关键词：关注事实

1.事实胜于雄辩。事实是最具说服力和最不会引起争议的内容。事实具有客观性，事件的实际情况是大家都可以看得到的;在事实的基础上抛出自己的想法，才更具说服力。一切在自己看到的事实上添加自己的虚构的想法都不一定是真实的，容易使自己失去理智，也容易引起误会。

2.从事实出发。敏感对话时，一定要先说出已知事实，提出自己的看法，同时注意自己的陈述方式，表明这只是你的看法而不是已发生的事实，避免对方以为你误会了什么，进而互相攻击。关注事实是我们对话的基础，时时刻刻记住这个准则。

关键词：表达方式

1.试探式的表述而不是陈述。表述指标明我们的看法，陈述则是指已发生的（或自己虚构的）事实。你越表现的强硬正确，对方越觉得你充满敌意。

2.自信而谦逊，谨慎而不软弱。既在结论中表现适度的自信，又能欢迎对方对你的看法进行质疑，推动观点的自由交流;表达自己的观点时不要退缩，不要放弃自己的看法，要给人坦率开放的印象。

3.鼓励对方分享观点。在对话中表现出自己希望听到他们的观点，尊重他们，努力做出各种鼓励尝试。坚持这样做，知道他们真正理解你交流的意愿，共享观点。

关键词：倾听

1.真诚。当你真的想要去倾听对方的想法意见时，不要只是嘴上说着，内心冷默默，不要做出虚情假意型关心，必须真情实意地做好倾听的准备。真诚所至金石为开。

2.表现出好奇心。了解对方恐惧或不适的原因是帮助他们重返对话框架的最好方式，通过表达自己的好奇心可以营造安全的氛围，让对方明白说出自己内心的想法很安全。

3.耐心。当对方被肾上腺素影响但已经被你的正确对话技巧纠正时，要保持耐心。因为人们的看法可以迅速改变，但强烈的情绪影响并不会马上消退，坚持问自己“为什么一个理智而正常的人会这样做”，进而达到缓和情绪的结果，更好对话。