“你只闻到我的香水，却没看到我的汗水；你有你的规则，我有我的选择；你否定我的现在，我决定我的未来；你嘲笑我一无所有，不配去爱，我可怜你总是等待；梦想，是注定孤独的旅行，路上少不了质疑和嘲笑，但，那又怎样？哪怕遍体鳞伤，也要活得漂亮。我是陈欧，我为自己代言。”不知道还有多少人记得 2012 年因“陈欧体”而爆红的聚美优品吗？现在还有人在使用聚美优品这一平台网购吗？而这篇小文章是来聊聊聚美优品是怎样把一手好牌打烂的，重点在于解决平台信任危机时的解决思路。

2010 年，陈欧和两个学弟一同创立了聚美优品，主打化妆品团购，并借着电商和团购的这两个赛道快速崛起，当时中国电子商务正处于高速发展期，仅仅创立一年总销售额就突破了 5 亿元。2012年，“陈欧体”一战成名，聚美优品继续爆发式增长。市场份额在 2013 年增至 22.1%，坐稳了中国美妆电商第一的位置，就连他自己也成了一位炙手可热的明星代言人。但聚美优品的风光无限在 2014年的假货风波影响下按下了暂停键。2014 年 7 月，一家名为祎鹏恒业的服装、钟表供应商被曝通过制作假的品牌授权书和报关单据，以原单名义向各大电商平台供货（其中包括聚美优品），并销售假冒奢侈品。随后，DHC、娇兰、兰蔻等国际一线品牌纷纷发布声明称，从未与聚美优品合作过，深陷假货风波的聚美优品从此一蹶不振。

个人认为，聚美优品因此一蹶不振主要有以下两个原因。

一是创始人陈欧和公司品牌绑定过深，创始人凭借一句“我是陈欧，我为自己代言”的广告语和帅气的形象，让自己和聚美优品一炮而红，将旗下的公司和品牌打上个人专属烙印。但是 2014 年一波又一波关于聚美优品卖假货的消息在各大媒体刷屏，尽管陈欧在公开场合反复强调，假货风波只是聚美的第三方手表业务，而非核心的化妆品业务线，甚至向消费者喊话，如果在聚美上买到假货，愿意赔偿一百万，可在消费者看来这无非是又一次营销炒作而已。可见，巨大的明星光环给公司带来流量的同时，还会无限放大公司的负面消息以及作为，同时互联网容易调动以及放大群体情绪这一属性，令聚美优品的负面消息传播得更快、传播范围更广、负面影响更大。

二是在假货风波发生后聚美优品并没有采取合理且有效的举措来重塑消费者对平台的信任。聚美优品自创立后一直是自营+第三方平台业务，第三方平台业务从成交额中抽取一定比例的佣金盈利。但在假货风波后，陈欧直接砍掉第三方平台上的奢侈品业务，将第三方平台美妆业务全部转为自营，即不做第三方平台业务，只做自营。对于超过一半成交额来自第三方平台业务的聚美优品，这不但意味着营收的下滑，用户数也会受到影响，在我看来这并不是一个明智的做法，更像是“一刀切”、盲目冲动、情绪上头的一个决策。除此之外，陈欧并没有采取足够的措施重新树立平台的口碑，改变平台形象，导致用户完全失去了信心。但是信任是合作交易的前提和基础，消费者对平台的信任感一旦消失，双方之间会构筑起厚厚的防备墙。

其实不只是聚美优品，很多电商平台也是经历过假货风波的，比如说淘宝早年因为假货泛滥被骂，但他们并没有因此销声匿迹。同样遭遇假货风波的聚美优品作为电商平台在遇挫后最应该完善的是交易过程之中的信任交流机制，不仅是平台与消费者之间，平台与供应商或授权商之间也是如此。在平台与供应商或授权商之间的信任交流机制上，聚美优品可以联合行业专业机构定期为商家普法，提醒他们买卖假货的违法成本，提高他们遵守法律的意识。除此之外，聚美优品还可以制定相应的规章制度管理第三方商家，对于涉及违法违规的商家给予公示处罚。在平台与消费者之间的信任交流机制上，聚美优品可以引入事前审核与抽检机制来一定程度上保障产品的质量，对参与官方活动的商品全部进行事前审核，此外给予通过不定期 AI 自检自查、委托第三方抽检的商家特殊的官方认证标识，展现出我们对于打击假货的诚意，增强消费者的安全感。

综上，平台遭遇信任危机是很正常的情况，关键在于能否重塑消费者对平台的信任。