社群框架搭建；社群规则制定；聚集社群成员；社群日常运营；促进社群活跃。

一、社群框架搭建

在社群运营之前，需完成社群载体选择、社群创建、社群的定位。这是最基本的工作，也是最重要的工作。

1、载体选择

QQ群、微信群、微信公众号社区、论坛/社区等。

2、社群创建

a、群公告：平台活动、群活动、群规则、紧急通知等内容。

b、群头像：可直接使用平台logo，亦可使用平台吉祥物。

d、群字体：平台工作人员需以统一格式命名昵称，并修改聊天文字字体和颜色，与平台用户区别开来。【仅限QQ群】

e、群名称：例如：XXX互联网产品沟通群；

3、社群定位：结构决定社群的存活，要有效规划并制定符合社群规则。

具体实施规则：

1）门槛规则：邀请制、任务制、付费制、申请制。

2）入群规则：群名称、群资料、群公告、成员名、自我介绍等全部统一格式。

3）交流规则：群公约、群礼仪。

4）分享规则：领袖主导、嘉宾空降、轮流上台、经验总结。持续稳定的输出，决定社群价值，社群输出有“四化。

具体实施规则：

1）全民化：全员输出展示自己的智慧、能力，不断增加社群价值。

2）激励化：群员有好的输出时要及时给予各项奖励。

3）品牌化：持续输出积累知名度，会吸引更多高质量的同好人员。

4）生态化：社群内的输出要通过宣传窗口去展示，形成闭环。

5）淘汰规则：人员定额、犯规T出、积分淘汰、成果淘汰。

a、巧运营社群成员：如何找到种子用户？运营决定社群寿命，要建立“四感”。

1）仪式感：例如开营仪式、自我介绍、同桌配对等。

2）参与感：例如每日打卡、才艺表演、群内讨论分享等。

3）组织感：例如各班委头脑风暴、分工协作等。

4）归属感：例如优秀表彰、组织面基活动等。

b、社群主题：交流、服务、分享、有趣、娱乐（社群须有自己的核心价值理念，社群成员有共同的兴趣和共同探讨的话题，才能形成社群凝聚力。）

最后能复制：决定社群规模，根据成长阶段和成长周期控制节奏进行。

二、社群规则制定

让社群成员知道哪些行为是提倡和鼓励的，哪些行为是禁止的。主要考虑以下三方面：鼓励行为；违规行为；违规处理。

1、鼓励行为

a、鼓励社群成员分享自己的原创文章（和社群主题相关即可），与大家一起交流。

b、鼓励社群成员踊跃提出合理化建议，检举各种违规人和现象；

c、鼓励社群成员文明交流，团结互助，有问题可以私聊群主或者管理员。

2、违规行为

a、严禁群内争吵，聊天内容不得有谩骂、侮辱性语言，不得对他人进行恶意人身攻击；

b、严禁带有性别歧视、种族歧视、信仰歧视、个人侮辱、自侮辱、宣扬暴力、色情、猥亵等其他违反国家法律以及社会公德的不雅的昵称；

c、不提倡讨论政治话题，不得发表敏感性言论，不得发送垃圾信息，不得发送广告，不得恶意刷屏，不得发送过大图片，严禁发送不雅文字与图片。

3、违规处理

a、一次小窗提醒，给予警告；

b、两次群内通报，给予禁言；

c、三次请出。

社群规则运营二十条：

1.优秀的社群就是：让对的人在一起做对的事，人不在多，在精。15~20人的群效率最高，人多就要分组玩；

2.先亮主题和规则；

建入口，说明群规和玩法，筛选人的诚意，防止鱼龙混杂

入群先看规则：yes or no，同意则进

不看清规则，进去后只会瞎BB的就是傻

不同意规则，进去只为发广告和加人的是耍流氓

进去后，不说话、不参与的是植物人，要定期清理

为相互了解，每人按群主规定的格式发自我介绍

统一修改群昵称为：姓名|公司或职业|所在城市

给成员每人一个编号，给群聊设定几个符号作为语法

交保证金，不用啰嗦群规，违反则扣，扣完则踢，结束后返还剩余，中途退出则全扣

任务单一、具体、专注，容易出成果，否则一盘散沙

任务驱动型的群有三个要点：每天、每周布置作业；记录进度，建立积分；最后需提交毕业论文，进行答辩*做爱做的事，交配交的人

设定某种仪式，增强成员的认同感*可辩论，不可吵架，不可人身攻击

