本次拆书的部分是《拆出你的沟通力I》的受众分析部分，受众分析要从三个方面：期望、价值观和利益。在交谈时，对方会对这次交谈有一个期望，期望是什么是由他的价值观决定的，能否达到交谈的目的在于能否满足对方的利益。
最近买了一台跑步机，效果不好，想把它退掉，结合这次退货经历谈一下我对受众分析的理解。
商家售后代表的期望——不要退货
当我给他反映跑步机的噪音比较大，要退货时，他的期望很明确——不要退货。这时他会说噪音大不是质量问题，是因为没调试好，告诉你调试方案。按他的方案调试之后，噪音仍然很大，但他还会说这不是质量问题，接着告诉你其他的调试方案。总之，有问题解决问题，别退货就行。
商家售后代表的价值观——要退货的用户都是因为不会用
”其他用户用的都没有问题，为什么你有问题，肯定是因为你不会用“，这是售后在跟用户交谈时的心理。
商家售后代表的利益——退货的运费不要让商家承担
虽然保证7天无理由退货，但是有这样的规定：如果是商品质量问题，运费由商家承担；如果不是质量问题，运费由用户承担。如果用户真想退货，售后代表的利益就是不承担运费，你真想退货就自己承担运费吧！就算你怎么说是商品问题，他也会千方百计的说这不是质量问题。明白对方的利益之后，问题就很简单：自己承担运费，直接退货。与其在纠缠上浪费时间，不如直截了当的解决问题。
