引子

我是一名资深产品经理

我也是一名民宿经营者

我会想产品思维到底该如何迁移在其他领域？

​我在做民宿的过程中找到了答案

所以一次机缘巧合

在得到大学的舞台

我基于打造民宿产品的案例分享了《服务者思维模型》

全文共计：4530字

阅读时间：10分钟

以下为演讲全文

大家好，在开始正式演讲前，我先来问大家几个问题。

有多少人住过民宿请举手、有多少人住过3次以上请举手。

住过多次民宿的同学对民宿有怎样的感受呢，最大的感受一定是每一件房间都一定不一样。那么没住过民宿的同学出行的选择一定住过酒店。

大家看这张图思考一下每个房间对应的酒店品牌，很难猜出来对不对他们都长得差不多。

在来看下面这些民宿图片，我想说他们都来自同一个品牌。

你看，酒店是一个标准的功能性服务，他们都大同小异，因为要足够普适性，让任何一个住客来了都能有一个基本的不那么差的住宿体验。

而民宿反其道而行之，是一个满足不同人不同的个性化需求的体验型服务

既然是一个个性化的体验型服务，那么我们就很难让所有人都对我们有较高的满意度，我的企业管理了几千套民宿，我们每天产生几千个订单，每个订单后面都是1~4个住客，我们是如何做到每天服务上万人对风格迥异的房间都拥有满意的住宿体验呢？今天我就来带着大家一起走进这个案例。

大家好，我是张浩然，一名民宿经营者，也是住宿产业头部企业「城宿」的产品总监，我的企业是爱彼迎在国内唯一投资的公司，我在公司解决两个问题，一方面是通过互联网产品能力解决产业效率，另一方面是让住客拥有更极致的体验。也就是与我们今天分享案例有关的部分。

进入我们今天的演讲主题“不能让所有客户都对服务满意怎么办”

我们先来定义一下问题的边界

在座的同学们来自各行各业，有做线上互联网产品的，有做线下实体产业的，有卖商品的，也有卖服务的，你们一定也和我一样面临同一个问题，就是很难让所有用户都觉得很满意，总有人是你无法满足的，总有用户在抱怨。

那遇到这样的问题，老板们一般就会把产品经理或服务提供者叫到屋子里，探讨用户的反馈，跟进用户，然后去抽象出问题，找到对应的解决方案，这样做是没有错。

但是！我想说，不是所有问题都需要被解决。

我交付的第一个心法：坚守产品定位

任何产品和服务在推出之前，都需要进行市场调查，民宿也不例外，我们要做的第一件事就是做好产品定位，做好定位并不难，在各领域也被广泛应用，以一个我自己的民宿为案例，这个民宿在三亚，三亚的特点是候鸟城市，主要消费人群是家庭和情侣，在临近春节的旺季，家庭具有较强的消费能力，所以我把房间的定位落在家庭出行，为了吃定这部分生意，意味着我需要选择性的放弃掉其他有可能的用户群体

曾经我遇到过一名客人，是去三亚谈一个地产项目，他住了我的民宿，商旅人群比较在意的是功能性设施，他到达房间后发现没有剃须刀就开始暴躁，当他要求洗衣服务的时候已经是非常生气了，可是我的民宿是一个家庭度假的体验型民宿,我对民宿设计的各种基于家庭场景下的亮点和设施，对他来说是完全没意义，而他需要的基础服务如果我去满足会让我额外增加成本，而且穷尽整个商务出行场景对我来说不可能的，所以我明确的告诉客人，我们是一个家庭度假的民宿，您的需求我们没办法满足。

你看，这就是坚守产品定位，我们找到定位很容易，但是守住它非常难，我们是要进一步提高用户的满意度，而不是让不属于我的用户得到基本满足。

最后，这名客人也表示理解．

我们只明确了服务哪一类客人就结束了吗？当然不是，他们还有大量的问题没有被解决

大家看这些民宿，还记得我们的定位吗？是家庭场景下的用户群体，大家认为这些民宿适合家庭吗？那家庭有怎样的特殊场景呢？想让家庭在这个空间里有一个极致的度假体验，难道就像酒店一样给一个屋子和几张床就可以了吗？或者是给一个厨房，能够像家庭一样做饭？

