刚刚入职时候，发生过一次最严重的客户投诉。
20多个来自上海、北京高等学府高等学历的客户，和当地地接发生冲突，当然地接本身存在服务不周到的问题。事发后，随团领队没有及时和我们沟通处理，事情没得到解决，使得客户直接发帖发泄。舆论已经发酵一天后，国内公司才知悉。无疑，当时已经错过了黄金24小时的公关时间，创始人亲自上阵，到群里跟每一个人道歉，答疑，积极商量解决方案，一连炮轰了好几天。
彼时，我能做的就是：一直安抚默不作声一脸疲乏的创始人，我相信总有办法可以平息客户的怒火；当时，我们敲定解决方案：安抚客户的工作涉及到品牌形象，还是由创始人完成；联合创始人和带头的几个客户达成了赔付约定。但因为有些客户不同意删帖，我们品牌部也在当天上媒体平台做了回应。我负责解决客户的证书、推荐信问题，时间就是品牌生命啊——即刻联系翻译完成证书内容，让设计师出证书模板；接着我跑遍荔湾区找到创始人指定的证书纸张。第二天，准备完毕。但我想了想，可能诚意还不够。于是跟创始人建议：“我觉得最好我们加一封道歉信，这样的致歉更有诚意一些。你觉得这样可以吗？”还给她看了看大纲，她同意了。
结果，我手写了26封的道歉信。到夜里9点，圆通快递来收件，我还在奋笔疾书，一边请同事帮忙打包，提醒他们注意防水防震。最终，当天夜里顺利寄出所有物件。后续他们收到了证书和推荐信，事件也平息了下来。有几个客户和我们成为了朋友，有2个人还来公司工作了一段时间。
当然没想到这次事件后，我开启了接下来3年主导/协助处理10余次客户处理事件的工作生涯。
回顾这次经历，后来我也给各个业务部门做了一次客户投诉处理培训。其实妥善处理好客诉事件，主要控制好以下几点：
第一，时间。事发后的24小时是黄金公关时间，可以有效控制舆论发酵。过了这个关键时间，问题的棘手程度往往增长了几倍。一般客诉事件不会突然发生，基本都有前期口角、小摩擦、安排失误、服务不周的情况存在，这时候我们应该及时小事化了，把客人安抚妥当即可。
第二，理清客户需求和责任方。事情已经发生了，无论是哪方过失，首先调整心态冷静收集好客户的反馈，分析以下几个内容：1.逐个分析投诉事件，判断哪些是我们的失误/造成的误会；2.这些失误/误会需要赔偿吗？赔偿的理由是什么？赔偿的预算是多少？3.哪些道歉说明需要用客观的、不可抗力因素去解释？4.哪些需要采用强硬/柔和的手法去执行？
客户在不满或者愤怒地表达中，可能有很多无意义、非主要的指责，过度索赔甚至对我们人身攻击。因此我们在分析后应该抓住重点，尽量限制问题范围或者从比较容易处理、性质不严重的问题开始着手，开始掌握谈话的主动权。
第三，分析客户情况。1.判断有多少数量的客户存在一致意见，而谁又是领头羊；2.思考有哪些客户其实没有那么大意见，可以通过好言好语劝服协助我们。
确定之后，就可以找客户突破了。最能打动人心的就是利益：
“关于XXX事情我们非常抱歉，这次致电来是想和您讨论赔偿的事情……当然您在大家眼中最有话语权，确实给了我们很多宝贵的建议，所以我们为了表示感谢，决定追加XXX元的XX项目建议奖励，相信接下来有您的帮助，我们的项目会越来越规范。”
第四，实践。如果这样软化沟通，潜移默化，给对方抬高位置，一般可以顺利解决。谈妥之后，后续就是法务和财务的事情——有政府部门管理的服务业，最好和客户签一个和解书、关于XXX的投诉处理的说明，及时支付赔付款项，保存所有材料。以免客户日后有其他违背约定的行为多次赔偿。
客观情况中，会存在过于理性或者过于激动的客户再三拒绝交流的行为，这时候需要品牌出动，先对事件做官方声明，同时寻找官方平台交涉不实言论的处理。