调动感觉比诉诸理性更让人活跃

群管+协作流程：抓头头，抓方针，不然累死人

群管管什么？人的分组、任务设定、信息整理和输出是三大核心

三、聚集社群成员

社群搭建起来之后，接下来的工作便是聚集社群成员，如何把该聚集的人聚集进来，可通过以下六个渠道聚集社群成员。

1、官网：从官网引导入群；

2、微信：从微信公众平台引导入群；

3、微博：从微博平台引导入群；

4、线下：线下活动中，直接引导加群；

5、短信：在平台发给用户的短信中，附带社群邀请；

6、老带新：激励社群成员介绍新成员加入社群。

四、社群日常运营

在聚集社群成员的同时，便要开始着手社群日常运营工作，围绕答疑解惑、增强信任、强化口碑、意见征集等社群运营目标，展开具体运营工作。

1、入群惯例

新成员进群之后，发布一张生活照片，并附加自我介绍，增强用户之间的情感联系与信任。自我介绍包括：称呼、家乡、职业、爱好等。【仅限核心用户群，仅适用于社群运营比较成熟之后，初期不适合】

2、手册发放

新人入群后发放平台操作手册及相关资料，并做初步情感沟通。

3、问题咨询

群成员遇到各类问题和疑问，可私信客服，亦可@客服，以获取帮助。

4、信息发布

客服可在社群内发布标的信息、平台活动信息等等，介绍标的详情，讲解活动规则，鼓励群成员投资或参与活动。

5、需求投票

面对众多的产品开发需求，可利用群投票功能，通过群投票的方式来确定优先顺序。还可通过群投票的方式，确定平台发标时间、活动举办方式及活动举办地点等。

6、内部测试

在完成产品新功能的开发之后，或者是，营销活动推出之前，均可邀请用户进行内测，征求用户的建议和批评，并给予提出建议和批评的用户奖励。

7、意见征集

通过电话沟通、QQ私聊、问卷等形式，征集用户在注册、投资、活动参与等过程中的意见和建议。对大家所提出的问题，进行记录整理，改进后，再向大家反馈。

8、资料共享

在群文件中上传平台操作文档，让用户在遇到问题的时候可以自助查询，如：《XXX常见操作问题集锦》。

9、内容分享

客服人员可在社群内分享各类趣闻、趣图、短视频及其他优质内容；分享平台微信公众号文章；亦可邀请行业大咖前来做在线分享；引导群友讨论和互动。

10、日常问候

客服人员须在社群内适时寒暄和问候，如：天气变化，温度变化，出行安全等话题。

11、集思广益

发挥和利用群友的智慧，如，激励群友提供平台微信公众号推文选题及标题，然后组织票选，对获选者给予奖励，提升大家的参与感。

社群运营流程方法论：

1.打造线上运营团队

1）管理方式：建立互联网组织模式，核心成员中心化管理，外围成员去中心化管理。

2）组织结构：层级精简、责权明确。创建期不要太复杂，具备基本运营能力即可。

3）管理机制：制定工作手册、岗位说明书、沟通制度、共享日程表、设计沟通程序、资料分类归档、建立沟通文化、建设社群数据库。

4）人才培养：明确新人定位、制定培养方案、提倡试错文化、定期复盘总结、采用师徒制、晋升考核、轮岗制度、激励机制等。

5）留人策略：标准流程化、情感链接、组织架构弹性、回报机制合理、清理不同频的人、增加品牌影响力。

2.设置运营KPI

社群初期不设KPI，主要提升用户黏性和建立自有传播渠道，重点进行目标和运营数据分析。社群运营常见KPI有以下几点。

1）用户新增量：用户增长量、平台用户增长量等，是社群基础指标。

2）群活动频次：保持适当的频率和节奏安排活动，是评估运营规范化的方式。

3）活动参与度：群员是否保持一定活跃度，是评估社群质量的方式。

4）转化率和复购率：转化率是回报，复购率意味着稳定的回报。

其实没有绩效衡量和运营效果，工作汇报苍白。

做新媒体、APP和网站运营都有漂亮的运营汇报，PV、UV、转化率、跳出率、访问频率……各种指标趋势上升？下降？量化分析逼格高，工作计划和资源申请有理有据、专业清晰。

