧阳过来找我，说这不能怎么干，微信是有推送的，有可能别人过来扯皮，引起纠纷，必须先退，我再收一遍，我说可以呀，莫的问题，当时已经是下班，12:30的，护理人员（做好事的收费人员都没下班）把这个事情解决了，但是我还是挺感动的，为什么呢？因为大家都一起把这个事情给解决掉，为了自己，也为了医院吧，这事情发生以后，我觉得，学习焦点真是对我太有用了。本来是因为孩子的学习的原因，我自己学习了，成长了自己！孩子孩子是信使，逼着大人来学习，继续学习，继续成长吧！
难得孩子今天，参加我们大人的聚会活动。
