职场上，如何化解“被投诉”
文/宁国涛
人在职场，几乎没有人能把工作做得十分完美。直接或者间接与客户接触的职场中人，都有可能因为工作上出现的重大过错或者是微小过失而引起客户的投诉。为了避免事态的扩大，职场中人就应该尽力取得客户的谅解，从而化解职场上的“被投诉”
齐梅是家电器销售公司的财务部经理，因为工作的失误，没有及时把某品牌空调厂家的货款打过去，并且这笔款是齐梅公司的老总早已经签字批准给付的。对方的一个副总在电话中口口声声要向齐梅的老总投诉，并且要按照合同取消齐梅所在公司的“区域代理权”。齐梅为了不让事情闹大，于是积极地与对方沟通，希望能顺利地化解“被投诉”。
真诚倾听和道歉
这家品牌空调厂家的副总在电话里怒冲冲地发脾气，说是因为没有及时收到齐梅这边的货款，老总批评了他，甚至怀疑他在里面有什么猫腻而对齐梅所在的公司进行了“宽松政策”。
副总在电话那边恼火地讲诉这些事情的时候，齐梅认真地倾听着，她清醒知道因为自己的疏忽而没有给对方及时付款。她没有给自己进行“狡辩”，因为如果那样，会引起对方更大的反感和愤怒。副总在那边恼火地倾诉，齐梅在这边耐心地倾听着，为了表示自己是“真诚倾听”而不是敷衍，她不时在电话里与对方语言互动，顺着对方的话来检讨自己。见齐梅态度良好，对方的火气消去了一部分。
职场建议：因为自己的过错，给客户造成了一定的损失或者困扰，客户有种“不被重视”的感觉，心里自然非常不愉快甚者愤怒，与客户交流的时候，一定要真诚倾听，尽管电话交流中，对方看不到你的面部表情，但是，声音是人的第二张脸，如果在电话里表现得敷衍、应付表现得不真诚，“听话听音”，对方是能感觉到的。如果这样，对方再次感受到了“不受重视”，情绪方面肯定会“火上浇油”。
真诚倾听、认真道歉，才能化解和缓解对方的一部分火气。
衷心感谢
齐梅电话中听到对方语音缓和下来了，知道对方火气消了一些，她在心中长出了口气，然后开始感谢：“谢谢您对我们公司的关照，如果没有您的鼎力帮助，我们就不可能取得区域代理权！我们公司的发展离不开您的帮助和呵护，还请您以后继续帮助我们……”
对方听了齐梅这么说，火气又消去一部分。
职场建议：不管是何种方式的合作（或者消费），自己所在的公司都会获得客户方带来的一定的各种形式的利益，所以，对客户表达衷心的感谢，就是向对方表示重视和尊敬，对方的火气自然会再次降低。
征询意见
听到对方在电话里“无奈地叹气”，齐梅知道自己的倾听、道歉、感谢这三招起了大作用了，弄得对方没有了脾气。虽然对方没有脾气了，但是，具体事情得赶紧解决，于是，齐梅以很谦逊的口气说道：“陈总，因为我的失误，没有给您们打款，这事真的非常对不起，对这个事情，您有什么新的指示？请您吩咐”。
对方听了，心情开始舒畅了：“指示倒是谈不上，你看什么时候能把我们的钱打过来？”
职场建议：很多时候，客户需要的是对方解决问题的态度，如果态度不好，简直是给客户的怒火上浇油，这种不负责的处理方式只能让“大火”燃烧得更剧烈！此时，如果态度真诚谦逊地虚心征求对方解决问题的办法，等于告诉对方“您说了算”，客户受到尊敬和高抬，自然内心比较受用比较欣慰，心里的火气会很快降下来。
及时承诺
见对方不追究责任不再坚持投诉了，齐梅也开始放下心来。她赶紧向对方承诺：“现在是上午九点钟，两个小时内，也就是上午十一点之前，肯定给您打过去，您放心好了，就是天上下刀子，我也得顶着磨盘去银行办好这件事情。”
对方得到这么个具体的时间，很是高兴，在电话里笑着说：“有你这承诺就行，那我就等着了啊！”
职场建议：与客户交流的时候，千万不要忘记事情的核心，那就是“何时解决问题？”，这个时候，不要东扯西扯的整些没有用的，要尽量给予及时的具体的承诺，给对方吃“定心丸”的同时也是给对方吃了“消气丸”。
积极弥补
其实，在对方给自己打电话的时候，齐梅就在桌子上写个纸条，指示会计立即去银行给对方打款，并让会计到银行后，根据前面排队的客户人数给自己发个手机短信，告诉自己多长时间可以把款打去（齐梅用的是座机与对方通话），当会计短信里说两个小时内肯定能搞定的时候，齐梅就胸有成竹地给对方一个确切的承诺。之所以刚开始的时候没有提前向对方许诺“两小时内汇去”，就是担心银行排队的人太多而“食言”！
钱汇完后，齐梅给对方打电话告知，对方非常高兴，不但不再提投诉的事情了，并且还不好意思地道歉“近期工作太忙，情绪不好，今天给您通话时态度不太好，请您谅解啊……”
齐梅成功地化解了自己的“被投诉”。
职场建议：许诺后，也许客户的火气已经平息了，但是，依然不能掉以轻心，不要以为化解了“危机”，千万不能怠慢，一定要积极地弥补，以实际行动维护客户的利益。要不然，即使客户的火气已经平息，但是，面对“干打雷不下雨”的空头承诺，面对“忽悠”和“耍滑头”，客户的火气会再次升起，并且火气很有可能比第一次更加强烈！
