体验时间：2017-12-19 体验者：林嘉伟
影城名称：北京万达影城天通苑龙德广场店 职位:影城经理
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司自成立之日起，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心、周到、优质的服务，赢来了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。公司高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于在继承川味原有的“麻，辣，鲜，香，嫩，脆”基础上，不断开发创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇和良好的口碑。
公司坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关，十四年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
下面我就带大家来到我家附近的一家海底捞近距离的亲身体验一下海底捞服务的精髓。我们来到的这家海底捞火锅店是位于顺义区BHG华联商厦5层的店面，从前年开业以来但凡周末一定爆满，排队的人坐满了门外的大堂即便这样们也愿意等！为什么？？？我们来从下面几点说起！
第一、服务的热情度。每当我们走到海底捞大门前20米左右的位置，总会有一位堆着一脸灿烂笑容的阿姨迎面走来，热情的欢迎，指引座位！让你宾至如归的感觉！每一位碰到你的服务员都会热情的打招呼，而这种热情我们感受到的是发自内心的，真诚的感谢您来用餐，我们乐意为您服务，深入的了解这些现象背后的原因，就是员工受到公司很好的福利，照顾，关爱！由于他们感受到了公司的这种细致的，用心的关怀，他们才用感恩的心去工作，给予我们顾客真诚的服务。这一点我们影城的热情度确实是有很多需要提升的，我们的精神面貌，我们的招呼语气，我们在影厅前的欢迎和欢送等都需要走心的服务，都会给观影的顾客留下难忘的印象。我们在平时更多的是去要求员工必须的执行，但这就会出现过于死板或无法100%执行的情况出现！所以我觉得我们要有针对员工有更暖心更贴心的福利和关怀，每月举办生日会，夏季炎热的季节可以每周定期的提供水果为一线员工解暑等，由影城自己组织！使员工能够体会到公司对他们的重视，这样他们对于影城才会有主人翁的意识，工作中才会更加用心。
第二、用心的增值服务。来到海底捞我们大都会排着大长队等餐，这时候你会发现，没有等待烦躁的顾客发牢骚，为什么？因为这里在您等餐的时候会送上美味的小食和饮料，各种打发时间的益智游戏，如五子棋，跳棋和桌上足球等！让你的等待不在枯燥；当我做到饭桌后，眼睛湿巾，手机防水套以及一块干净暖湿的手巾都会为你准备好，让你感觉服务的周到，想顾客所想。另外女士们可以免费做个美甲，鞋脏了的顾客这里也提供免费擦鞋的服务，这些附加的走心的增值服务，都使顾客真的感受到上帝般的服务！联想到我们影城的服务，我们也可以提供适合我们自己的用心的增值服务。对于迟到的顾客，我们还是应该由影务为顾客指引座位，而目前这一举动已经淡化了！这样使不熟悉影厅的顾客更加快速的到达座位，安心的观影；
第三、儿童区及儿童玩具。为什么儿童也很喜欢这里，因为这里有他们喜欢的游乐区，有他们喜欢的小玩具。这家海底捞专门做出了一块儿童区，有专门的小服务员负责带孩子们玩，这里有游乐设施，画笔，图书，电视等，可以说是孩子们的乐园！同时也解放了家长，使得家长可以更轻松的用餐，做美甲！来这里用餐的小朋友也会得到一个额外的小玩具，每月可能都不会重样，所以小朋友们很喜欢，我的儿子就是这样，如果问到去哪吃涮羊肉，他的必选就是海底捞，不是为了吃而是为了这个白来的小玩具！这就是海底捞捕捉到了儿童的心理，作为一种营销使海底捞成为家庭用餐客户最多的选择之一。
那么作为我们影城我觉得也要抓住儿童观影这一重点，抓住儿童实际上也就抓住了家庭的观影市场，每到动画片上映的时候家庭观影的比例大幅上升，那么我们如果能抓住这一机会提供更多的额外福利是不是更好！在电影方面我们选择性很少，但如果在票房和卖品方面我们针对家庭观影群体推出家庭的观影套票礼包，其中里面可以包括家庭观影储值卡，卖品券以及送给小朋友的电影衍生品玩具（送玩具的种类和数量根据套票的时间决定，每月或每季度更新），这样既能提升票房同时在卖品方面也有贡献，小朋友还得到了额外的小惊喜！
我们目前影城实际已经在做儿童娱乐去了，儿童厅在新的影厅已经成为标配的场所，所以我觉得重视儿童也就是抓住了家庭观影这一个潜在的市场！
从对海底捞火锅店整体的体验使我更加了解到，真正的服务是发自内心的为顾客考虑每一个细节，用心的回馈每一位光临的顾客，提供给顾客更加高品质的产品，更加细致周到的服务也是企业长久不衰的根本！海底捞可以，我们万达更加可以！！