到了社群运营汇报，大多是主观感觉报告，如“最近挺活跃的”，在老板面前，与互联网其它运营对比相对业余，向公司申请运营资源，也缺乏说服力和自信心。

1.. 如何不加人，突破社群运营效率瓶颈？

群少了小了，没有规模效应，对业务帮助不大；群建立多了，管不过来，而且老板不会在没有合理原因的情况下轻易加人。

用户好不容易聚起来，如何从1个小群运营，不增加人手，实现100+ 群的规模运营？

2.. 群多了，风险管理和监控怎么办？

群聊内容纷杂，风险如何即时发现，控制和处理？如何管理用户情绪，进行黑名单清退？

3.. 运营没有成就感，对个人职业发展彷徨？

不知道把几个群做热闹，有什么专业能力成长和发展空间？如何像互联网媒体和APP运营那样，做出专业价值，提升职场之路？

社群运营10大问，试试你能答几个？

用户入群、退群比例和趋势如何？

互动用户人数有多少，如何变化？

互动用户比例多少，多群间对比呢？

沉默用户人数多少，如何促活？

话题内容交流热度是上升还是下降？

哪些用户粘性高，频繁来访？

哪些用户新鲜期后，沉默或退出了？

你的用户日常在什么时间互动热烈？

你可以轻松捕捉用户的热议时段和话题内容吗？

你可以做出准确的社群用户活跃度排名，挖掘KOL么？

3.保持社群活跃度

1）制造互动，交叉链接：通过活动、个人链接变成“强链接”。

具体活动：线上嘉宾分享、主题讨论；线下面基活动，制定活动方案。

2）形成亚文化：让社群形成一套鲜明特征的文化体系，延长社群生命力。

五、促进社群活跃

除了社群的日常运营，运营人员还须考虑如何提高社群活跃度，提高社群粉丝粘性。让社群的意义名副其实，而不是仅仅是一个“微信群”或者“QQ群”。

1、签到奖励

签到给予物质奖励。例如，连续签到7天，奖励面额10元抵用券，连续签到15天，奖励面额30元抵用券。【仅限QQ群】

2、生日祝福

当社群里有用户生日时，为用户定制生日海报（私信），请大家献上生日祝福（群聊），并为用户快递一份定制礼物。【仅限核心用户群】

3、节日活动

逢重大节日，如感恩节、情人节、父亲节、母亲节等，可在群里举办主题活动。【仅适用于社群运营比较成熟之后，人员规模达到500以上】

4、趣味游戏

定期（每周一次）在社群开展线上游戏。【仅适用于社群运营比较成熟之后，人员规模达到500人以上】

5、给予肯定

不定期的更换群管，把活跃的用户拉上来做群管，以他们的热情带动其他群成员的热情，提升社群成员参与感。

6、鼓励分享

鼓励社群成员分享，分享内容包括：趣味图片、短视频、热门网文等。每周评选出最佳分享者，并给予奖励积分奖励

7、刺激传播

引导社群成员通过朋友圈、微博等途径转发分享，实现品牌、活动传播。（可设置奖励，如：社群成员将上线活动分享到朋友圈后，即可获得积分奖励）

8、邀请有奖

对老成员邀请新成员加入社群，设置积分或现金红包奖励。【仅限于核心用户群】

9、线下活动

线下活动的开展，更有利于群成员之间，以及群成员与平台之间的感情链接。

10、专属表情

可开发平台/公司专属表情包，用于社群沟通交流。

11、群相册

在群相册中建立“公司相册”、“员工之家”、“最爱用户”等几个相册，将相关的照片上传到群相册，引导社群成员前来点评，评选最搞笑的、最帅的、最漂亮的人，并对获选者给予奖励。

