一、用户体验为什么如此重要

1、什么是用户体验

用户体验是指产品如何与外界发生联系和发挥作用，也就是人们如何接触和使用它。

当人们询问某个产品或服务时，他们问的是使用的体验。它用起来难不难，是不是很容易学会使用，起来感觉如何。

2、从产品设计到用户体验设计

正确的产品形态绝对不是由功能和外观单方面决定，而是应该由用户自身的心理感受和行为来决定的。

用户体验设计通常要解决的是应用环境的综合问题。

3、为体验而设计：使用第一

对于类似椅子这类简单的情况，创建一个良好的用户体验的设计要求，完全等同于产品自身的定义。

但是对于一些更加复杂的产品来讲，创建良好的用户体验和用户自身的定义之间的关系相对而言是独立的。

4、用户体验和网站

不管用户访问的是什么类型的网站，它都是一个自助式的产品。用户所能依靠的只有自己的智慧和经验，来独自面对这个网站。

在网站最初出现的时候，成功的关键是第一时间把各种想法实现出来，将网站迅速推向市场。至于他是否真正为人们所用，充其量是后来才想到的一件事情。例如yahoo。

用户体验形成了客户对企业的整体形象，决定了企业和竞争对手的差异，并且决定的客户是否还会再次光顾。

5、用户体验就是商机

特性和功能总是重要的，但是用户体验对于用户的忠诚度有着更大的影响。

企业关注财务应收的情况，希望知道投资所得到了回报，或者投资回报率ROI。

投资回报率通常是用金钱来衡量的：所花出去的每一元钱，能收到多少元的等值收益。

一个最常用的投资收益的度量标准是转换率：计算花出去的钱转换成了多少企业的价值。

任何在用户体验上所做的努力，目的都是为了提高效率。这个基本上是以两种主要形式体现出来的：帮助人们工作的更快和减少他们犯错的几率。

6、在乎你的用户

创建吸引人的、高效的用户体验的方法称为为以用户为中心的设计user-centered design

对那些来造访的用户，你必须为他们规划一个有粘性、直观明了、甚至还让人愉悦的体验，一次每件事按照正常的方式在工作的体验

二、认识这些要素

1、五个层面

表现层：在表现层你看到的是一系列的网页，有图片和文字组成。

框架层：在表现层之下是网站的框架层，按钮、控件、照片和文本区域的位置。

结构层：与框架层相比更抽象的是结构层，框架是结构的具体表达方式。

范围层：结构层确定网站各种可行和功能最合适的组合方式，而这些特性和功能就构成了网站的范围层。

战略层：网站的范围基本上是一个网站战略层所决定的。这些战略不仅仅包含了经营者想从网站得到什么，还包括了用户想从网站得到什么。

2、自下而上的建设

在每一个层面的决定都会影响到它之上层面的可用选项。这种连锁效应意味着较高层面中选择一个界限之外的选项将需要重新考虑较层面中所做出的决策。

这些决策可能产生的连锁效应应该是双方向的。

要求每个层面的工作在下一层面可以开始之前完成，会导致你和你的用户都不满意的结果。

一个更好的方法是让每一个层面的工作在下一层面可以结束之前完成。

3、基本的双重性

功能型的平台类产品：主要关注的是任务，所有的操作都被纳入一个过程，去思考人们如何完成这个过程。我们把网站看成用户用于完成一个或多个任务的一个或一组工具。

信息型的媒介类产品：主要关注的是信息，网站应该提供哪些信息，这些信息给用户的意义是什么。创建一个富信息的用户体验，就是提供给用户一个可以寻找、理解，且有意义的信息组合。

