《服务的初心》：大住力所著，周征文翻译，东方出版社出版。

一、目录框架

前言：致正在探寻自己的“使命”的人

CHAPTER 1 你的使命是什么？/ 华特·迪士尼的理念遗产

1.探寻自己的使命和位置。寻找自己的热情，认清自己所在的位置和该做的事，把握整体和局部的关系。

2.工作比按部就班的作业有更高的要求，更高层次工作是，灵活合规的满足服务对象的需求。

作业可能是琐碎枯燥的，但使命感可以让单调的工作变得充实。

找到使命是困难的，但要坚持思考。

作为服务者，工作就是不断思考怎么能让服务对象获得愉快体验。

3.工作是短期的使命，活得有意义是人生的使命。履行好生活的责任，同样就出色的履行了自己的使命。

CHAPTER 2 只有你所亲近的人才能告诉你什么是重要的东西

1.认真的工作态度带给人不一样的感受，服务人员营造的氛围也会反作用于被服务者，共同营造出幸福感。

2.打破现实的刻板印象，打造理想中的服务面貌，增加面对面交流的机会，会使人安心。

CHAPTER 3 工作是客人所赋予的

1.认清自己在工作中的位置，并不是不可替代的，珍惜健康，珍惜眼前看似平常的事物，生命有限，活下当下。

2.不要把失败归于他人，也不要把成功归于自己，个人的力量是渺小的，成功完成一项工作，领导同事下属的共同努力以及工作对象督促要求，都密不可分。

3.要从客人实际需求出发，而不要自我感觉良好地安排工作计划。全心全意思考自己能为对方做什么，并付诸行动，能够领悟深刻道理。

4.工作结束后，SECI模式，通过共享“不成文”的隐性知识，升华为“显性”知识，从而发挥创造力，产生新价值。

5.领悟到所在企业的社会责任，能使员工不断成长。

6.与客人建立共识，倾听客人的心声，及时化解误会，建立互动关系。

CHAPTER 4 迪士尼乐园是永远未完成的乐园

1.与时俱进，不进则退。保持想象力和思考的状态，全身心投入其中。

2.明确的规章制度，标准化的作业流程，能够保证整体质量稳定，进一步提升需要员工独立思考，发挥创意。不要满足于作业。

CHAPTER 5 治愈心灵的魔法国度

1.三分钟热度使人厌恶。

2.给予使人感到幸福，所谓活着，就是give and give，不求回报地给予，而非意在索取或高傲地施恩。

3.认真、踏实的态度会打动他人。

CHAPTER 6 想告诉他们“你并非孤单一人”

1.组织间分工明确，各司其职，横向联系，能够高效完成任务。

2.面对困境，审视自我，找到专长。

3.面对面交流才能了解客人的需求，获得工作的价值感，抱有真诚和认真的态度去完成，深入基层要坚持“现场主义”和“持续主义”。

4.认真倾听。

CHAPTER 7 “钻牛角尖”就是力量

1.有时坚持自己的想法是没错的，保持热忱，有计划就要付诸行动，不懈努力。

2.“所谓生命，是指你所能支配的时间”。

CHAPTER 8 没有了名片的我，能做什么呢？

1.不放弃，有志者事竟成。

2.真心诚意地寻求帮助，人们是会伸出援手的。

CHAPTER 9 平凡人生中的邂逅

1.机缘巧合。

2.组织“262”法则，2成领导表率，6成追随行动，2成后进者，每个人都有长处，最后的2成只是不知如何投入工作。领导要营造每个人尽其所能的环境。

CHAPTER 10 一生的纽带

1.没有勇气真正面对自己，新的梦想自然无从谈起。

2.思考自己无法做到什么，发现自己“应该做什么”，弥补不足胜过专注长处。

3珍惜眼前，心无旁骛。

后记

1.明白自身的无力。

2.最后一个问题：你的使命是什么。

3.确立生活的重心。

二、简要总结

思考。从“作业”到“工作”到“使命”，每一步升华都是在完成“人生的意义”。重要的是找到初心，付出行动，并持之以恒。