提供能够打动人心的服务体验，是获得客户的一大利器。怎么样打动人心：多想一步+细节微创新！这份感悟源于昨天早晨南航的乘机体验。
作为一个坚持日更公众号的文字创作者，我会尽量把碎片时间用起来，包括航班起飞前使用平板电脑进行写作，一般快要起飞的时候，空姐都会过来提醒一下：先生，马上就要起飞了，电子产品麻烦关一下。
今天由于没有提前选座，我坐在最后一排，照例在起飞前奋力敲击键盘，快起飞的时候，有位空姐走过，她先是在我座位后面半蹲下来，然后用视线注视我的平板几秒钟，时间恰到好处，让你感受到她对你有所关注又不会觉得被冒犯，她没有称呼我先生，而是用一种欢快、亲切的语言说：要不咱再写几行就收起来？
她的语言很自然，感觉就像认识很久的老朋友，说完非常开心地笑起来。同样是例行公事，但她的表达方式和肢体语言快速拉近了跟我之间的距离，让我【再写几行】充分表达了对我的理解和尊重；【就收起来？】使用反问而非命令的语气，把遵守规则选择权交给我，这样一来，是我主动配合了她的工作，而非她对我的胁迫，让我自己显得通情达理，充满成就感。
后面我才发现，她是这次航班的乘务长，跟其他空姐比起来，她最年长，身材也发福很多，应该已经做了妈妈，虽然长相平平，却有着超凡的亲和力。在后面安排工作，对待年轻的员工也非常和蔼可亲，声音温柔但坚定有力。
就在飞机要下降的时候，其他空姐再次过来提醒：飞机要下降了，麻烦收起小桌板。这位乘务长看到，马上提醒道：没事儿，先让他忙一会儿。然后对我说：您先忙一会儿，待会咱再收起来。她又一次展现对我的理解与尊重，作为乘客，我再次被这位乘务长的同理心和服务意识打动，自然也是乖乖配合，收好自己的电子产品。
我也不禁感叹：在人们习以为常的细节上，总有人可以做到让你惊艳。
回到日常生活和工作中：我们总是觉得客户很难说服，自己明明按照标准做了，为什么别人就是不买单，甚至还不满意。当我们真正沉下心来，扪心自问，就会发现其实还是我们做的还不够好，大部分情况下，我们只是提供了还算可以的服务，远远没有达到超出客户预期的程度。想要更进一层，就要像这位乘务长一样：凡事替客户多想一步，在细节上微创新，超出客户预期。
之所以是多想一步，而不是两步、三步；之所以是微创新，而不是巨大的创新，就是想让我们每个人都能跳一跳够得着，而不是挖空心思或者投入巨大精力财力去做改变。多想一步，在细节上微创新，启动成本很低，更容易实施，说的直白点，只要我们用心观察、真心诚意的想要为客户提供更好的服务和体验，我们都能发现这些细节中蕴含的可改进点。
海底捞的服务有多么复杂和高级吗？并没有，他们的服务员并不比其他餐厅的学历更高或者长得更漂亮，但为什么海底捞你就是学不会？归根结底：没有用心，没有打心底里热爱自己的工作，没有认真认真的抠细节想要改进而已，想要做到极致而已！
你说，是不是？
