但凡二人以上，有协作就会有分歧和冲突。引导师在解决团队组织分歧和冲突的时候，首先是厘清分歧的种类，针对不同的分歧，运用不同的工具去解决。

引导师认为分歧产生是因为或是参与者缺乏信息共享，或是持有不同价值观和经验，又或受外部的不可控的影响的结果。有些分歧是用引导工具和方法能很容易解决处理，而有些不适合用引导工具来解决。

分歧的分类：
一级分歧：参与者缺乏信息共享。
二级分歧：参与者持有有不同的价值观或经验。
三级分歧：受外部因素影啊。

产生一级分岐的原因是什么？

在一级分歧中，产生分歧的人没有仔细倾听或认真理解对方的备选方案以及支持它的理由。一级分歧往往是由于假定理解对方的话语或表达造成的。

怎样解决一级分歧？

高效会议引导师使用提问技巧来放慢谈话，鼓励认真倾听和同理。 当分歧完全由于缺乏信息共享所导致时时，双方很快就会知道他们根本不存在分歧。他们没有倾听对方，听到但是不理解彼此，或者没有分享相关信息。

二级分歧：不同的价值观或经验

二级分歧取决于不同的价值观或经验。很明显，这些分歧更加难以解决，因为这个分歧基于并非由各方共享的信念和经历。

一级分歧是基于缺乏信息共享，但是二级分歧相当不同。在二级分歧中，各方都充分听取并了解了彼此的备选方案，但是由于他们有着不同的经历或持有不同的价值， 致使他们更喜欢其中一个解决方案胜过另一个。

政党之间常常是有二级分歧。当事人通常理解对方的政纲和举措。他们常常从根本上反对一个国家、州、城市、乡镇或部落应该如何运行。婚姻是另一个出现二级分歧的舞台。我和妻子认同一致的事情很多，但是每隔段时间，我们就会出现重大的二级分歧。

怎样解决二级分歧？

解决二级分坡的关键是分离出最重要的基本价值观，进而通过引导工具找到或创建融合这些价值的备选方案。

案例：

在前面的例子中，我妻子和和我都有立场，如果争论停留在立场层面（意大利与海滩），我们其中一人会赢（最有可能是我的妻子），另一个人会输。真正的问题不是立场，而是持这些立场的理由。在构建一致中，如果我们可以能够超越立场，专注于真正的问题，我们也许能够创建出解决方案，满足每个人的最重要的需求。想象分岐很像一座冰l山。冰山的顶端一一你看见的部分一一是立场。但是，水面之下的才是真正重要的，这些都是我们必须识别的核心问题。

如何去识别核心的基础价值？可以通过引导工作坊，提出这样的焦点问题：

“你这样倣可以得到什么好处？”

“为什么这对你很重要？”

通过分析回答，引导师可以帮助识别满足核心利益的解决方案，并提供核心利益给所有当事者。

顺便说一句，其实表面上我妻子和我争论今年去哪里度假，如果你掀起争论的盖子，你会看到分歧真正是关于度假的目的的。对于我的妻子，休假的目的是兴奋一一去新地方，体验新事物。对于我来说，休假的目的是再生一有一个机会去放松和充电，我们每一年都将出现这种分歧，直到我们对度假的目的达成共识。（相信我一一我从个人的经验得的出结论。）

三、三级分歧：外部因素

三级分歧是目前为止最难解决的。因为产生分歧的因素与备选方案无关，无法通过讨论达成解决方案。

产生三级分岐的原因是什么？

三级分歧因为基于个性、过往的历史或与备选方案无关的其他因素。有些时候这种分与进行的讨论根本没有任何关系。

三级分歧无法在常规的引导会议中解决。因此，你尽可能快速地确定分岐的源头，以难免浪费时间。

如何识别三级？

三级分歧往往是不理性的。三级分歧中的争争论看起来不符合逻辑，在许多情况下争论者不为他们的立场提供任何理由（就像我们的案例表明的）。此外，在三级分歧其中一方或多方表现出没有兴趣解决分歧，考虑备选方案，或者说服对方。由于分垓并不是基于这个问题的，因此没有欲望关注这个间题！

三级分鼓无法通过分析问题得到解决。因此， SMART引导师把这个问题提交给更高层去解决。

解决三级分歧的秘诀：把问题提给更高层确定解决方案。

如果你身处引导的会议中，当发现三级分歧的时，考虑以下步骤：

休息一下。私下与各方聚在一起，暗示他们你不认为这个问题可以在会议上得到解决。

寻求同意在会议之外一起到一个更高层面寻求解决方案。实际上，可以让组织中的更高级别人员出面，通过让分歧双方一起向他解释这一问题来做出决定。

基于个性或过往历史的问题，通常需要更多的时间，超过了团队已经同意的处理所需要的时间。因此，要避免尝试解决三级分歧，除非会议以是为此目的专门设计的！

本文内容参考资料：《引导的秘诀》