绝对不是！

我交付的第二个心法就是：打造极致的关键服务场景

我们来看整个家庭住宿场景下的需求有哪些。

一起看电视、一起吃顿饭、跟孩子一起打闹、一起欣赏窗外的风景、为家人庆祝生日、安排一次纪念日…

一定还有更多，但是我们能全都满足吗？我觉得很难，就像互联网产品一样，我们不可能一上来做出一款功能大而全的产品来，所以我们要先锁定关键场景，那如何做呢？

极致的关键场景 = 频次最高的2~3个用户行为

为什么是这样？因为基于频次最高的2到3个用户行为打造出来的产品基本能同时覆盖80%以上的其他需求。

你可能会说，不就把在家的一些行为搬进民宿就行了吗？无非是做做饭、吃吃饭、看看电视，真的这么简单吗？来看我是如何做的。

还是以我三亚的房源为案例，在打造这个民宿的时候，我的第一步是设计用户动线。

在室内设计过程里我们都知道一个很重要的工具“动线设计”，它是描述住客从进门开始，在整个房间行动的走线，还记得我们的定位吗？是家庭群体，那么来看看我是如何规划动线的。

刚才我们讲过，选择2~3个个频次最高的场景，对于家庭来说我的理解是 聚餐场景 和 集体休闲场景，记得刚刚那些民宿吗，这些民宿无法容纳家庭聚餐场景。对于休闲，我们要给足够的空间，这样的空间设计很难让整个家庭有融为一体的感觉，每个人都被各个小空间切割，产生了距离感。

我的做法是我在这里打掉了原本隔出来的餐厅区域，把餐厅和客厅变成了一连通的大空间，可以能让小孩子满地打滚，能让老人享受风景，一眼看过去，所有人都在同一个空间内，作者不同的行为，绘制出了一副美丽的家庭合影

你看，经过修改改后的动线设计，我们加大了功能区域，并连同，弱化了居住的功能空间，降低独处的频次。

基于这个案例，大家应该能感受到锁定关键服务的意义了，打造特定群体的极致体验就是在他们频次最高的2~3个场景下做到极致的服务设计。

到现在，我们的产品服务也做的不错了，住客在这样的房间里很舒适，想做的事情都基本上有对应的产品服务来解决，但是你可能还是会说，我们虽然在这里住的很舒适也很满意，但是如果有更加挑剔的客人，怎么办。

我交付的第三个心法就是：融入情感化设计

没住过民宿的人一定有一个问题，就是住在别人家里总是感觉怪怪的，房东会不会人不好，他会不会出现在房子里？我们沟通会不会有问题，能不能安全的在这里居住。

是的，这些都是真实的问题。

我们都喜欢跟真诚的人打交道如何让住客觉得房东靠谱就是一个非常大的问题，所以打造一个真诚、靠谱的房东人设是必不可少的，房东给人带来的感受直接影响到一间民宿会不会被预定，哪怕你的房间真的很棒，如果让咨询的住客感受到了一点点不确定性和不安全感，可能就不会定了，如果客人入住过程里，回复不及时，态度散漫，那必然是一条评价房东的差评等着你。

差评对于民宿经营者来说可是致命的，会让房源排名迅速下降

那如何解决这个问题呢

我们可以把房东理解成与用户实际接触的节点，在电商行业就是售前和售后客服，在传统行业就是销售与商务，我们想要给用户怎样的感受，就需要让这个角色拥有怎样的情感表达。

我们的定位是家庭民宿，如果房东的人设是一个年轻的小伙子，聊天的方式给人轻佻的感受可能会让年龄偏大一些的长辈有不安全感，下面就是我接待一个客人时的对话

这就是情感化的第一个要素，让接触用户的环节更加人性化，有情感。

只做到这一步还不够

得到的同学一定非常熟悉这个心理学工具，在梁宁老师和刘润老师的课程里都有提及，我们来简单复习一下这个理论，峰终定理 = 在服务过程中用户情绪最高昂的环节和服务结束时的感受，构成了用户对整个服务的体验值。峰代表最高点、终代表服务的终点。

