一、前言
随着人们的生活水平的提高，大家对旅游的需求日渐增加。“旅游”这个词汇，在十几年前还是一个非常小众的奢侈消费，现如今已经成为普通人去最为大众的娱乐消费。旅游行业也迎来了众多的机遇和挑战。
目前传统旅游市场，销售人员和客户沟通的方式现在主要是上门面对面沟通、微信、QQ和电话沟通几种形式。特别随着微信的普及，微信已经成为维护客户、进行销售的最主要手段之一。而对客户的管理，现在也处于一个粗放的方式。大多数销售应该是通过自己的脑袋来记忆客户信息，少数销售人员会通过字笔或者excel等方式来记录。很少有专门的CRM系统来进行管理。
旅行社部署CRM的难点有几下几点：
- 1、传统旅游零售行业主要为门市加盟，单个门市没有资金进行软件的开发。
- 2、所加盟的公司因为各种原因也没进行统一的CRM开发。
- 3、因为公司与公司、公司内部部门和门店的竞争，门店销售也不愿意将知道客户信息放在公司系统上。
- 4、市场上没有成熟的针对旅游行业的CRM应用
- 5、旅游零售销售工作繁琐，咨询量大。传统的CRM相应客户维护时间成本高。销售人员不愿意多花时间进行CRM系统的维护。
那么没有专业的CRM管理程序，我们能不能利用现有的手段或者免费的软件进行客户管理呢?
实际上现在已经有很多类似的单销售的客户管理软件，我们可以采用。比如“云客”“客脉”等免费的app。我们日常用的最多的沟通工具为微信。我们结合微信的标签、备注名和描述等功能，也能简单的实现部分CRM的功能。
微信众所周知只是一个聊天沟通软件，根本不具有CRM的任何功能，我们如何利用微信实现CRM的功能呢？管理的核心功能其实就是“标签”功能，然后加以"备注名""描述"为辅助，实现精确化营销、客户关怀、销售流程管理。
我们首先看下这三个功能的位置。
二、微信客户管理的好处
1、精准化服务营销能力的提成
随着市场竞争的日趋加剧，需要以客户为中心，通过差异化的服务和精准影响来提升核心竞争力。最直接的效果就是能通过差异化的广告推送，提高客户的满意度。避免微信客户对我们的屏蔽和取消关注。
2、销售流程化
通过流程标签，形成自己企业的一套标准化销售流程。让我们轻松掌握销售的每一步。
三、建立一套自己的标签管理体系
根据旅游零售业的特点，基于客户特征和销售的流程行程的标签成百上千个。我们有根据自己企业的特点，对成百上千的标签进行筛选和分类，行程一套自己的标签管理体系。
例如按照我们自己的特点。基于我们的销量流程，我们售前、行程中、售后进行了标签化。按照我们的服务流程，制定了“咨询”“报价”“签署合同”“收款”“签收资料”“出团通知”“团中访问”“团后回访”“投诉处理”9大销售流程行动标签。
基于客户的分类，就更多。年龄、职业、出行偏好、出行时间等多维度标签化。具体我们通过基础、业务、流程、服务等四个维度进行了标签分类。
如下图：
基础标签为客人的基础属性，比如职业、年龄等信息。业务标签这是按照对旅游产品的喜好进行画像。服务标签是按照我们对客人进行广告、咨询等服务的属性标签。流程标签则是标注了该用户正处在我们服务到哪一个流程。
我们在建立标签需要注意哪些问题呢？
1、标签需要进行分类。最下层分类需要用符号或者字母来区分每个类目。例如上图中，我的“出行频率”和“偏爱玩法”标签就分别用了“P”“*”作为分类的区分。分类的好处是让我们微信后台能清楚显示我们从哪几个维度对客户进行分类。
2、在微信后台新建标签之前，最好先完整规划好。并且按照规划好的类别和标签顺序依次建立。这样能方便给客人选择标签
3、标签不能制定太多。微信自身标签功能相对较弱，不能进行多层级的标签划分，标签太多也不方便我们进行标签维护。上图中的标签其实很不完整。但是我们也只选择了其中五类标签进行管理。
四、实际操作中的运用
1、微信后台建立标签体系。如下图，我们按照“偏爱玩法”“可出行时间”“偏爱目的地”“消费能力”“流程”，五个维度建立标签
2、对新客户进行初次的打标。一个客户需要从多个维度进行打标。在客人没意向出行之前，我们至少要从前四个维度打标。
3、维护标签。
- a、基础信息的维护。随着和客人的沟通联系，已经客人自己属性的改变，我们需要对客人之前的标签进行更新。比如出行时间维度，以前可能只是春季能出行，但是现在退休够随时都能走，那么标签就会相应的更新。
- b、流程标签的维护。当客人来咨询购买，就出发了流程标签。我们就应该马上打上流程标签。并且更加销售过程的跟进，不断更新流程标签状态。
4、结合微信的“备注名”“描述”对客户更进一步的标注。
备注名我们可以按照 分类+真实姓名+本次咨询的目的地 来设置。 分类可以分为 朋友、亲戚、同事、同行、客人等，分别用字母“p”“q”“s”“t”"k"来标注。例如这个客人是叫张三咨询普吉岛的客人。那么我就标注为K张三普吉岛。
描述则可记录更加详细的客人资料。比如是哪个客人介绍的？给他报过哪些价格和联系电话等等信息。
5、针对不同的标签，进行精准化营销和差异化服务。例如发送广告。假定客人是暑期有时间出行。那么在暑期将至的时候对该客人发送广告。
6、根据销售流程标签，制定当天工作计划。每天查询一次流程标签中当天应该完成的事情，把他记录下来，以便当日完成。例如我们通过筛选标签，能看见哪些客人现在还需要报价。哪些了人需要签署合同。哪些客人需要发放出团通知书等等。
触发标签变化的节点
1、获取到新客户，立即对客户建立标签
2、老客户属性变化，立即更新客户标签
3、有客户咨询，立即建立销售流程标签
4、销售进度变化，立即更新销售流程标签
五、微信标签管理的不足
1、微信的标签不能多层级建立。
2、微信标签不能自由排序
3、微信标签筛选不能多标签求交叉集
