上周我们讲到了用户运营，和一些简单的做好用户运营的几个方式。然而我们需要清楚的知道，我们用户运营工作到底做的怎么样，还得看通过我们的努力，用户的忠诚度如何？

用户忠诚度，体现的是一个用户对于产品的热爱程度。众口难调调众口，获取更多的忠诚用户，是用户运营的核心的工作。

一.那么什么是用户忠诚度呢？

在互联网行业有一个非常重要的理念“以用户为中心”，这个理念指导我们产品能不能盈利，核心就是用户买不买账。而作为运营，就需要了解清楚用户为什么会因为我们的产品而付费，付出时间和精力去使用。更要清楚哪些用户会喜欢我们产品，这样为了区分用户，就有了“忠诚用户”说法。

用户忠诚度，是指用户对于产品的喜欢、使用和付费等方面的感情程度，是一个量化概念。

影响用户的忠诚度方面很多，我们的产品质量、运营内容和活动人格、价格、服务等等，使我们的用户对产品或者服务产生依赖和追随的情感，并长期重复使用、付费等。

二.那么用户的忠诚度又分哪些级别呢？

每一个使用我们的产品的用户对于我们产品的忠诚度都是不一样的，我们可以通过在“态度”和“行动”上给我们的用户进行忠诚度分类，建立一个二维模型。详见下图。

1.不忠诚用户

不忠诚的用户，是我们最难抓住和影响的用户，他们表现出来的在态度上和行为上都是不积极的。这类用户他们会非常少使用我们的产品，甚至会公开表明不喜欢我们的产品，不清楚我们产品的品牌和理念。

2.潜在忠诚用户

潜在忠诚的用户很明显的特征就是，在行动上不是很积极，但是在态度上对于我们的产品是认可的。不管是在用户群还是在产品内部，表现出来的言论都是比较积极的，但是在付费和购买上却几乎没有见到他们的身影。或者他们主动会询问、反馈我们的问题，但却很少使用启动我们的产品。

这类用户是我们可以积极争取变成狂热用户的。变成我们的忠实粉丝，但是他们也是最善变的一类人，很可能因为某件事不爽，就变成不忠诚的用户。

3.雇佣忠诚用户

很多产品都有过买粉的行为，甚至设立积分墙，鼓励用户在行动上支持产品，但是有回报的一种行为。这就是典型的雇佣忠诚，通过奖励促使用户付费或者参与到产品使用中。当然在产品内部活动中也有一些通过向用户支付返现、折扣、红包等活动，以获得用户重复使用或者多次购买的行为。

这类用户典型的就是在行动上是高忠诚的，但是在态度上却不是高忠诚的用户。一旦我们放弃了这类活动，那么这类用户很可能就流失掉了。或者发现其他产品有很多的优惠和福利，也很容易放弃使用。

4.狂热忠诚用户

这个词也许用的不是特别准确，但是这类用户相比其他三类的用户而言，他们在态度和行为上都是忠诚度比较高的。所以称他们为狂热忠诚也是可以的。他们喜欢你的产品，喜欢你的服务，并且在购买商品或者服务的时候，会有偏爱。

在互联网行业最典型的的就是米粉和果粉了。他们因为热爱，所以选择追随。虽然并不是说每一个产品都会选择付费，但是在自己需要的产品和服务商他们会优先选择。并且会把我们的产品的优势推荐给身边的人，成为我们产品的移动广告。

三.

那么影响用户忠诚度又有哪些因素呢？

用户忠诚度的影响除了基础的产品本身外，还有其他的影响因素，例如外部的刺激和用户内部的价值感的认同。

1.产品质量

产品的质量是决定用户是忠诚还是不忠诚的关键基础因素。是把人群变成用户，把用户变成粉丝的窗口。一个好的产品获取用户的忠诚度和好感还是比较容易的，像小米的产品，很多人虽然不是小米的粉丝，但是却都比较认可他的产品。在选择产品的时候，人们会把小米列在选择之内。

好质量的产品对人们的吸引力会使人们对此产品产生较高的忠诚度，不仅仅是指制造业，对于很对移动软件而言也是一样。好的软件，在用户需求的功能上、UI交互上、产品流畅度上，界面用色图标和配图上等，如果做的很好，产品用户虽不敢保证都会喜欢，但是决定不会有人说这个产品很垃圾，产生厌恶感，而直接放弃使用。

2.外部刺激

当用户进来并且使用了自己的产品后，说明这个用户对产品在某个点上，还是有认同感的。为了避免用户新鲜感消失而离开产品，我们可以通过外部刺激的方式，使用户继续留下使用，当然这类用户就会变成雇佣忠诚的用户。对于那些本身就对产品有好感的用户，我们可以通过外部刺激，使之成为狂热用户。

外部刺激做的到不到位，是运营很重要的职责。产品方面作为用户运营可能影响不了太多，但是外部刺激就是用户运营的工作核心了。

外部刺激主要是通过活动开展，例如很多游戏产品会有开服活动、充值限时折扣活动、购买会员优惠活动等等，这些就是外部刺激的方式。

3.内部价值

用户的内部价值认同感，跟产品有关，但是更多跟产品的所展示出来的内涵有关，我们一般称作为产品的人格。

例如人们很喜欢苹果公司的产品，不仅仅是因为本身的性能好，更因为我们可以通过产品的定价和产品性能之间的关系得到“这个产品是一个有个性的高端产品”的感觉。

这个感觉就是产品反映出来的人格。也是直接影响用户内部心理的价值感受。

作为移动软件的内部价值体现在产品本身、产品公司口碑和运营方面的结合。这些综合因素会给用户一个特别的感觉。有些会感觉到一个良好的积极的情绪，有的则是会有不好的感觉。

例如产品本身不是特别好，加上运营又在不断的做外部刺激的活动，那么这个时候用户就会觉得这个产品可能真的不怎么好，不怎么靠谱，因为他没想到是怎么更好的优化产品，而是不断地刺激用户消费。

三个点都是影响用户忠诚度的因素，作为用户运营一定要清楚这三个点，应该怎么去把握和调和，以给更多的用户一个更好的感觉，以便提高他们在态度和行为上达到一个比较高的忠诚度。

那么用户运营到底应该怎么做呢？我们会在下一期的分享中给到答案。

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