2017年11月，乌鲁木齐的一场雪，我们被意外迫降敦煌了。
回家的路越来越漫长了。
25小时的飞机滞留，你会做什么？
我们能做什么？
“廖老师，我们约个时间视频吧。”
“不好意思，我在意外中。”
8个小时过去了……
“老廖，你还在意外中吗？”
“嗯。”
从北京到上海，到了上海除了感冒一切顺利正常，
从上海到新疆，一路意外，
飞机准时起飞，老廖刚刚过了安检找到登机口，已经开始登记了，老廖一秒不停就上了飞机。
左边是一个感冒非常严重的男士，右边是一位维吾尔中年男子。
俺坐在中间。
飞啊飞，被告知：“乌鲁木齐下雪，无法降落，需要备降敦煌。”
从此就与J航空公司的人失去联络了，所有的信息完全依靠听广播，空姐，空少，机长都“消失”了，糟糕的危机处理啊。
客户体验糟糕了，可所有航班都一样。
“职责？“只负责天上？好吧，后面的摊子非常难收拾，就因为这个糟糕的职责制度。
所有乘客处于“对一切未知”的糟糕状态，来自全国各地飞往乌鲁木齐的近千人陆续塞进了敦煌机场，机场内唯一个小饭店顷刻食物售罄，意外中的必然。
没人知道，我们需要在这里呆多久，
没人知道，如何找到航空公司的人，
没人知道，我们有没有餐补，什么时候供给，
没人知道，是否安排住宿，住哪里，什么时候可以去？
唯一办法打客服投诉，然后呢，没有然后。
我们乘坐的航空公司，飞机上的服务非常周到，态度很好，非常nice,
问题在于服务好和没有效率，无语；
低效，危机处理缓慢，决策执行与跟进服务反馈都没有；
怨声载道是必然的事情了，
客户离开你，是不讲原因的。
如果有人投诉，
投诉后再选择的可能性也不大。
时间一寸一寸爬行，
几乎所有其他航空公司的飞机都给乘客安排了住宿后，
我们先到但是并没有先走，
眼睁睁看着其他大航空公司的乘客都被安排走了，
天早就黑了，
男女老少，老外，这些人已经被迫被“捆绑”成利益共同体，
大家购买机票的目的不是多吃多睡，
唯一购买的只有——尽快到达。
其他服务再好都是其次。
住进了五星级酒店，安稳睡觉吧，
起床吃完早饭后，再次人心惶惶，没有人知道什么时候走，
没有人知道要问谁，没有人来通知我们，
没有人知道空乘在哪里，
等，无尽地等待。
竟然通知“去吃中午饭”，
这些陌路上因为意外认识的人，团坐在一起，一起议论着不确定的一切，
突然通知可以出发了，
大家燃起了希望的火种，开始行动。
到了机场，继续等，不知道什么时候上机；
终于上了飞机；
继续等，不知道什么时候起飞；
广播说“有三位乘客没有上飞机，需要等。”
苍天啊，这个危机处理真的非常——尴尬。
更多等待，更多不满，
从意外发生的第一刻开始步步错，
一直延续到最后一刻，
管理啊，服务啊，效率？
终于终于起飞了，
到乌鲁木齐比预计时间晚了25小时。
走出机场除了冷，还有因为乘客挤压遇见了晚高峰，
更多意外还在继续。
25小时与无尽的等待中。
还有更多。
有的母亲开始和孩子在电梯里发生争执：
“刚刚给你的房卡就丢了，你怎么回事？”母亲满满的埋怨和不满，
“我没有要啊，你硬塞给我的。”儿子完全不示弱，觉得自己很有道理。
“好了，我们下去再找找吧“朋友出面圆场。
有的人因为意外的发生开始相识和互相了解，两人住一间的结果。
有的人开始聊更多。
快到乌鲁木齐的时候，身边的维吾尔男子说“太想我的孩子了。“
25个小时意外结束了，我们都各自想办法，在冰冷又堵车的交通里寻找自己新的栖息地和目的地。
意外发生不可怕，如何处理更重要。
“万人千车“的活动也是如此，丧失人心，离开的人不会回头。
“信任“来之不易，失去只需要顷刻之间。
我们每个人都是自己的品牌，
不仅公司需要经营自己的信用，个人也是如此。
珍惜信任你的人，提高自己的管理能力，才能对得起“客户“。
