电费收费工作是简单、机械、枯燥的,随着每个月周而复始的内容,在固定的时间、固定场所,开展固定模式的重复工作,容易使人疲倦,失去兴奋点,产生“审美疲劳”。缺乏热情、激情的工作,恰恰是窗口服务的结症和盲点所在。一些用户对国家的收费政策,以及电力系统的文件规定不理解,再加之自身文化程度不高,素质参差不齐,常常对收费工作产生异议,甚至出言不逊、恶语相加,缴收接触难免存在矛盾。而收费窗口工作的性质,又决定了工作人员大多是年轻的姑娘,她们往往阅历较浅,心里水受能力有限,自控能力较弱,很容易因为受委屈而矛盾激化。因此,如何优化窗口服务,树立良好的社会形象和口碑,加强窗口文化建设是摆在我们眼前的严峻问题。

对此,我有几点认识。

一、塑造良好心态,建立服务好用户的工作思想境界

营业窗口收费,是电力公司对外服务的重要窗口。收费人员的工作态度、工作效率,一言一行、一举一动都直接影响到电费的及时足额回收和企业的形象和声誉。作为企业窗口的工作人员,个人素质高低,直接影响到企业的形象。素质不是一种模式,不是简单的仪容规范、风度翩翩、伶牙俐齿。素质也不是与生俱来的,它需要主动地学习和锻炼。要提高自身素质,这就要求窗口工作人员要有一个好的心态。

心态决定一个人的言行举止。那么何谓好的心态呢?就是切不可以为工作而工作的态度来为用户服务,如果这样,你的心态就肯定不对了,服务态度肯定就不会好到哪去,即使你把领导要求的全部做到位了,你的服务给用户留下印象也会是硬邦邦的。即使有时候在生活中遇到一些不开心的事情,但是只要走进收费厅,站到了工作岗位上,就要第一时扌间调整好自己的心态。不将情绪带入工作,才能保持颗细致、耐心的服务之心。我们要抱着一种为自己人办事的态度去为客户服务,你如果把客户当成自己的父母兄妹朋友去对待的话,你肯定会用心去为他们服务,就会真正的为客户所想,这样客户也会自然而然的在你的服务中体会到你的用心。

二、善于学习总结,不断提高业务技能,提高处理问题的能力

窗口工作人员业务知识要精通,并尽可能地做到精湛。要提高优质服务的水平,光有优质服务的意识还不行,没有提供优质服务的能力,是不能真正为客户提供优质服务的。“工欲善其事,必先利其器”所以提高能力水平,对于能否提供优质的服务至关重要。自己一定要对各项供电收费相关业务非熟悉,可以针对客户的不同情况、不同需求提供专业的服务和解释。做不到这一点,即使你再会微笑,再让客户心情愉悦也是惘然,客户来电力公司的目的就是快速便捷完成需要办理的业务的。要做到快速、方便、准确的为用户办理业务,就必须要求我们应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。

“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,必须多学业务知识,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在工作时才能游刃有余。

三、增强责任心和敬业感,牢固树立忠诚企业、顾全大局的理念

窗口收费员这个岗位,还必须有很强的责任心及敬业精神。要做好岗位工作,就必须掌握一定的电脑及财税知识,熟练掌握相关的业务流程等等,虽然涉及范围较多,但只要认真细致、持之以恒,就能做好。然而责任心、敬业感,却不是每个人都能轻而易举的做到。我们对自己所做的每一项业务及客户所反馈的信息,都认认真真逐一核对,因为我们清楚自己肩上的责任,那就是也许是自己很微小的一个失误,就有可能给企业带来巨大的损失。这份沉甸甸的责任感,迫使我们对每一项业务,都是认真细致,不需要豪言壮语,有的只有踏踏实实去干好这项工作的热情。我相信一份耕耘就会有一份收获。

其次,要注重细节上的服务,比如说老年客户来办理业务,往往听力要弱一些,这个时候就要注意适当地提高说话的音量,再比如有些客户与一眼看上去就非常着急,那么就应该适当加快处理速度,还可以用温和的语气安慰一下客户,一句“您别急,马上就能办理结束”、“您好”、“您慢走”、一个温馨的微笑,一句重复的提示,自然能够拉近收费人员与用户之间的距离,点钞、识钞、找零、给票动作要快捷准确,对人“笑脸相迎、问候传情”,“晓之以情、动之以理”多站在对方的立场上思考问题、表达观点、解释疑惑,就会避免很多失误。

四、讲求团队精神,相互支持、密切协作,追求服务品质的最优化

每个职业都需要讲求团队精神,窗口工作人员也一样。业务繁忙时,同事间能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。工作中有时难免会遇到比较刁钻的顾客,一人有难,这时其他同事也都及时上去安抚情绪、调节纷争,使情形不再恶化。同志之间要关心、热心、诚心,常常开展批评与自我批评活动,构建和谐氛围。既分工明确、交接有序,又密切协作、相互配合,有矛盾时多站在对方立场上思考问题,真正让微笑多一点,埋怨少一点;理解多一点,争执少一点;忍让多一点,理由少一点;行动快一点,误会少一点;嘴巴甜一点,脾气少一点落实到我们工作的每一个细节,我们的团队就一定能赢得客户的信赖和尊重。