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员工的惯性很难转变，零缺陷真的能实现吗？
从数学和物理学的角度，零是不可能的，只能是无限趋于零，这个谈的是数量。而我们谈的是质量，质量是心理学。就比如说你出去吃饭会允许有苍蝇吗？你买任何东西的时候真的允许有残次品吗？你做手术的时候真的允许医生有1%的出错率，在你的身上随便划一刀？你打针的时候真的希望护士多扎你几针吗？你到医院看病真的希望客户给你开错药吗？再如：你去4S店买车，销售人员告诉你车上有三个缺陷，你告诉我缺陷放在你车里的哪个地方合适，结论是放在别人的车上能接受。一个是买车的，一个是造车的。那么造车人跟买车人的心态是一样吗？太不一样了，造车的希望有一个大的可接受的缺陷区间。
你只要把自己放进去，你肯定会说“那不行”，那凭什么你做的东西就可以有缺陷呢？原因在哪里？就是那句话“事不关己，高高挂起”。质量的秘诀没有别的，就是把自己放进去。你只要把自己放出去，什么都应该谈；你只要把自己拿出去，把别人放进来，什么事都没法谈。而我们现在的做法就是把别人放进去，什么事都是别人的，跟自己没关系。所以我们应该站在消费者的角度来谈质量，即客户化思维。当我们谈缺陷谈品质的时候，有两种：由内向外的品质；由外向内的品质（站在消费者的角度来看的）。看你是站在消费者的角度还是提供者的角度，如果是消费者的角度就一定是零缺陷。谁按照消费者的要求去做，谁就是成功者。
