微信收到退款，起初也没在意，过了一阵心说看看是个啥钱，一看，原来是某宾馆（为了方便下文将某宾馆简化为宾馆，不特指）退的预付款。也没多想，忙完一阵子，想了想，想不明白，和人说不知为啥莫名其妙给我退钱，人说，订饭了。我说春节订餐了。忽然脑中一闪，难道说把握春节订餐给取消了，把订金退给了我？怎么也不提前通知呢，也没多想，和人打了个招呼，就往宾馆而去想问个究竟。人还和我开玩笑，给你钱还问啥呀，又不是欠你钱。我说关键是春节的饭，到时候亲戚们来了，别大过年的弄个不高兴，钱不钱，是小事。于是来到宾馆，看到前台处几个人在说话，便上前打问情况。问问微信里给退的是什么钱，和春节订餐有关吗？影响不影响春节的饭？没人正面回答我的问题。具体细节我记不太清了，反正是有人反问我押金的事，不停地说，什么预收什么的，而且说退了钱肯定取消订单。我自然有点急，提出给查查是什么钱，只要不影响春节订餐，钱退错了我再退给你们都行。后来查了查订餐情况，订餐的讲不是她那给退的钱，订餐没取消。回到前台我有点不放心，忽然想起来11月吃饭交过押金，就更想再弄弄清楚。可是有个人就只对我讲预收什么的，说的我很心烦，于是我加重了口气，既然不是春节订餐退款，如果到时候订餐出了问题，我和你们急。那个女子还在那说个不停，说得我心里烦乱。我说你们什么时间跟我说过什么预什么的，既然没说你凭什么取消订餐，不然找你们领导去，你们领导的领导也行。她立时转身走开了。这个时候我想又不是我和你们要钱，是你们退钱给我还这态度，我也不说了，问了问订餐的说春节订餐没变，让我看看春节订餐押金账单对一对，我说行，回去我找找单子。
回到家押金条拍了照，下午有事，第二天有事没过去，想着说第三天一早去核对押金单。第二天下午我正在看病时，她们打来电话说，押金退错了，让我过去。我说明天去，顺便问了一下是不是春节订餐错了，电话里说不是，我便放心了。坐在车上我想那可能是11月吃饭的押金，于是回忆当时结账情形，可就是想不起来了，细节没想起来，也就不想了，干脆明天去了再说。
晚上和人闲聊时，因为我觉着有点蹊跷，便和人说起了这事。人说拿来手机我看看，一看，人家就明白了。对我说，退的是那笔钱，什么时间的账单，我什么时间交押金的，什么时间退给我的，告诉我怎么点链接查看，我也明白了。我心想宾馆怎么就没这么个明白人呢，不然不是早说清了，把人弄得云山雾寺的，自己说不清态度还主观。还问我，押金条呢，我说付钱的时候给宾馆收钱的了。又对我说，那你应该是把押金结了，不然不可能收你的押金条。又看了我拍的春节订餐押金条，对我说，这个不是微信交的钱就不可能把钱退到微信里。我问，宾馆的为啥跟我说退错了，反问我，交钱的时候有没有退押金。我说只记得当时把单子给她们，她们算了钱，我付了现金，零头是44用微信付的。总数我记得是1444，收了现金多少我忘了。因为把条给她们了，交了钱我倒是问了一下押金，她们肯定是说微信怎么怎么着来，详细的真没印象了。其实那天付了钱从宾馆出来以后就再没想过这事，所以，收到退款我想到的是春节订餐的事。听了我和人对话，另一人说，傻货，人家给你钱，你还主动找上门去，又不是扣了你的钱，待理他呢。我说春节订餐弄错了，大过年的，亲戚来了不是闹麻烦。这人哼了一声，有点轻蔑的意思，说，你有押金条子，他敢不让你吃饭，吓死他。我说，管他呢明天去了再说。这人问我让退钱你退不退。我说该退就退，那有个啥，不该退就坚决不退。这人更轻蔑地又哼了一声。又一人也说，你是真蠢，拿上你春节订餐押金条，直接问春节订餐的事，不就完了么，退给你的钱，他不找你，你也别找他，找来了，跟他要证据，拿出证据来，给他退钱，不就200元吗，贪了还不够丢人的呢，没有证据让他一边玩去。听了这几句话，顿时明白了什么是反应能力。这大约是大事化小，小事化了的最好办法。我说，钱是我的肯定不给，不是我的我也不会要。只是他们这么个方式让人心里更烦，就好象这钱不需要证据证明就铁定是他们的，我有意识不给他们这钱似的。这个又一人说，你还值200元，有不值的。我有些纳闷，啥意思？
其实我对占小便宜是有阴影的，那年组织活动，参观厅的纪念品柜台前挤满了人，凑上前问一包儿纪念章多少钱，柜员回答五元，一掏口袋正好有个五元零钱，递了过去，柜员收了钱一转身继续售货。于是收起装到兜里，心想捡了个便宜。那成想临走时人家来要东西，我说付钱了。问我谁收的，多少。我说那个小个子，五元。结果说收错了，又要了五十元。这件事很是让我自责，直到今天仍然觉得很丢人，总觉得不会有人信我，这个占小便宜的阴影怕是挥之不去了，若不是占便宜心理作怪何会如此。听了我的话，还是这又一人说，别自己把自己打扮成高尚品质的代言人，太累。我说心灵鸡汤。对我说，喝多了吧。我说心里过不去这道坎。又对我说，喝多中毒了。我无言以对。