12、萌妹子

一般而言，一个群只要有几个会卖萌且活跃的妹子，这个群不会太沉闷，可从其他群挖“群宝”过来。（可以开展群活动活跃氛围，如：“美女爆照，土豪打赏”）

13、跨界合作

不定期在群内发福利，首选与其他品牌合作，由其他品牌赞助礼品。通过不同品牌社群之间跨界合作，实现客户资源和传播资源互换。

14、潜水者

无论如何运营，每个社群依然有部分成员是潜水者，定期与潜水者小窗私聊，咨询有什么可以帮助到对方，倾听对方的建议，以激活潜水用户参与。

15、群领袖

事实上，社群往往很难去中心化，一个活跃的社群，通常有群成员所认可的核心人物。用户社群的核心人物，可以是运营大咖，可以是公司高层；

六、 社群运营中注意事项

1 全民皆媒体也许是理想化状态，但有好的内容输出，则目前的自媒体是效率高成本低的营销工具，不是卖产品，而是制造用户使用的情景。

2 运营策划主要是：内容的生产及分发，用户运营，商业模式。持续做ugc和PGC是运营基础的基础。

3 学习者与分享者是一个动态角色转换的过程，筛选吸收，循环，迭代，活动才能提炼出有价值的输出。线下巩固线上，增加社群黏性，运营才能取得实效。

4.品牌=产品质量+高品质服务+理念+文化+品质+心理诉求

5.互动：频率 深度 效率，简单有效，使用户找到是存在感 归属感 价值感，既有趣，又有价值。

6.社群不在于数量而在于质量，而要看他为群付出的真正时间（线下时间+线上时间）

7.做产品要充分考虑人性，如好奇心、爱娱乐、从众心理...

8.用户画像是定位和细分用户的科学方法，越精细越好，要了解用户真正想什么，仿止伪需求。

9.用爱来做产品，用户早晚会感知到。情怀应发自内心！

10.先情怀，后产品；先服务，后营销；先做人后做事。

七、社群运营的四项准备工作

1、对自身产品的理解 品牌策略 目的 价值观

2、对所运营用户理解 用户画像（种子用户筛选）

3、群结构 人员分工 活动流程 群规（奖罚）群管理团队建设

4、群的内容：UGC一PGC 内容分享机制

成功的社群是不一样的，而不成功的社群却是有迹可循，社群的关键是实践，光有社群理论是远远不够的。

想运营好一个社群，运营者的技术、经验及人才固然重要，但一个准确的社群定位和一个可行的商业模式是社群成功的基础。

八、社群去中心化与裂变形式：

我们都知道为社群引入新人是带动社群活跃度非常有效的方式，当新人带来的社群活跃度增长边际效果越来越小，就是需要去中小化的时候。

意味着你需要去做第二个群，然后是第三个群，那这个时候运营更多应该是去思考如何什么时候裂变，以及如何挖掘不同需求的用户集合。

1）社群什么时候裂变？

在我看来当社群出现以下三种情况的时候，就可以考虑社群裂变了。

a.当社群基础服务已经完善，并找到了社群与社群之间的链接方法的时候。

b.当社群用户到了300人，社群活跃度遇到瓶颈的时候。我们发现运营社到了300人后，虽然每期陆陆续续的都有加人，但是真正参与发言的新用户并不多，大部分都是老用户。

具体数据每个社群都不太一样，300人是结合运营社的实际情况给出的一个数据，考虑到运营社是一个比较克制的社群，相信大部分社群的最优人数值应该比300人还低。

c.当用户对某种需求的呼声越来越大的时候。可以考虑稍微的放肆一些了，尝试去做社群裂变，比如运营社去做垂直于某个行业的运营社群应该就属于众望所归了。

2）社群以何种方式裂变？

社群的裂变本质是对用户进行需求集合分类，当产品用户画像的颗粒度越细，你所能够裂变的社群种类也就越多。

在运营社还没把所有的裂变都执行之前，我只能够给大家分享我想落地尝试的一些裂变方式,并给出相应的推荐等级。

a. 简单复制裂变。如果你没想到更好的服务方向的话，可以将一个群用同样的服务标准copy到第N个群，相信这应该也可以解决掉部分活跃度低的问题。

b．按需求裂变。按社群的服务类型进行专题化，比如运营社可以用内容运营、文案、活动策划、BD作为裂变社群，经过第七期的测试尝试发现这种专题型社群流量转化率蛮高。

c．按阶段裂变。按用户所处的生命周期进行裂变，如果你做的是电商类产品可以按找付费用户和非付费用户进行，其中付费用户还可以按照金额的大小再进一步裂变。

运营研究社则可以按照从业者所属阶段入门、初级、高阶、总监、CEO进行分类，不过适合这种给用户能力贴标签的事儿不是很好。

d．按地域裂变。这里需要注意的是城市群的创建最好是由用户来主动牵头发起，官方只做任命和资源配合，如果反着来的话结果一般不会太好。

从目前运营社的情况来看，城市社群对提升用户忠诚度的效果非常显著，在主群大家交流运营干货，在城市群交流生活问题，适时的配合城市见面会的活动这样社群活跃度就更高了。

e. 按行业裂变。包含2B企业服务的产品比较适合按行业裂变，初步判断它会比较有利于做业务营收。

最后，关于社群裂变我个人的另外一个观点是，社群只是一个服务初期的过度，当社群用户极限数字到来之前，作为运营需要思考它的下一阶段服务形态。对运营社来说，当成员数量到5000人的时候，我就会做一款社区产品来帮助它的服务更多的运营从业者。

