1.前言
Hello，大家好。时间真的是过的飞快，转眼间2018年已经过去。
回看2018年，整个中国的互联网的市场发生了巨大的改变。说到互联网，不得不提到阿里巴巴。
2018财年，阿里巴巴收入增速连续颠覆市场预期，股价飙升超过100%。分析人士称，其原因来自阿里在“2017新零售元年”的抢眼表现，初步完成新零售布局令其收获爆发式增长动力。
11 月 20 日，阿里宣布以224亿港元（约合190亿人民币）获得高鑫零售36.16%的股权。全天候科技据公开信息统计，自去年10月马云提出“新零售”概念以来，阿里围绕新零售的股权投资金额已达到500亿元，涉及三江购物、联华超市、新华都等十多个项目。如果算上此前对银泰和苏宁的投资，4年内，阿里对线下零售的投资规模达到了750亿元，相当于其最近6个季度的营业利润之和。
从上面我们可以看出，新零售从2017年开始，已经成为阿里新的经济增长支柱，也是未来极其重要的战略布局。
对于新零售，想必大家都知道服务设计与新零售之间的紧密关系。目前对现在新零售的定义其实有很多，一如当初“服务设计”概念的出现。新事物出现，我们总是抱有疯狂想定义出来的冲动，这是好事，也是代表大家逐渐关注到它。而我们作为平平之辈，就直接从百度百科上直接摘录了一段。
新零售，即企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段并运用心理学知识，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式 。
而我们从设计的角度出发去看，我们总是绕不出两个词，那便是“线上”+“线下”。线上的设计一般都是在纸面上或者是在电脑上进行的，而线下却是在实际的三维场景之中。面对这种复加形式的出现我们作为设计师或者说服务设计师该如何去做呢？
2.服务设计的二维与三维
以服务设计师为例，试想一下，当我们在谈论服务设计的时候，我们一般会怎么去做。拿出笔，拿出纸，在页面上勾画用户旅程图、系统图和服务蓝图等等。
在这里，在这里我称之为“二维场景式思考”，或者说我们的思考均是在二维层面上的。但是当我们真正去落地的时候，我们会碰到这样或者是那样的问题。我们这里举一个例子来说明，帮助大家理解，如果设计的时候仅仅是二维层面上的考虑会带来什么样不好的后果。
当我们在考虑医院的房间位置布局的时候，假设现在是有三个地点。
护士台、病房、取药房
我们再假设一个事件，病人刚住院，需要护士配药并且给予一些心理疏导和注意事项告知。
我们一般在纸面上的想法自然而然是：
然而事实是，当这样去做的时候，很多病人都说这个医院里的护士都不用心，让他们很焦急。为什么会出现这样的情况呢？因为实体空间场景是，取药房离的非常远，如果是第一次来住院的病人并不清楚这种情况，他是不知道护士为何去了那么久才回来，容易让病人感觉到护士不用心做事，尽管护士们听到消息后马上去取药了。
所以，当我们真正考虑线下空间场景后，真正的旅程图应该是这样的：
护士接到通知后，应该立马去病房去安顿一下，给予些许心理安慰，之后当病人情绪较为安稳后，告知病人要去取药房取药。这样就可以有效缓解病人的情绪。
从这个例子，我们就可以看出，二维流程与三维场景并不能如我们所想的那样一一对应起来，出现了断裂。
3.新零售的数字场与物理场
你可能会去说，其实二维并不等同于线上。是的，当然不是。但是我们应该知道的事实时，当我们往常在线上场景进行思考时，也往往只会做到二维层面的思考。
在这里，我引入一下阿里巴巴盒马设计部门的卓兰在之前的一个同济设计周上提出的一个概念。叫做“数字场”与“物理场”
