前言

我买车接近一年，一切都相安无事。到了上个月底，距离需要续保还有一个多月。一夜间，我的个人信息像那晨光洒下大地一般，一下子传遍了大江南北，感觉每个人都知道我要续保了，人寿，平安，太平三个公司的销售电话轮番轰炸，特别是平安保险，我感觉至少有十个销售打过我的电话。先开始我会感到了一丝恐惧，感觉个人隐私是如此的廉价，慢慢的我也开始接受了这个设定，同时觉得这是买方市场，可以好好的对比一下价格和服务。

收集和对比

我收集对比的过程并不复杂。虽然稍有研究，但是并没有想耗费太多精力。

第一步：我让每个销售加我微信并且把价格、优惠和具体的保险明细都列出来发给我，因为之前听说送保养这样的服务没有直接现金靠谱，所以很直接的跟每个销售说，让他们直接拿出最高返现。不过一个星期时间，我已经加了近6个销售，有些销售报的价格太高，直接的电话那一关就拒之门外。

第二步：了解险种和选择对应的保额。很明显车险包括商业险+交强险+车船税。交强险和车船税其实每一家都一样，所以不需要比较了。主要的差别就在商业险。商业险包括：报价上来的主要差异在于机动车损失险，车上人员责任险，第三者责任险。机动车损失险主要跟你的车的官方价格有关，所以我让每家都调整到相应的水平。第三责任险是一个非常重要的险种，主要是100w，150w，200w很多档次可以选择，我选择的是200w因为感觉之差了100多块钱，这个按个人需求来选择。车损人员责任险的话，就看自己的需要买了。每个人保的金额不同，人数不同的话，价格都不一样。

第三步：相同的险种清单，对比实付金额。因为我知道人太平三家保险公司是中国最大的三家，所以对服务就没有太大的比较，也没有想花精力去了解更多的保险公司了。所以在把险种的套餐选定之后，就直接对比实付金额和付款方式即可。

选择和感悟

其实上面这些都不是本文的重点，正在的重点是在这些销售里面，我最后下单的这位销售的很多特质让我刮目相看，下面我就来用产品的角度和用户心理变化来分析一下这位销冠的厉害之处。

1. 首次的电话技巧

虽然我没有做过销售，但是换位思考一下，其实电话销售第一步的电话沟通其实是至关重要的，如果这一步没有做好，直接就会丧失机会。

关键点：获得用户信任，获得用户的微信

一般的销售：1）介绍自己是哪个公司的 2）告诉你快要续保了3）我有优惠的价格4）我跟其他销售不同之处（比如很懂理赔，我是平安总部的，我的渠道最便宜等）5）希望加微信

一般的销售可能犯的问题：1）说话太快 2）让人听不清 3）节奏过慢

销冠的表演：一句话说明所有来意：1）是平安保险2）我们有活动3）您的车200w保额他这边的给的价格是多少。在我提问题之前把关键信息给我。

用户心理：根据我的经历，销售是在用户即将续保的时间段进行联系，所以这部分用户都是潜在用户，他们其实是希望获得最便宜的价格。这也是用户最敏感的所在。同时因为来销售车险的人很多，如果占用用户过多时间成本，用户放弃的几率会越来越大。

感悟：  1）抓住用户核心痛点的重要性2）减少沟通成本和操作成本，对用户的体验非常友好，才能进行更好的转化。

2.用户的跟进

第一步成功之后，拿到了用户的微信，并且添加好友成功，此时每一个销售都会有不同的跟进策略。

关键点：持久战，逐渐获得信任

一般的销售：1）发出保险明细单 2）说出优惠 3）询问是否要下单

一般的销售可能犯的问题：1）一直骚扰和询问 2）长时间不询问，在第一次沟通之后，隔很久在询问

销冠的表演：1）基本每天都会来询问 2）阶梯式降价 3）施加一些紧迫感，如活动快结束。

用户心理： 一般来说进入这个阶段，用户已经开始对比和选择了。如果一直骚扰，用户会嫌烦，其实这个销冠也有这个问题，我会觉得你在逼我。如果询问频次过少，用户很容易忘记你，因为竞争还是很激烈的。虽然销冠也会有这样的频繁询问的情况，但是他会找一些奇奇怪怪的理由来说价格降了，这样让他的每次询问都不会显得那么突兀。活动快结束其实是一个非常经典的讨论，类似线上营销活动的倒计时，还是有一定作用的，毕竟用户续保险也只有1个月时间。

