为啥要推荐

和别的用户体验相关的书不一样的是，这本书没有强调心理学方面的见解，而是站在实践的角度，给出一种可行的提升用户体验的方法。它强调颠覆式创新来服务用户，强调激发全公司的激情参与用户服务，还强调用户体验应该面面俱到。
个人感觉，这本书对于传统行业拥抱互联网的公司（业务成熟）的公司是很有价值的，但对于初创公司，可能作用并没有那么大。

为什么要做极致用户体验

互联网的高度发展，让用户的购买行为从线下转移到线上。信息的高速流动让用户对产品的体验也从“使用时的感受”变为更完整的全过程。
现在滴滴让传统出租车公司过的艰难，很重要的原因是因为滴滴拥抱了这种变化，让用户有了很好的“打车—乘车”体验。同时，期间发生的负面事件造成如此大的影响，也是因为信息的高速流动。所以，我们必须要在每个环节都做到最好。

显然，极致的用户体验更贵，但：

“2011年，每十个美国人中就有七个说他们愿意为提供优秀客服的公司花更多钱”

“获取一个新用户的成本比留住一个老用户的成本高出6-7倍”

平均来说，忠实用户的价值是他们第一笔消费额的十倍

净用户价值层告诉大家，仅提供符合价值期望的产品服务，你的用户就很容易被竞争对手更优异的服务吸引过去

极致用户体验的全过程

极致的用户体验包含5点“触点重击”，而每家不同的公司可以延伸出上百个细分的触点，某豪华汽车生产服务商就列了632个触点！
1.预触点
用户还没使用你的产品和服务，但用户已经在悄悄在做调研了。它包含了网络评价、线下门面观感。作者强调，删除负面评论不如构建一个完整的用户体验计划（别侥幸，作者猜到你的小心思了）。
2.首触点
首触点是用户建立用户首次进行接触但可能尚未开始消费，比如一次线下体验、一次咨询电话、一次APP操作体验。首触点会给用户留下深刻的第一印象，是一个涡轮增压器，让产品赢在起跑线。这里需要特别留意你的首触点需满足所有的用户并且尽量细分，毕竟谁不喜欢色香味俱全呢。（想想，单身是有原因的）
3.核心触点
核心触点就是用户使用我们产品、品牌、服务的时刻。很多企业都关心这个时刻，于是打造完美的产品或服务。但很多企业做的不连贯、碎片化，比如滴滴在线上下单时交互体验很棒，但可能线下等司机时发现定位偏差大，上车后发现车很脏，司机可能一边开车一边刷微信……这些都会是用户给差评的理由。（滴滴同学，这只是比如）
如果碰到一个奔驰车上哭的黑粉，怎么才能转成真爱粉呢？

第一步：认错
第二步：倾听
第三步：确认
第四步：弥补
第五步：回访

另外，篇中讲了个故事有点意思：

隔壁老王开了个水果店，有一天，一个穿着高跟鞋的妹子踩到一颗掉在地上的葡萄，一屁股摔在地上。召集了一票媒体对水果店进行讨伐。从那时起，这个朋友就进入了“葡萄管理模式”，他在店里张贴告示，规定不穿胶底鞋不得进入葡萄区，而且穿高跟鞋者不得进入商店。渐渐地，人们不再来了。

怪罪用户，是最不负责任的解决方式

4.末触点
相聚总会有分别嘛，末触点要根据业务、文化和目标进行设置，虽然作者“没法告诉你具体要做什么”，但我们可以自己想下为什么电影末尾都喜欢放彩蛋吧。
而最糟糕的就是在某个高级的海鲜自助餐馆，结账时服务员和你说：先生你有浪费行为，需要加收XX元哟~
5.内触点
内触点这个词其实很奇怪，粗鄙的我认为叫“激活老用户”更容易理解。作者推崇“控制欲望，着眼未来”，要给用户提供个性化、相关性和获得感的服务来维系客户。但是显然，在当下，普天满地的公众号推送、广告短信、APP消息都违背这个的，所以并不符合现状。
但我也会第一时间想起去年双十一在某个品牌买了几件衣服后一个月，突然莫名其妙收到它们赠送的钱包时一脸懵逼又惊喜的心情。

怎么做极致用户体验

emmmm,其实这才是本书的核心。
1.理解你的用户
理解用户并不是对用户进行简单的人物画像，而是应该了解用户喜欢什么、讨厌什么。了解之后就能经营用户的预期、创造出色的感官体验，并让用户觉得性价比高。
2.创造非凡的个性化体验
按照前面的五大触点去提升吧。
3.采用数字或者非数字的手段实现这些超凡的体验
业务/信息互联网化、活动更精细的用户服务数据、数据挖掘、可执行的分析结果、执行后用数据测量和复盘。

马蛋，如果我是高管，但是看完你写的核心一毛钱感觉都没有是怎么回事，说了和没说一样啊！此时需要来点干货：

1.组建有能力也有权利的用户体验团队
2.头脑风暴获得灵感
3.线上社交分析和线下观察的方式让创新接地气
4.群策群力，让创意更美好
5.产品适应用户，而不是用户适应你的产品
6.与粉丝和黑粉聊聊吧
7.方案必须简单而有趣，想想，如果自己理解都困难，怎么能让公司上下参与其中？
8.不要独自死扛（英雄主义靠边站）
9.充分的评估，最好采用有说服力的数字，告诉老板方案很棒

emmmm，为什么我搞了就是没成功呢？赔钱！这时候，你可能要思考下面的问题了：

1.选人时注重员工的性格和脾气，不好的员工是阻力
2.员工快乐，客户才能快乐
3.让团队放手去做吧，有锅领导背
4.63%的公司根本不知道用户想要什么
5.用户只会记住最坏的那一刻
6.线上体验和线下体验要结合
7.发展核心竞争力
8.颠覆式创新替代微创新
9.我是凑字数的

至此，相信你已经看完了本文，接下来是作业时间。

请问：如何让正在生你气的女/男朋友复活成小可爱呢？