4、用户体验的要素

战略层：功能型与信息型均关注用户目标和产品目标

范围层：功能型-功能规格；信息型-内容需求

结构层：功能型-交互设计；信息型-信息架构

框架层：功能型-界面设计和信息设计；信息型-导航设计和信息设计

表现层：功能型和信息型均关注视觉设计

5、应用这些要素

这种把用户体验划分成各个方块和层面的模式，非常有利于我们去考虑用户体验中可能遇到的麻烦，但是在现实世界中这些区域之间的界限并没有那么明确。

你的团队里不一定非要一个了解各个领域的专家，你只需要保证至少有一个人花一部分时间来考虑每一个议题就行了。

还有两个额外的因素，他们将对最终的用户体验产生影响，首先是内容，其次是技术。

三、战略层

1、战略层的定义

内：我们要通过这个产品得到什么--产品目标

外：我们的用户要通过这个产品得到什么--用户需求

明确：当我们能越清楚的表达我们想要什么，以及确切知道的其他人想要从我们这里得到什么时，我们就能越精确的满足双方的需求，

2、产品目标

我们使用产品目标而不是商业目标描述我们的需求

商业目标这个词不是太狭义就是太广义。太狭义是因为并不是每一个内部目标都是商业目标，太广义是因为这里我们最关心的，是尽可能具体的词汇来定义我们期望产品本身能完成的事情。

多少人一开始使用很宽泛的词汇来描述产品目标的：替公司赚钱或替公司省钱，网站到底应该做些什么并不总是很清楚。

相反地 ，太具体的目标也无法充分地描绘出在战略制定过程中可能发生的困难。

明确的定义成功的条件而不是定义通向成功的路径，才能保证我们不会在这个阶段跑的太快。

对于任何一个网站，它需要明确描述的基础目标之一就是品牌识别

品牌识别可以是概念系统，也可以是情绪反应，它之所以重要是因为它无法不被用户注意。

你必须要决定品牌形象是无意之中形成，还是经过产品设计者有意精心安排的结果。

成功标准，即一些可追踪的指标，在产品上线以后用来显示它是否满足了我们自己的目标和用户的需求。

不是所有的成功标准必须直接由网站获得，你也可以衡量对网站的间接影响。

对驱动用户体验决策而言有意义的成功标准，一定是可以明确地与用户行为绑定的标准。而这些用户行为一定是可以通过设计来影响的行为。

3、用户需求

用户细分

用户细分，我们将用户分成更小的群组，每一群用户都是由具用某些共同关键特征的用户所组成的。

人口统计学的标准：性别、年龄、教育水平、婚姻状况、收入等。

消费心理答案是用来描述用户对于这个世界，尤其是与你的产品有关的某个事物的观点和看法的心理分析方法。

人们使用信息的方式经常取决于他们的社会和专业角色。

创建细分用户群还有其它重要的原因。不仅仅是因为不同的用户群有不同的需求，还因为有时候这些需求是彼此矛盾的。

可用性与用户研究

一些研究工具比如问卷调查、用户访谈、或焦点小组，最适合用于收集用户的普遍观点与感知。

至于其他的研究工具比如用户测试或现场调查，则更适合理解用户行为以及用户在和产品交互时的表现。

现场调查是指一整套完整、有效且全面的方法，用于了解在日常生活情景中的用户行为。

任务分析是一种仔细地分解用户完成任务的精确步骤到方法。

用户测试，请用户来帮忙测试你的产品，可以是已完成的网站，可以是原型，甚至不需要产品或原型，可通过卡片排序法勇于探索用户如何分类和组织各种信息元素。

所谓可用性的最终目标，都是寻找令产品可以用更容易使用的途径。

创建人物角色

在用户体验设计的过程中，人物角色是从用户研究中提取出的、可成为样例的虚构人物。

人物角色能帮助我们在前进的每一步都时时记着用户。

4、团队角色和流程

战略文档，不仅仅列出目标清单，它提供不同目标之间的关系分析，并且说明这些目标如何融入更大的企业环境中去。这些目标和对它们的分析经常由决策者、普通员工，和用户自己的直接意见来支持。

