法则12 提供难忘服务
*难忘服务不应该毫无计划，也不应该偶尔为之。难忘服务必须有意去做。难忘服务与其说是一种营销、广告和社交媒体，不如说是一种制胜战术
*成功始于心态的培训。如果我们感到愤怒、害怕和怨恨，这种情绪就会被带到客户的服务方式中。所以首先服务好自己，你必须为你所说、所做的一切负责----为自己、也为他人
*友好不需要额外的成本。但友好值得换来财富和声誉
*服务是和气、是用心、是为了你的客户做正确的事---最好的事
*你不要担心自己的感受，你要担心客户的感受，不要告诉客户你做不到的事情，要告诉他们你做得到的事情
*保持简短：如果客户很生气，就将对话减的更短，但要在解决本次投诉之后安排第二次通话。告诉他们会发生什么好事，而且要快速的告诉他们
*记住：客户不想听到你解释为什么做不到，也不想听你们公司的规矩，他们要听到“好”，要尽快得到帮助
*当生意不景气是最好的办法是改善服务，而不是削减服务
*没有一家公司是靠排除障碍获得成功，排除障碍只能让你变得安全，销售产品才能使你走向成功
*你想打胜仗，就要做好打胜仗的准备，准备好正确的态度、正确的信息、以及正确的服务心态
*你要将每天执行的常规商务活动，转变为令客户感到愉悦和惊喜的力量，让客户难忘你的服务
*找到自我的东西，做出难忘的服务
法则13 以忠诚换忠诚
*一家公司能在客户没有任何表示的情况下为客户退款（例：亚马逊因为视频缓冲卡，主动退款）。客户认为不退款，我也会继续使用，但退了款的区别就在于：退了款引起了我的引荐，下午我把这件事告诉了我所有的同事，又写邮件告诉你
*没有做费钱的问卷调查，不是假惺惺的空头道歉，而是诚恳、老旧的坦诚自己的失误，还为自己的体验不佳主动退款
*；他们（亚马逊）之所以称雄，是因为他们与众不同；他们之所以称雄，是因为他们敢于创新。他们不研究市场，他们创造市场
*主动式服务并非无价，你可以将它换成金钱
*客户健康计划----帮助你提供难忘服务、维持客户忠诚度的秘诀p166-168
*客户不仅容易被价格吸引，而且容易被服务吸引、容易被友善吸引、还容易被感知价值吸引
*满意度是服务的最低标准，忠诚度才至尊无价。衡量忠诚度主要看两件事：1、客户愿意在一次与你做生意吗？2、他们愿意主动向他人引荐你吗？
*如果客户是健康的，那么你就是富有的
法则14 赢得客户信赖
*信赖开始于真实，信赖结束于真实。在两者之间，你所说的话和所采取的行动决定了你打造的可信赖程度
*语言和行动不是获得信赖的仅有的两项要素，在你的个性之中有不少微妙细节既能够建立信赖，也能够摧毁信赖。这些细节就是特征
*始终如一的写作和发表想法，不但能帮助我们吸引潜在的客户，同时还让我们的忠实客户参与其中，随时响应
*从喜欢变成信赖，我还必须相信你、对你有信心
*客户必须感知到你与他人的不同，必须感知到你、你的产品、你的服务在你的价格之外的价值
*你的不适当的语言、动作和行为会让信赖白白流失
*要建立信赖，不但要假以时日，还要做还以下几件事：
[if !supportLists]1、[endif]请找来拿破仑.希尔的传奇之作《互惠法则》读一读，其中有云：“有给与才有收获”
[if !supportLists]2、[endif]请勇于信赖他人---尤其是第一次
[if !supportLists]3、[endif]当你信赖他人是请保持谦卑
[if !supportLists]4、[endif]当你赢得信赖是请心怀感恩
[if !supportLists]5、[endif]请记住：通往持续信赖的路径是采取真实、一致、值得信赖的行动
*失去信赖最主要的两种行为：说话不诚实、做事不道德
*赢得信赖的价值：扳倒竞争对手、维持你的价格而不是降价、轻松获得引荐、拥有忠实客户、值得信赖的声誉一飞冲天
*赢得信赖最好的办法就是信赖他人，信赖的建立和赢得要日积月累，进展缓慢，但它具有超越金钱的价值
*客户对你的感知就是你的现实状况
法则15 利用客户的声音
*一个客户所说的话比一千个销售员的话还要有分量。客户的声音不仅能打响声誉，还能提供确凿无疑的证据；客户的声音不仅能帮你做成销售，还能让生意按照你的价格达成
*客户的证明必须具体。客户的证明必须在告知“什么”以后告知“为什么”，客户证明一定要讲述：为什么购买、为什么喜爱、他们怎样从中获利、他们有多么喜欢你、他们为什么向别人推荐产品和服务
*客户的证明和第三方的认可能够打破缺乏信赖的藩篱
法则16 弄清“为什么
*如果客户回答还要考虑考虑”，那么我们就要研究为什么会发生？怎么解决？解决的过程中要注意什么？
*其实发生上述情况是有原因的，处理这种情况我们关键不在于怎样应付，而在于怎样预防，我们不妨问问自己：
[if !supportLists]1、[endif]我有没有提供某种有利于客户的价值主张