在这里，他们将线上的称之为“数字场”，线下的称之为“物理场”，中间通过收集器比如app等进行交流。但是不幸的是，他们在设计以及后面的实施过程中，他们遇到了一个核心的问题，那便是数字场和物理场发生了断裂。
断裂1:产品逻辑上都是通畅的，但放到线下空间会发生什么问题？
我们经常梳理产品逻辑的时候，也就是说在二维场景下梳理的时候，包括我们所用的线性产品流程、信息架构和交互界面设计等等，但是放到产品线下也就是二维场景中会出现哪些问题？
1.产品流程都是线性的，但是用户在线下的动线却是开放的，不受控制的。
2.交互页面在设计的时候，如果没有考虑到物理场真实使用的场景，可能线下是一个极其吵闹的环境，或者需要在三步以内完成任务的场景，那么欠缺这方面考虑的界面设计在真实场景下就是失败的。
断裂2:一种用户角色体验还能被满足，当多种用户汇聚在一个空间，体验难度增大
跟app以及网页不一样的是，一个用户进入到一个网站的时候，网站就已经知道你是属于哪种用户，便为其提供相应的操作流程和服务，准确性很高，并且不会相互干扰。然而在线下三维场景的时候，很多不同类型的用户都是在一个空间的。我们并不知道某一个人是什么类型的用户，我们该为其提供什么样的服务。例如针对于“预约用户”，他可以先选桌入座，再点菜，而“外带用户”可以不用排队，直接点菜即可。
并且更为糟糕的是，不同用户之间还会相互之间形成干扰。
4.三维体验设计方法与“原子”原型
从第三部分我们知道新零售背景下出现了数字场以及物理场，并且数字场与物理场之间出现了两个断裂。问题既然出现我们一定要去解决，盒马设计部在体验地图的基础上做了迭代的三维体验设计方法。限于篇幅，这里我简单介绍一下。
Step1:现在直面上梳理出各个不同用户的流程
Step2:把各个用户的实际动线放入场内（找到关键节点场景的视角，列出用户的痛点）
Step3:找到关键节点，放置容器（触点）（比如手机app／线下终端／平面）
Step4:在不同容器中放入具体的内容（比如app中需要判断ID，给到下一步操作入口；线下终端要有动态信息的变化等等）
限于篇幅，之后有机会再做详细陈述。不过有意思的是，最近桥中协助阿里推出了新零售原型，也是恰恰运用了类似的方法理论，不过他们称之为“原子设计理论”。
简单说来，他们通过定义“原子”，搭建“基本元素库”，组成分子及原型。“原子”对应着服务设计中的“触点”，分子代表着用户“动线”，最后的搭建出来的原型便是场景。
我们可以看到，桥中这种新零售“原子”理论的原型，且不论他们各种浮夸的语言文字的堆砌，但倒是比较好地将数字场和物理场结合到了一起，并且可以较好的展现在设计师面前，方便讨论。
举个例子，假设现在要设计一个入口处的预约机的交互页面，往常就只能空手去画，现在在这个原型上，我们可以把预约机直接放在场景之中，这样我们在画交互逻辑和页面的时候能够很清楚的知道，一般什么样的用户会到这里预约，预约时一般会有什么样的目的以及甚至可以知道当时周围的环境如何。
这一方法其实和之前提到的三维体验设计方法有很相似的地方，或者说如果与三维体验设计方法结合在一起可以更好的帮助项目的迭代与落地。
5.结语
新零售这一新物种的出现，也相应的催生了很多新的设计需求。这些新的设计需求又会产出很多新的设计理论和方法。我们作为设计师所要明白的是，设计尤其是服务设计是一个interdisciplinary的平台，要灵活的根据出现的需求变化出新的设计方法。
但本人在这提醒一点的是，无论外部需求怎么变，我们设计师一定要找到属于自己core的部分，完全从属于市场需求将会迷失掉自己，老祖宗的“以不变应万变”也算是真理了，未来还会出现“心理场”或是“听觉场”等新的名词，但是这都不可怕，一定抓住自己的核心能力，并且随时准备改变。
文 | Jankin
