一、产品简要分析
1.1产品简介
闲鱼是一款支持各种同城及线上的担保交易的社区化二手闲置交易市场，是一款阿里布局的C2C产品。
1.2闲鱼的用户画像
闲鱼年龄占比：用户年龄分布在18-34岁
闲鱼性别占比：男性多于女性，占62%
闲鱼学历分布：专科、本科占比居多
收入分布：收入3k-10k的用户居多
1.3闲鱼满足了哪些需求点
预算不足的用户希望通过二手交易平台购买同类二手物品，闲鱼满足了用户购买低价二手物品的需求；
淘宝购买的闲置宝贝，可以一键转卖，满足了用户闲置物品变现的需求；
上亿买家都能看到用户发布的宝贝，满足了用户希望物品更快卖出的需求；
满足喜欢倒腾古书、镜头、模型、限量版球鞋用户的需求；
二、用户反馈数据总览
2.1用户反馈基本信息
（1）整理时间：2020年1月10日
（2）评分数据说明：评分数据来源于 App Store 中展示的应用的评分
（3）数据统计口径：最近30日闲鱼App三星及以下有效差评
（4）无效数据筛选标准：
纯粹吐槽发泄情绪的评价内容未采用；
打广告、灌水评价、恶意评价内容未采用；
2.2有效用户差评反馈数据统计一览表
本次用户反馈样本数据为差评内容52条，将这52条按照运营类、功能类、技术类进行归类。
2.3有效用户差评反馈完整数据
技术类（bug类）
功能类
运营类
三、差评反馈内容分析
3.1差评反馈内容
（1）差评分类
技术类：bug
功能类：功能优化、新增功能
运营类：社区生态、平台处罚规则问题、客服问题
（2）闲鱼有效用户差评反馈统计图
通过数据统计可以发现，负反馈占比top3为平台处罚规则相关、bug相关以及客服相关问题。
四、用户-场景-问题-现有解决方案
本文以【用户-场景-问题-现有解决方案】的方法，描述还原负反馈中出现的，较为共性的问题及场景，具体分析如下图：
图4：闲鱼问题场景还原及解决方案思维导图
五、用户需求优先级排序
根据「用户量与发生频率」分析方法，问题排序如下：
（1）用户量高且发生频率高的需求
bug类的问题
这类问题属于基础性需求，一旦用户没有得到很流畅的用户体验，会加剧用户的流失率，并且用户会对产品的技术能力产生怀疑，所以针对此类问题，优先级应该为最高，亟待解决平台第一时间去解决。
平台处罚规则不明
这两类问题买家、卖家都反馈较多。用户反馈说自己经常莫名被禁言、被封号，从中可以看出平台对于规则制定的混乱，也反映出此类问题的棘手性。因此，闲鱼的运营团队给予完备的策略。
客服问题
是被用户反馈较为高频的问题，从反馈的数据来看，主要吐槽以下几点：
①客服解决问题拖拉，影响交易
②找不到客服电话，隐藏较深
③客服回复机械，很难准确定位用户问题
一般用户莫名被处罚或者被欺骗之后会寻求客服帮助，但是客服回复较为机械、有时甚至无法接通电话，对于用户来说，这种体验是及其烦躁的。客服解决问题时间成本较高，给用户造成不好体验，很容易流失用户。闲鱼应该借鉴饿了么、滴滴客服服务策略，在用户申诉后，第一时间进行反馈，在客服与用户沟通过后，给客服的服务进行评分，也是一个督促的作用。
现有功能优化
问题主要包括搜索关键字与推荐商品不符、同城定位不准确等推荐系统的问题，需要策略产品经理及时解决此类问题，不然会给用户带来较差体验，耽误交易。
（2）用户量高且发生频率低
社区生态问题
此类问题也被用户所诟病，主要反馈的问题为广告问题和骗子问题。
其中，卖家举报骗子主要集中在4大方面：
①买家反馈下单后无法付款，需要激活闲鱼账号或签署保证金
②商品没有问题，买家签收后要求部分退款/额外赠品
③快到确认收货时间，买家申请退款
④买家通过（微信/QQ/短信/电话/等）联系更改收货地址申请未收到货
买家举报骗子主要集中在以下4大方面：
①转账（微信/支付宝/闲鱼）后卖家不发货/虚假发货
②确认收货后卖家不发货/虚假发货
③商品严重描述不符（如收到模型机、砖头等）
④退回换货/维修后卖家没有寄回商品/退款
虽然平台提供了很多解决方案，但是从用户反馈来看，买家与卖家的问题很难得到解决，被骗用户的权益很难得到保障，易造成用户流失。主要原因分析如下：
从平台角度来看，平台发布的二手物品量级巨大，算法有时很难做到精准识别出有问题的二手物品，如色情商品、盗版课程等，而且算法是比较刻板的，难免会误伤。盗版卖家、骗子等熟稔于闲鱼的漏洞：如处罚机制方面的漏洞，他们善于更换关键词，防反垃圾系统等等，不法商贩很容易钻空子，而闲鱼对于此类卖家的处罚力度不大，只是给予警告而无其他惩罚。
从用户角度来看，误判、错判会严重影响用户感情与用户体验，用户不解，平台夹在中间左右为难。
（3）低频需求
期望新增的功能；
综上，闲鱼用户反馈的处理优先级如下：
1.bug类问题（考虑到这类问题会严重影响用户使用产品的流畅度，影响用户体验，用户极容易因此流失，所以建议排在优先级较高的位置）
2.平台处罚规则相关
3.客服问题（需要优化线上用户举报体验，整合运营后台提升运营效率，及时处理异常问题）
4.社区生态问题
5.现有功能的优化
6.新增功能
以上，是我针对于闲鱼用户反馈进行的需求分析，这些反馈不是冰冷的，而是一个个用户的切身感受，是用户的痛点，也是平台不断改进的重点、难点。