[if !supportLists]2、[endif]我有没有提足够多的问题，以便触发客户的购买动机和紧迫性
[if !supportLists]3、[endif]我有没有开展融洽而友好的对话
[if !supportLists]4、[endif]我有没有塑造出自己和竞争对手之间可感知的差异
[if !supportLists]5、[endif]我有没有挖掘潜出客户的经历和过往的使用体验
[if !supportLists]6、[endif]我有没有弄清潜在客户的预期结果
*你必须在之前尽自己所能找到销售拜访所需的一切信息，必须站在客户立场来做好准备工作。而且你的声誉必须领先于你
*切勿强迫销售、切勿急于做成销售。否则，你不但会失去生意，还会失去尊重。你要做的是应该设法揭开客户迟迟下不了决定的情感原因和真正原因
*如果你能让客户意识到你和竞争对手间可感知的差异和可感知的价值差异，那你就机会在握了。如果你的潜在客户喜欢你、相信你、对你有信心，信赖你----那你就离销售成功不远了
*做出购买决策的原因许许多多，价格只是其中之一。感知价值就是比价格更重要的一项因素
*对自己了解的越透彻，就越容易从别人那里“获得有力的决策”
*要挖出“为什么”，同时又要避免用到“为什么”。“为什么”这个词会让人感觉到指责的意味，所以一定要设计好你的措辞和问题，好让你不必提到“为什么”，也能弄清“为什么”
*自己的“为什么”，往往恒定不变。但客户的“为什么”则是千变万化的，一千个客户有一千个“为什么”，必须逐一弄清楚，并采取富有同理心的行动
*弄清楚客户为什么购买，要比弄清楚如何做销售有用一亿倍
*找出销售演示中的“什么”背后的“为什么”，将会极大的帮助你建立关系、了解客户，达成更多的销售
法则17 厘清个人意图
*意图是目标实现的基石，是助推目标实现的力量。意图能萌发决心、能记起愿望----实现目标的决心
*热成给人激情、激情让人实现
*你爱的事会带你走向成功和满足
*习惯意图，并能营造出氛围，获得成就---你的成就
*你可能自己有了目标，或者别人给了你目标，但是你的意图将会决定努力（或不努力）的结果
法则18 力图与众不同
*如果客户感知不到你的不同，那你就没什么不同，不管你再费多少口舌
*“为什么要买你的东西？”如果世上有一个问题你必须永远做好回答的准备，那就是这个问题。（做成销售的7.5条要素p223-224）
*不在价值中不同，就在价格中死亡
*如果你在买东西时把价格降到最低，这样换来的不是客户的忠诚。那只是一场交易，不是一场销售
*如果潜在的客户感知到产品比较起来差别不大，那么打造售前价值后售后价值就成了唯一有用的差异化战略
*要想掌握与众不同的学问，请从最显眼的地方开始 （14.5项与众不同的建议p229-231）
*要想以你的价格做成销售，有两块踏脚石很有效，其一是感知差异、其二是感知价值
*不要告诉我你与众不同，要向我证明你与众不同。请记住：你与众不同之处不是来自于你自己，而是来自于你的客户感知
*与众不同的核心是创造力科学，是你利用空闲时间头脑风暴，探究可能性，不管是单打独斗还是群策群力
法则19 演示生动有力
*演示技巧的差别，就在于花心思和没花心思的差别。真正的潜力在于你将销售演示加以生动表现的能力
*紧张不安是演讲问题的表面症状，真正的问题在于没有准备好。缺乏与主题相关的专业知识，自我形象局限，缺乏自信----或者上述四点兼备
*你的声誉和你的一言一行的总和----其中很大一部分来自于写作和演讲
*树立社交媒体形象的建议：
[if !supportLists]1、[endif]每周一篇500字左右的博客
[if !supportLists]2、[endif]每周做一次公开演讲
[if !supportLists]3、[endif]你不会立马收到汇报。但日积月累你的获利表现能力会与日俱增。这种回报与你的佣金和盈利无关，但它与自我实现感息息相关，希望你能体会到这个感觉
*销售员往往在演示方面犯有致命的错误。这不是一场演示，更是一场表演
*演示要注意：遣词造句、抑扬顿挫、收拾、肢体语言、笑容、诚意、结构安排、内心热忱、信念体系坚定；切忌：手势武断、居高临下；全程紧绷、不会放松；只会用头脑去读、背，不会从内心来做演示
*如果你是站在众人面前的领导者，不妨问问自己：他们想要听我说吗？还是他们只是不得不听我说话？
*“不管你”对某个主题了解多少，如果它没办法让你面对的人产生兴趣，那么你的努力很大程度上只能付之东流；如果你不能用正确的语言来表达自己，就算天生能力再出色、教育水平再高、穿着再光鲜、金钱再多、那么你还是不能表现的很好
*演讲的内容要来自内心----而不是来自脚本、提词器、或者其他人替你写好、准备好的稿子。要让你的信息传达出去，靠的是演讲中的诚意，而不是照本宣科
*评判自己的表现是自我改善的捷径