撰写战略文档时，文档并不是越多越好，必须简洁明了并切中要害。必须被频繁地使用。

战略应该是设计用户体验的流程中的起点，但那不意味着在项目开始之前你的战略需要完全确定下来。

战略应该是可以演变和改进的。

四、范围层

1、范围层定义

定义项目范围是一个有价值的过程，同时产生有价值的产品。

-过程的价值在于，当整个事情还处在假设阶段的时候，它能迫使你去考虑潜在的冲突和产品中一些粗略的点。我们能确定现在能解决哪些事情，而那些必须要在迟一点才能解决。

-产品的价值在于，被定义的这个产品给了整个团队一个参考点，明确了这个项目中要完成的全部工作，他也提供了你们用于讨论这件事情的共同的语言。

用文档定义产品需求这件事很麻烦，但是必须做，有如下两个主要原因：

原因一，这样你才知道你正在建设什么

原因二，这样你才知道你不需要建设什么

如果你不能有意识的管理你的要求，你将陷入可怕的范围蠕变。

当前难以满足的需求，可以成为启动下一个版本的基础，这样就能形成一个不断循环的开发过程。

2、功能和内容

内容和功能看去很像是两个完全不同的事物，但是当他们在定义范围层的时候，他们所用的方式是非常相似。可使用特性来表示软件的功能和所提供的内容。

在软件开发中，范围层确定的是全部的功能需求或功能规格。

真正的内容通常是通过一个内容管理系统CMS来进行管理的，但你必须对这个系统进行一些简单的修补也是你的企业和内容的需求。

一个内容管理系统可以实现自动化流程，能展示和交付内容给用户。

内容管理系统必备的功能取决于你将要管理的内容的性质。

3、定义需求

需求是产品必须拥有的、某种特性的一句简单描述。

需求的详细程度常常取决于该项目的具体范围。

最用之不竭的需求源泉总是来自用户本身。

需求分为三个主要类别：首先，最显而易见的是人们讲述的，他们想要的东西；其次，是他们在某个过程和某个产品中遇到的一些困难的解决办法；最后是人们不知道他们是否需要的特性，一般都是在讨论过程中突然想到的。

