为了让顾客在门店中能销售到相同的服务,门店需制定服务的相关流程,通过标准的流程,统一的话术,规范员工的行为举止。标准的服务流程大致分为六个步骤:
第一,打招呼。
员工必须在正确的时间,用正确的语句和顾客打招呼,并且要面带微笑,大声喝和顾客问好。诸如∶欢迎光临、早上好、您好,先生等。
第二,询问需求或建议点单。
顾客进店首先和顾客聊天,挖掘顾客的需求。可以通过直接询问,如顾客不愿意告知,则不可强求。可通过其他方式进行了解。如顾客的动作,眼光着落处以及交谈的内容。可告知顾客门店新上的菜品或促销活动,方便顾客选择。服务员的语速适当,语气亲切,简单而清晰表达重点。给到顾客建议的菜品不得超过1,太多建议会让顾客反感。
第三,准备菜品,等待上菜
点单完应和顾客说“请稍等”。餐厅应该制定自己的上菜顺序,根据菜品的特性进行上菜。如粤菜应该是先上汤,顾客先热汤;湘菜是先上凉菜,顾客边吃边等;甜点都是最后上等。
第四,上菜
上菜时要注意上菜位,切不可在老人或小孩儿的旁边进行上菜,避免发生意外。有盖子的菜品要上桌后才能揭盖,鱼头的朝向要有要求等。
第五,餐中服务
顾客用餐期间要注意观察顾客的需求和用餐体验,及时的为顾客提供必要的服务。巡台过程中根据顾客的食用情况进行追加销售或菜品意见收集,以帮助门店提高销售。
第六,结账,感谢顾客光临
当顾客结账时收银要唱收唱付,必须大声地将各项金额诵读清楚,避免接错账单。如“您好,您是3号桌,点了5道菜,米饭2碗,合计金额200元,您是微信还是支付宝结账?"当顾客离店时,服务员要真诚的感谢顾客的光临,如“欢迎下次光临”“谢谢惠顾”“祝您愉快”“一路平安”等。
以上六个步骤,要求服务员用心待客,他们的服务礼貌周到,欢迎热情会给门店的形象起到良好的作用,为门店销售提升起到关键作用。