感悟： 1）保持活跃度，在自媒体运营非常重要  2）注重每一次出现的质量，并可以抓住用户的眼球 3）运用倒计时等策略，让用户有活动紧迫感。

3.微信的沟通技术：拒绝语音

在聊天软件中，语音和文字是有非常微妙的区别。

文字优势：阅读速度快，可能会阅读歧义，误解相应的说话语气，所以需要加表情。

语音优势：可以知道真实的语气，但是阅读非常浪费时间。

在销售和用户的情景中，其实发语音是一个非常不尊重的表现，当然有一个特殊（这个发送人的声音对异性非常有吸引力）如果没有这样的自信，还是老实的文字+表情吧。

一般的销售可能犯的问题：一直语音，我基本没点开听过。

销冠的表演：1）全部是文字 2）都会加上称呼“哥”

用户心理：我是非常讨厌人家发语音的，特别是陌生人。所以发语音的销售，我基本不太会考虑。虽然这一方面不像前两部分那么减分，但是也算是可以增加信任的方式。销冠的方式会让人愿意接受他的信息。

感悟： 1）用户体验的重要性，不要让用户有过多的操作 2）交流需要有温度，类似淘宝之前客服的口头禅，亲，xxxxxxxx。

4.微信的头像

在微信和类似聊天工具中，其实头像也会给人相应的联想。让人愿意去交流。

比如同样陌生人，一个漂亮妹子的头像和一个抠脚大汉的头像给人的感觉是不同的。

销冠的表演：一个女生的头像，并不是很漂亮的网红脸，偏真实不让人讨厌。

用户心理：1）因为偏真实的女生，会让觉得对方就是长这样。2）漂亮的女生脸会让男性更愿意去聊天。

感悟： 研究用户心理的必要性。社交软件中头像给人的心理暗示是非常巧妙的。

5.直接的返现

每个销售都会有返现的优惠，其实这是最直接的现金折扣。但也是其中让新用户疑惑的地方。

因为这个返现并不是有明确规则的，你不知道他怎么返现给你，是否有属实的优惠。

一般的销售可能犯的问题：给银行卡，几天内打到这个银行卡中。

销冠的表演：在他发保险协议的链接之后，马上就给再微信转账了相应的返现，那是我都没有开始签协议。

用户心理：返现因为是私下的行为，作为新手很害怕上当受骗。特别是返现的方式和时间点对我来说是非常敏感的问题。我有想过如果是几天后返现，那我就直接不签了。

感悟：如果把返现比作一种基础需求，那这种签约前就打款的行为在产品的理论中算是惊喜需求。可以很大程度的增加用户的好感。让我对她的质疑瞬间瓦解。高标准的达到了我的预期，让我能有很棒的体验。所以在产品设计中，在可以达成用户心理预期的情况下，有条件的让用户有更棒的产品体验，可以大大提升他的好感。

付款之后，我也有问她为什么她可以这么果断的打钱。她说他有用户的信息并不怕，并且他接触的这些用户其实并不在意这些钱。

6.价格的艺术

很明显在续保这个事情上，价格是整个交易的核心。所以怎么能最有性价比的获得用户，是核心所在。

一般的销售可能犯的问题：较高的报价，没有太多退让

销冠的表演：从第一个电话，他就直接报出的很低的价格，快速入局。在入局之后，隔几天就进行更新自己的价格，一步步试探我的底线。

用户心理：在第一个电话知道价格之后，会因为便宜让他进入备选名单。每一次的减价，非常诱惑，同时在其他销售都无法降价，更突显了她的价格的优势。让她锁定最后的选择。

感悟：交易的心理学还是需要好好学习。一下子给太多其实也并不好。给的太慢也会让用户丧失耐心。只有合理的策略才能得到人心。

以上是我在这个小事的一点点小感悟，虽然很多操作都是可以培训复制的，但是观察这些方法也能锻炼下自己的洞察。当然也希望可以在读的你有些帮助。