-通过头脑风暴会议，可以打开设计思路。

-通过创建虚拟人物来帮助我们更好的理解用户需求。

-我们也希望从竞争对手处得到一些启示。

-即使不是产品的直接竞争对手也能提供丰富的潜在需求。

4、功能规格说明

只需要记录在创建这个产品时已经确定下来的决议。

-乐观：描述这个系统将要做什么事情去防止不好的事情发生，而不是描述这个系统不应该做什么不好的事情。

-具体：尽可能详细地解释清楚状况，这是我们能决定一个功能能否被实现的最佳途径。

-避免主观语气：这是另外一种使需求保持明确和避免歧义的途径。

5、内容需求

内容需求应该提供每一个特性规模的大致预估：文本的字数、图片的像素大小、下载的文件字节、PDF或音频文件等相对独立元素大小等。

尽可能早的确定某个人来负责每一个内容因素也是非常重要的。

必须定义每一个内容特性的更新频率，它是介于你的用户期望值和有效资源之间的一个合理的中间值。

对于那些已有大量内容的项目而言，很多关于内容的信息都记录在一个内容清单中。

6、确定需求优先级

战略目标和需求是多对多的关系。

由于项目范围是建立在战略层的基础上，因此我们应该评估这些需求是否能够满足我们的战略目标，包含用户目标和产品目标。

我们还要额外确定第三种范围：实现这些需求的可行性有多大？技术局限性和时间局限性。

如果你的战略计划在战略目标范围内制定一个清晰的优先级别顺序，那么这些优先级别应该是确定是否采纳人们所建议的相关特性的首要因素。

当管理层谈到战略的时候，他们通常从某种产品特性开始，然后你不得不耐心地把他们引到战略因素上。

五、结构层

1、结构层定义

交互设计和信息架构都强调一个重点：确定各个将要呈现给用户的元素的模式和顺序。

交互设计关注与将影响用户执行和完成任务的元素。

信息架构则关注如何将信息表达给用户的元素。

他们都要求去理解用户，理解用户的工作方式、行为和思考方式。

2、交互设计

交互设计关注于描述可能的用户行为，同时定义系统如何配合与响应这些用户行为。

人类在使用产品的时候，用户和机器这两者之间就会产生某种类似舞蹈的步伐。用户移动系统响应，接着用户再移动，来回应系统的响应，这样舞蹈才能继续进行。

3、概念模型

用户对于交互组件将怎样工作的观点成称为概念模型。

使用人们熟悉的概念模型，会使用户很快适应一个不熟悉的网站。

一个令人不太熟悉的概念模型只有在用户能正确理解并诠释他的时候才能起到效果。

一个概念模型可以反映系统的一个组件或是整个系统。

在理想情况下，我们不需要告诉用户网站使用的是什么样的概念模型；用户在使用网站的时候，基本上是凭直觉的，因为这个网站的交互行为与他们隐含的期望值完全符合。

交互设计会处理每一个级别的错误，以确保更高比例的用户能有积极的体验。

第一个同时也是最好的防止错误的方法，是将系统设计成不可犯错的那种；

第二个避免错误的方法就是使错误难以发生；

有效的错误信息和容易自我解释的界面可以在错误发生之后帮助用户纠正。

4、信息架构

信息架构研究的是人们如何认知信息的过程，对于产品而言，信息架构关注的就是呈现给用户的信息是否合理并具有意义。

结构化信息

信息架构要求创建分类体系，这个分类体系将会对应并符合我们的网站目标，希望满足的用户需求，以及被合并在网站中的内容

我们可以实行以下两种方式来建立分类体系：从上到上或从下往上。

从上到下的架构方法是由战略层驱动的，有时可能导致内容的重要细节被忽略

从下到上的架构方法是由范围层驱动的，可能导致架构过于精确地反映了现有的内容，因此不能容纳未来内容的变动或增加。

结构质量的最重要的标准，不是整个过程一共需要多少步骤，而是用户是否认为每一个步骤都是合理的，以及当前的步骤是否自然的顺延了上一个步骤中的任务。

一个适应性强的信息架构系统，能把新内容作为有结构的一部分容纳进来，你可以把新内容当成一个完整的新部分加入。

结构化方法

信息架构的基本单位是节点，节点可以对应任意的信息片段或组合。

这些节点可以许多使用不同的方式来安排，以下是几种不同的方式：

层级结构：节点与相关节点之间存在父级、子级的关系；用户容易理解，常见结构。

矩阵结构：允许用户在节点与节点之间沿着两个或更多的纬度移动；通常能够帮助带着不同需求来的用户，但是超过三个纬度就会出现问题。

自然结构：不会遵循任何一致的模式。这种结构很可能会把用户的经历变成一次挑战。

线性结构：来自于你最熟悉的线下媒体。在互联网中线性结构经常被用于小规模的结构。

组织原则

组织原则基本上就是我们决定哪些节点要编成一组，而哪些节点要保持独立的标准。节点在信息结构中是依据组织原则来安置的。

不同的组织原则将被应用在不同的区域和网站不同的层面。

语言和元数据

命名原则：描述、标签和网站使用的其它术语。用来强调一致性的工具叫受控词典。

与用户谈话并了解他们的沟通方式，开发出一个让用户感到自然的命名原则系统的最有效方式。

类词词典提供常用的、但未被纳入该网站标准用语的词汇，还包含词汇之间的类型关系，提供更广义、更狭义相关词汇建议。

使用受控词典或类词词典对于建立包含元数据的系统特别有用。

元数据就是关于信息的信息，即以一种结构化的方式描述内容的信息。

将搜索引擎与类词典联接起来，再加上元数据，就能让搜索引擎变得更聪明。