那我们今天来看看我是怎么把这个理论应用在实际经营中的。我们先来复习一下刚刚讲过的服务链路。

我们来标出用户情绪值最的地方：选择到一个房源时，满怀激动幻想着入住后的各种场景，然后随着沟通、支付，等等环节情绪开始回落至平稳，那么终值在哪里呢，民宿的终值在用户到达房间开门的那一刻。

我们要在这两个关键点投入更多资源和成本，就可以拉升整体用户的满意度和体验。

先来看峰值。峰值是用户浏览民宿照片触发的场景是与自己的期望进行关联，女生一定比较能理解，看到一个美美的民宿就开始憧憬自己住进去之后拍出来的美照然后发朋友圈，然后好多人点赞说你美。

那怎么做能让这个环节的峰值点在提高一步呢，我的方法是加入模特，在浏览爱彼迎过程里你会发现所有房间的照片都没有人物的出现，如果我们直接通过一个极美的模特把你的憧憬直接表达出来，摆在你面前呢？感受一下

怎么样，是不是觉得很激动，恨不得时间快一些马上到入住日期。

那么终值怎么提升，还记得吗，终值是用户打开门的那一刻，如何让用户在满怀期待的情况下继续超出他的预期呢，我的做法是写封信

我们会把欢迎用户的话提前准备好，而且保证每个用户都不一样，我们事先与用户沟通了解他来到这个城市的目的，希望达成的结果，如果你是来旅行顺便和你的伴侣度过结婚纪念日，那么我们会在信件里祝福他们，如果是来度假放松的家庭，我会在信件里推荐给他们适合家庭的餐厅和旅行的攻略。

给予惊喜的方法很多，重要的是你是否有一颗服务于用户的心。

以上都是非常好的体验，你肯定会问，如果遇到一些没有办法解决的差体验问题怎么办，一间民宿经营周期一般是3~8年，我们很难保证房间内的设施不老旧，不损坏，也无法改房间外的公共环境与小区环境，如果你经常住民宿，可能会遇到卫生间比较小、小区太大房间不太好找、电梯需要门禁上不去，等等外部环境因素导致无法解决的问题，怎么办。

我交付的最后一个心法就是：管理用户预期

在实际的民宿经营中有大量这样的问题，我们不能因为外部环境而错失一个性价比极高的一定能赚钱的房子，当我们拿到了这样的房子来做民宿之后，就会面临这样的问题。

其实解决这个问题很简单，只需要走心，我们在用户入住前提前告诉他们，我们的房间可能卫生间比较小，但是很干净，你可以接受吗？住客如果并不在意卫生间的环节，那么住进去之后就不会让用户感到惊讶。又或者是，很抱歉，我们的房间在小区靠里面的位置，以前的客人反映不太好找，但是我们会持续保持电话畅通，来指引您入住，您介意吗？

我相信客人一定会因为你的走心而被打动，同时当真正出现这些可能不够好的环节时，客人也不会将情绪输出到你的身上，避免了差评。

在企业管理中我们也是如此，有时候给领导过高的预期，反而会让你原本优秀的能力无法得到满意的评价。

给用户极致的体验的本质其实就是 让我们可以输出的服务能力 ＞用户对你的期待 

到这里我的内容就介绍完了，我们来复盘一下

不能让所有客户都对服务满意怎么办

1.坚守产品定位：让不属于我们的用户不要抱有期待

2.打造极致的关键服务场景：让我们想要服务的用户不失望

3.融入情感化的设计：给用户更多情感的关怀，进一步拉高满意度

4.管理用户预期：用走心的服务，让用户的期待回归到合理区间

最后

我是一名产品人，我专注于通过互联网产品能力赋能住宿业

关注公众号：张大伦（zhangdalun010）

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