做客服已经有一年多了，我想说我不是一个称职的客服，但是我也算不上多坏。负责的小店已经有2W+的订单了，售前售后咨询都是我一人包揽，如果按照一个店20%的咨询率来说，我已经服务过4000余人了，其中我认为99.99%的问题都不是什么大问题，一般都能解决。 我的日常就是隔着屏幕跟人交流，靠文字来感受屏幕另一端客户的情绪，知晓客户的诉求，解决客户的需求。我本是一个敏感又胆小的人，一开始我就很拒绝这个职业，但是没办法以目前的订单量就只能自己扛着。今天我终于想敞开写点干货了，原因是今天遇到的客户实在是太让人感动了，我要是马爸爸我一定要帮她清空购物车。

 对付日常答疑（仅个人经验）

【在吗】

 皆有可能。 客服忙的时候可能1V6，回复慢一点很正常。不在的时候可能是休息时间，吃饭拉粑粑都有的事情，所以务必留言清楚，客服见到会立马给您回复解答的。最讨厌问在不在的人，您是有多闲？

【请问我能穿吗】

服装这个类目，每件衣服都会有详尽的尺码表。自己看下尺码表，如果不确定您再咨询客服购买。不要问质量好不好，是否掉色，起球。起毛起球首先是一种因为摩擦而产生静电、导致静电缠绕结球的现象。纯棉不起球！！！！所以看成分面料就知道是否起球。 由于我负责的店铺是内衣类目，大部分的商品用料都是95%+棉5%氨纶。经常有客户问我这种面料是纯棉吗？一般来说，含棉量达到90%以上，就可以称为纯棉(也叫全棉)；棉吸汗，透气，环保，氨纶可以增加衣服的弹性，这样比例的面料做成的服装，一般用在孕妇或者婴儿的服装上，真正100%棉的衣服，穿起来舒适度反而不高。从价格上来说，棉的价格大约在3万元每吨，氨纶的价格为5万多每吨；所以，很多时候，100%棉的衣服价格反而低，就是这个道理；所以，凡是合成纤维的面料，起毛起球就严重、凡是天然纤维的面料，就比较轻。 所以不要纠结是不是100%纯棉了，我都能用95%棉了，我还差你5%？能否思考一下。至于掉色一般深色衣服第一次洗都是会有轻微掉色的，另外价格很便宜可能会存在色牢度不佳的情况，所以认真甄辨很重要，深色衣服企求一丢丢都不掉色，真的不可能！

【能否送点小礼物】

如果主页展示有送小礼品，那么店铺是绝对会送的，如果收到货没有送，您可以找客服反馈，都会给补发的。 如果主页展示没有，请您不要继续找客服索要赠送礼物。礼物品这一项不是必备，它只是一种拉高成交率的方法而已，但不是所有的店铺都会采用这种方法。 选礼物一要让客户称心，二要考虑到成本。先撇开是否让客户满意，单说成本。首先一分钱一分货，电商商品的售价=出厂成本（工人工资+包装+物料+设计）+运营+美工+仓储+客服+物流+平台佣金+推广费。 看了这个公式，您就知道卖出去一件商品有多么不容易了。您说的小礼物，一般是算在物料这一块。您会想，一般不是亏本送礼物的吗？礼品一般是亏着送人的！这种逻辑的话，只能说可能新店是这样，如果一个销售额上百单的店就不要指望店铺买单了。 【是否有优惠】 只能说有50%的概率吧，一般店铺有优惠券可以领取，平台活动页面也有吸引买家成交的优惠券。另外一种优惠就是收到货好评，提供返现优惠。老客户一般索要优惠券客服都还是会去尽力去挣取的，看公司的运营政策，碰到敬业的客服会帮您挣取优惠券。如果客服说实在没有，那真的是客服无能为力了。

【为什么不发货】

缺货是主要原因，如果等不及建议您申请退款，没有必要去羞辱客服，日常咨询中有一部分占比是这个原因。 对于日常缺货的解决方法，一般联系客户，换同款其他颜色，或者类似款。不同意只能建议退款处理。 其他原因比如系统卡单，由于现在很多都是发货系统对接，会出现卡单发不出货的情况。 自然灾害，如今年的汕头暴雨。 政治因素，全国政协会议，国际会议之类的。杭州，北京，深圳等地区经常会受到快递管制。

【为什么还没收到货】

其实客服也很无奈。没有收到货的原因有很多，快递丢件，地区管制，快递送到代售点，其他人代收。一般只要您找客服，都可以帮您解决。但是客服找快递快递也需要时间去核实，建议您等待一天来让他们去帮您解决。如果处理很慢，个人是建议去咨询派件员，现在物流信息都会显示给您派单的派件员电话，另外一个方法是去快递官网反馈，这个比找客服更有效。过3天还没有给您处理建议您申请退款。

【收到货有瑕疵发错货】

如果是颜色问题，能接受建议找客服赔偿5-10元。不能接受直接找客服联系更换，客服百分百是乐意帮您解决的。如果您不依不饶，给个差评我只能说真的很幸运，遇到了那个0.01%的你，可能这就是命吧。 一般店家处理的方法是收到退货后给换货，如果嫌时间长，建议您重新拍，不满意的商品申请退货就好。

 【不想要了退款吧】

这句话的杀伤力应该是200%。 一件商品到您手中会经过这些人，工人-运营-美工-仓储-客服-物流-平台-推广人员，您一句的不想要，就让这么多人白忙碌了。虽然是无理由退换货，但是我还是恳请广大客户能思考一下，至少您拿回去看一下满意与否。每次遇到这样的客户我真的好难过。有的时候会感叹网购门槛好低，低到都不用为自己的冲动买单。另外一件商品的运输费用，只要显示物流，中途退货的运费商家都要付运费给快递的。 如果是您地址写错，不想要了，只要还没有派件，地址都可以改的。建议您刚下单就联系客服更改，如果时间隔得很久才发现，就只能建议您拒收了！所以提醒广大买家，一定要核实好收货地址。

每次与态度很差的客户打交道，就是一次历劫，为什么人间这么苦，为什么我要当客服？说句大实话，聪明的客户下单真的不需要客服。

希望所有的买家都能买到自己爱不释手的宝贝，希望所有的客服都能被客户善待。客服这个行业离职率真的很高，如果遇到一位服务好的客服，就请不要吝啬您的赞美，跪求给个五星好评吧！您的赞美真的是留下来的唯一动力。 最近极端事故的案子频爆，真的很难过。 生而为人，请务必善良。

微信公众号/由雅小姐