5、团队角色和流程

信息架构或交互设计主要文档是示意图，是表述分支、群组、组件之间的联系的一种最高效的方式。

视觉词典是图解网站结构的系统，最重要记录的概念关系：哪些类别需要放在一起，而哪些需要保持独立。在交互过程中那些步骤要怎样配合

六、框架层

1、框架层定义

界面设计，针对功能型产品来确定框架，按钮、输入框和其它界面控件，做某些事。

导航设计，针对信息型产品，专门用于呈现信息的界面形式，在某个地方。

信息设计，两者都需要的，用于呈现有效的信息给用户，传达想法。

2、习惯和比喻

习惯使我们可以把这些反射作用应用到不同的环境中。

让你的界面与用户早已养成的那些习惯保持一致很重要，但是更重要的是，界面与它自身保持一致。

有效地使用比喻，就是要减少用户在理解和使用你的产品功能时对猜测的要求。

3、界面设计

成功的用户界面是那些能让用户一眼就看到最重要的东西的界面设计。而另一方面，不重要的东西不应该被注意到。

技巧一：界面第一次呈现给用户的时候，仔细考虑每一个选项的默认值。

技巧二：自动记住某个用户最后一次选择的状态。

妥善处理所有不同的界面元素，并从他们中间选择合适的那个，这不可避免涉及到权衡问题。

4、导航设计

任何一个网站的导航设计都必须同时完成以下三个目标：

首先，它必须提供给用户一种在网站间跳转的方法；

其次，必须传达出这些元素和他们所包含内容之间的关系；

最后，必须传达出它的内容和用户当前浏览页面之间的关系。

大多数的网站，实际上都会提供一个多重的导航系统：

全局导航：提供了覆盖整个网络的通路，用户最有可能需要从网站的最终页面到其它什么地方的一组关键点；

局部导航：提供该用户在这个架构中到附近地点的通路，仅提供页面的父级、兄弟级和子级通路；

辅助导航：提供了全局导航或局部导航不能快速到达的相关内容的快捷途径；

上下文导航：嵌入页面自身内容的导航，也叫内联导航；

友好导航：提供给用户他们通常不会需要的链接，但他们作为一种便利的途径来使用；

远程导航：并没有包含在页面结构中，而是以他们自己的方式，独立于你的网站的内容和功能。网站地图就是一种常见的远程导航，提供一级导航和二级导航链接。

索引表：按照字母顺序排列的，链接到相关页面的列表。

5、信息设计

有时信息设计是视觉上的。

有时信息设计涉及分组或整理散乱的信息。

最关键的是用一种反映用户思路和支持他们的任务和目标的方式来分类和排列这些信息元素。

将信息设计和导航设计结合到一起，有一个重要的作用：支持指示标识，这是用来帮助用户理解他们在哪以及他们能去哪的系统。

6、线框图

页面布局是将信息设计、界面设计和导航设计放置到一起，形成一个统一的、有内在凝聚力的架构的地方

线框图是对一个页面中所有组成部分以及他们如何结合到一起的、最直观的描述。

七、表现层

1、表现层的定义

解决并弥补产品框架层的逻辑排布的感知呈现问题。

2、合理设计感知

视觉是用户体验师最得心应手的领域，因为几乎所有的产品都涉及到视觉设计。

你应该把注意力集中在他们的运作是否良好上。

传达品牌形象有很多种方法，但是视觉设计是主要工具之一。

3、忠于眼睛

眼球追踪仪器来确定被测人到底在看什么，以及他们的视线是如何在这个屏幕上移动的。

但大多数时候，简单询问是非常合适的。

另一种找出主要设计元素的方法是眯着眼睛或者斜着去看这个页面，直到你认不出任何细节。

如果你的设计是成功的，用户的眼睛的移动轨迹的模式应该有以下两个重要的特点：

首先，他们必须遵循的是一条流畅的路径；

其次，在不需要用太多细节来吓倒用户的前提下，它为用户提供有效选择的、某种可能的引导。

用户在页面上的视线移动，并不是随机的，它是一种所有人类共有的、对于视觉刺激而产生的一系列复杂的原始本能反应。

4、对比和一致性

在视觉设计中，我们用于吸引用户注意力一个主要工具就是对比。

当一个元素在设计中显得与众不同时，用户就会注意到。

一致性能使你的设计有效地传达信息，而不会导致用户迷惑或和焦虑。

基于栅格线的布局能确保设计的一致性。

5、内部和外部的一致性

一个成功的设计不仅仅是收集小巧的、精心设计的东西，相反，这些东西应该能形成一个系统，作为一个有凝聚力、连贯的整体来使用。

6、配色方案和排版

一个企业的标准配色方案中所使用的色彩，是为了他们在一起工作而专门挑选出来的，他们之间是互补而不冲突的。

排版：对于创建一个特殊的视觉样式而言，如何使用字体和字型。

不要使用过于广泛和多样的风格

7、设计合成品和风格指南

在视觉设计领域中，对线框图最直接的模拟是视觉模型或设计合成物品。

视觉设计不一定要精确地按照线框图来做，只要他考虑到了相关的重要级别，以及线框图中各元素的组合关系。

风格指南确定了视觉设计中的每个方面，从最大到最小的范围内的所有元素。

创建一个风格指南同样有助于在一个分散的企业中实施设计的一致性。

八、要素的应用

了解你正在试着去解决的问题

了解这些解决办法所造成的后果

必须要同时考虑五个层面的全部因素，这对于创建成功的用户体验是至关重要的。

用户体验的开发过程，是一场马拉松而不是短跑

每一件与你网站的用户体验有关的事情都是有意识地、明确地决策的结果，只有这样你才能确保这个网站能同时满足你的战略目标和用户需求。