二、用户反馈分析入门

1. 初识用户分析

通过用户反馈发现问题
找到目标用户，做简单用户调研

思考：
最近在测试专题课，现在测试结束了，找一些用户来调研一下，看看他们用的怎么样？这个功能好不好用？接到任务，你会怎么做？

2. 通过用户反馈关注什么？

自身产品的问题
竞品的问题
可能的机会点

通过哪些渠道来收集用户反馈？

公开渠道：app store、豌豆荚评价、微博、贴吧、知乎
半公开渠道：朋友圈、微信群、用户评价
内部渠道：用户投诉、电话录音、客服咨询

不同渠道的策略

平台与工具

监控应用商店监控什么？

低分差评：重点看低分1-3分
有效评论：重点看有实际描述的评论
异常行为：比如水军刷榜、恶意评价
竞品变化：监控竞争对手产品变化

主流社交平台与常用工具：

平台（不同用户群重点平台不同）：微博（学生、白领）、贴吧（学生）（输入：搜索内容+site:tieb.baidu.com）、知乎（学生、白领）、人人网（学生）、雪球
工具：关键字+收藏夹、微博企业版、百度、google

用户咨询、投诉的来源：

内容来源：客服后台、录音、意见建议、用户、反馈、邮件
用户点评：

差评，为什么差评？原因、现象？
着重看有实际描述的评论
异常行为，是否有刷好评？是否有恶意评价？

思考：按照上述方法，整理“简书”在AppStore的点评情况
1. 分析评分分布情况，简要说明好评（4-5分）与差评（1-3分）的原因。
2. 找到二十条有效的低分点评进行分析，并分类说明问题方向，给出行动计划。
回答：1. 评分分布：4-5分占95%，主要原因：简书满足了用户写作的需求；管理者文学素养比较专业：界面简洁明了，没有广告；关注优质创作者；打赏功能。1-3分占5%，离线无法编辑本地文章；自带流量太少；发违反规定的文章封号；签约作者歧视某群体未受到处罚；低俗作者未处理；注册界面验证码太麻烦
策略 :保持无广告带来的高用户体验，界面功能不忘写作的本质，不要复杂化；增加离线编辑本地文章，待联网后自动更新功能，使得用户随时随地都可以写文章；对于签约作者与未签约的作者发表的不当言论应及时处理并公示处理结果。