九、社群数据化运营

作为社群运营者，先试着回答几个问题：

今天你的社群比昨天活跃了吗？对比上周呢？比上个月呢？

今天你的社群新进入的人群分别从哪几个渠道过来的？分别的占比是？

接上个问题，新进人群有变化吗？为什么会有这个变化？

今天从社群转化到电商的数据怎样？有变化吗？对比昨天，上周，上个月？

知道这些数据以后，对你的决策的参考：

昨天做的哪个活动吸引最多的人进入了社群

上个月发的一篇文章，还在持续不断地吸引人进入社群

这个单品的销售主要是从社群人员转化过来

转化率上：是大的社群转化高，还是小的社群转化高？

再举个例子，如果社群有刷新退出机制，你如何判断这个社群成员没有达到社群制定的KPI标准，已不再适合待在这个社群中？

接触到的绝大多数社群运营者，很少有人会使用简单的数据管理工具(哪怕是简单到excel)，更别说是用图表来管理自己的社群。

社群的载体本身是微信群，QQ群还是社区论坛，还是APP，衡量社群运营的数据至少应该包含几个方面： 社群拉新留存，社群活跃度激活数据，社群转化数据。

社群基础数据：拉新留存

社群用户总量，留存率，性别，收入

渠道，来源数据：例如公众号，网站，还是APP，朋友圈等

社群活跃度数据

签到，发言量，红包发放量，投票等行为(微信群)

发帖量，主贴，回帖量(社区)

公众号文章的阅读量，点赞量，评论量，收藏，转发数据

与用于工作的个人微信号互动数据: 私信，点赞，留言数据

此处进一步思考下去，每个活跃度动作都有不同的权重，例如对比一下社群成员的时间成本投入：

阅读公众号文章和点赞，转发，评论公众号文章

下载APP和在app中签到所花费的时间成本

参加线上分享活动，和到实地参加线下分享活

如果投入的时间成本不一样，那么衡量活跃度的数据权重也应该不一样。

社群转化率数据

电商：消费人数, 消费次数,消费金额,重复消费占比,客单价等数据,按照时间维度的增长趋势等

APP：下载，注册，登录，激活，转账等数据。

如果是一个品牌社群，建议与企业的会员或者CRM系统进行对接，例如通用的方法是：

通过个人微信号添加会员CRM的顾客为好友

将这些顾客拉入微信群做互动

对这些会员进行精细化的数据管理，例如下面我准备举的例子。

对数据进行分析，哪些需要一对一服务，哪些需要上门服务等。

举个例子如果是创建的母婴社群：

曾经统计过群里的消费人数吗？

曾经统计过群里的消费金额吗？

曾经统计过群里的消费次数吗？

曾经统计过群里的消费人数占比吗？

曾经统计过每个群的销售金额趋势吗？

无论是兴趣主题、知识分享还是购物群，要做到规模效应，为变现打基础，有组织、有策略的迭代发展式运营都离不开数据分析支持。

对社群用户行为有深刻的理解与洞察，社群运营者不再是穷忙打杂，而是真正的开始变身有专业能力的高级专家，更有机会成为社群大数据实践者。

了解群绘社群数据分析，对微信群互动参与度、用户活跃度进行精细化的分析运营。

社群分析产品主要模块：

1. 社群参与度分析

2. 用户活跃度分析、KOL挖掘

3. 交互内容分析、用户交互偏好

最后，概括总结社群运营流程方案：

一、明确社群目的、价值，构思用户闭环和商业回报策略。

二、根据用户评估社群特征，制定标准化、体系化的运营模式。

三、开始试点运行，在运营过程中不断发现并解决问题，复盘总结。

社群四大核心：学习、人脉、资源、服务；