作者:林新雅
北京时间9月13日苹果公司举办iPhone新机发表会，地点选在「乔布斯剧院(Steve Jobs Theater)」是对苹果创办人乔布斯的纪念，也象征着乔布斯的愿景及热情依然还在。开场播放一分钟的乔布斯录音，执行长库克更感性表达：「乔布斯留给我们最大的礼物，是他对人类极深的感激，这是无法单用一个产品就完全展现的。 」
一起来看乔布斯留下的其中一个礼物：当有人公开对你大表批评，如何正面且有智慧地回应？乔布斯曾经在二十年前，面对一位毫不留情面的观众提出挑战，问题一出，现场哗然，但乔布斯用不到6分钟的时间优雅回应，值得我们学习。
创新点：当面临和自己立场不一样的时候，别急着反驳，静下心思考然后从肯定对方的观点开始，一步一步去引导对方了解自己的想法。
当有人对你抛出问题，先别急着回应。乔布斯做了一个示范，在1997年苹果开发者大会，台下有一位观众当场质疑乔布斯的能力，认为他并不清楚自家产品的技术。乔布斯面对强烈谴责时，当下并没有立即反驳，相反地，他聆听完观众的质疑后，先「暂停」，喝了一口水然后沉思了十秒钟。
这常是最难的部分，当面临和我们立场不同，甚至被抨击时，我们会下意识地想要立刻辩解，但这种因为冲动而说出口的话，常导致效果不佳。因此，适当的「沉默」，可以给我们一些喘息时间，并思考如何有智慧地去回应对方。
接下来，让我们看看乔布斯怎么做出回应。
1. 倾听对方的观点，表达肯定
心理学家研究，要改变一个人立场的最佳方式，不是去攻击对方的论点，而是在彼此立场中，找寻共同点。
在这段回应中，乔布斯一开始就直接认同这观众的评论，乔布斯真诚地指出「要改变世界很难，就像这位观众说的一点都没错！在某些领域，我仍然有很多不熟悉的地方…」
接着，乔布斯引导到他CEO角色所站的立场，他点出「然而，其中最难的地方在于：我们如何帮助公司每年销售80亿甚至100亿美元的产品？」
乔布斯利用抛出问题的方式，让对方站在自己的立场思考CEO最大的价值是什么？同时，这种回应也能提升对方同理心，进而聆听乔布斯的观点。
2. 用分享经验的方式，让对方了解自己的想法
听完对方的观点后，试着勾勒自己的立场让对方了解。
乔布斯分享了自己过去从顾客端的反馈，反思调整了苹果产品的发展方向，他这么描述的：「这当中我发现一件事，就是我们必须先从顾客的经验出发，再去探讨技术问题，而不是从技术开始，然后才试图找要销售的地方。」
乔布斯以个人经验学习的角度切入，而不是强硬将自己观点塞给对方，这会让聆听者更有意愿接收讯息。
此外，世界知名演说家Tony Robbins，曾在TED演讲中提到，分享要引人入胜，必须把个人观点挖得更深，超出听众原本的期待，而这当中的关键在于，重视自己所要说的每一句话。
不只是说了什么内容，表达时的情绪和热情，聆听者也能清楚感受到。Tony Robbins更直截了当地说：「千万别公开分享你根本不热衷，或你实际上并不相信的观点和事情，听众是看得出来的。」
Tony Robbins重视表述观点时的举手投足，一个优秀的演讲者可以影响听众的情绪，将听众的注意力从自身，进入到演讲者的情境中。这只有当一个演讲者全心且真诚的投入在分享的过程中，才能让听众感受到每一刻情绪的张力。
从乔布斯及Tony Robbins的例子，要让对方了解自己的观点，必须从个人切身相关的经验和价值出发，表达才能更到位，也更有可能说服对方，并理解自己的想法。
3. 运用小故事陈述自己的观点
当然，有的时候，聆听者不见得能完全理解自己的想法，这时用故事方式，会帮助对方更清楚掌握自己的观点。
举例来说，乔布斯为了让更多人理解他的想法，他引用了「LaserWriter」的故事，述说他所期待苹果公司带给顾客的感觉。
乔布斯谈到：「LaserWriter是我们建立的全球首台雷射影印机，机器里有很棒的技术。我记得看到第一个印刷品出来时，只要看着它，便觉得『这个我们可以卖。』因为你不需要知道那个机器里是什么，只需要思考如何推荐给更多人知道就好。」
乔布斯透过描述LaserWriter的例子，希望让大家知道，在这全球第一台激光打印机出来前，大家也许无法想像这台机器将为印刷界带来巨大改革。而苹果现在就是在做这件事，希望带给消费者超越时代想像的产品服务。
美国前总统欧巴马也善于运用故事来点出个人观点。在2008年芝加哥的胜选演说中，欧巴马细致描述美国民主里程碑的女性斗士Ann Nixon Cooper在过去争取女性投票权的过程，呼应这次胜选再次代表美国历史第一次的创举。
欧巴马说：「这次选举有许多创举，也将有许多故事流传后代。但我今晚所想到的是一名在亚特兰大投下一票的妇女。她和数百万耐心排队，在这选举中努力发声的人们一样。唯一不同之处在于，Ann Nixon Cooper今年一百零六岁。她在蓄奴时代结束后出生，那时路上没有汽车，天上没有飞机。像她一样的人不能投票，因为两个原因：她是女性和她的肤色。今晚，我思考着她在美国一整个世纪所看到的历史：那些心痛和希望的时刻，那些努力和进步的时刻，那些我们被告知自己作不到，但美国人民却抱持着信念的时刻：我们做得到。」
欧巴马以Ann的故事，象征着过去Ann努力超越性别与肤色的歧视，而自己的当选也再次超越肤色的限制，让整个演说内容变得更激动人心。
4. 塑造团队共同感，结尾激励人心
除了运用故事阐述自己的立场外，最后的结尾也非常重要。
在乔布斯的回答中，一句「我或许比现场在座的任何一位所犯的错还多」，表达自己会犯错，用个人的脆弱展现出力量。
此外，乔布斯也不忘表达，即使距离最终的理想目标仍远，但团队的努力和辛苦是值得被看见的，他表示「苹果现在正有一大群人努力奋斗，他们尽力做到最好了」，这句话不仅公开肯定团队的付出，更形塑「我，乔布斯，与团队每个人站在同一阵线」的共同感。谦卑姿态，使原本针锋相对的另一方柔和下来，即便立场不同，但双方可彼此尊重。
最后，一句「未来仍会持续犯错，但苹果会持续修正」，乔布斯再次以谦和的态度，兼具鼓舞人的口吻，表达苹果公司将持续努力求进步的心志，也让人看到达成目标的盼望。
除了乔布斯之外，在欧巴马的演讲中，也常善用「展望未来」的正面语句，让听者仿佛可从中看见希望。
像是在欧巴马的芝加哥胜选演说中，最后以琅琅上口的「我们做得到(Yes We Can)」贯串，除了将选举胜利归功于每位美国人民，更不断激励美国人民「我们做得到」。
激励人心的结尾，将层次从「个人」拉高到「团队」，以「我们」为主词， 再次点出共同的愿景目标，让观众感受到「自己也是这愿景的一份子」。
无论是乔布斯的「未来仍会持续犯错，但苹果会持续修正」，或是欧巴马告诉人民的「我们做得到」，都再次激励，未来向着相同愿景继续前进。