第三天，我来到宾馆，大厅里四五个人几乎是半围着我，你一言他一语的说押金退错了，让我退还。我问和春节订餐有关系吗？回答是没关系。又问影响春节的订餐吗？回答是不影响。我说你们查一查当时我交钱的帐，核实一下是不是错了，如果确实是多退给我的，我立马退钱，不能空口无凭的退来退去，再错了我觉得更麻烦。结果谁也不行动，在哪没完到了的说来说去。正听他们说着，来了个应该是财务负责的人，因为认识，打了个招呼，便一样是没完没了的说押金，我还是坚持让他们查查清楚，弄清了该退，我二话不说退钱。但是他们依然乱纷纷的吵吵，大有不掏钱就别想走的架势。我说抬头不见低头见的，就为这200块钱，还不够丢人的呢！你们不怕掉价我还怕丢人呢！心想有说话的功夫早就查查所以然了，何必在这吵吵叨叨的呢？怎么也算是一个单位的，更何况是我找上门来核对情况的，又留有电话姓名的，难道我能跑了？并且我的态度在这摆着呢！其实这时我已经心烦意乱之极，这倒不是因为他们的嚷嚷，是如今的我，大概由于生理状态，承受不了这样的场面，热闹的场面早已不在往前凑了，何况现在是亲历，可是都是抬头不见低头见的，忍忍算了，做做我的意见阐述，由他们说去吧。这时，不知是宾馆派来的还是正好赶上，一个负责人，当然也认识，叫我对接待室，对我说别在大厅说。这不是我的事吧，是你们的人在哪和我说，我又没得选。不就200元钱吗，是我态度不对还是你们的服务方式不对呢？是我的观点不对还是你们表现的太急功近利了？是我不该坚持还是你们不懂得服务呢？后来有人说查到了，我说啥情况。他们说查到交钱情况了，我说行，我看看啥情况，如果是你们弄错了，多退了押金，我现在就退给你。我对那个应该是财务负责的说了几句，居然哭了。也知道是负了重的释放呢，还是自以为委屈呢？实际上是你们用你们自己的错误来惩罚我，是不应该哭的，而是反省。既然找到了，还以为是结算之类记录呢，我说看看账目或是结帐单，结果还是没有，让我看录像，让我看点钱动作。天大的笑话！！要知道，这个只能说明我付过钱了，连个起码数字都没有显示，哪怕是验钞机的也算。如果我要较真，只能算是对我无不利的证据，真正能反映信息是我付了钱，你们收了钱。因为数钱的动作不能直接用于证明多少，要里面有假钱呢，有夹带呢，而且还只是我付钱的和你们收钱的，又没有你们验证的影像，难道对我十足的相信，也不怕有假钱？还是你们清楚的知道我多付了，故意不查验呢？有没有先付一些呢，或是这之后有没有再付呢？你们也是没有证据的。我只是不想和你们纠缠，抬头不见低头见的，为这么200，纠缠不休，也太丢人了。退就退了痛痛快快，我相信是你们退错了钱，我也不愿意占这么个便宜，和站在哪没关系，不是我有高度，也不是充好人，没那个必要，也不必当坏人，更没那个必要。
人大多数时候做事是凭良心的，否则心里会非常不落忍。那年去旅游，到某旅游公司办手续，签了合同，拿了发票，集合地点时间也给我交代了，小导游把合同发票给了我又叮嘱，别误了时间。然后说，好了并且再次嘱咐别误了时间。我拿上合同发票就走，走到厂门路口，一掏口袋，没给人家钱，赶紧往回走，进到旅游公司还是那群导游，唯独接待我的小导游不在，不过有个负责人在，此人彼此相识但不相知，相互点头算是打了招呼。我问小导游呢？回答说找我去了。我说她上哪去找啊，你们叫她回来吧，告诉她我来送钱了。我的话一说完，那个负责人一言不发转身进了里间，具体是什么职位我真不知道，但是负责人之一是肯定的，进到里间还从窗户上往这边看。不用你说谢我的话，我回来也没想过要谁谢，起码得安排员工把人叫回来吧，那时手机刚见增加，没有的也有传呼，什么人呢？指不定刚刚在说什么呢，训斥小导游也说不定。大骂我等之列也是说不定，亦或想办法对付。这号人总是把人从坏处往更坏处想，德不配位的大概就是说他们的。我回来一下打乱了他的布局，心生了恨更说不定。这次的数目远比200要多许多许多，而且是近二十年前的时候，今天我会赖着不给吗？错是你自己造成的，知道吗？我只要说清楚整明白了，不就结了吗。
时间过去已经有些时日了，几人再次闲聊，尽管我不情愿，这件事还是被再次提起。一个说，这等规模的宾馆，你这小小的客户，有你一个不多，少你一个不少，尽自找没趣，你就是个二货。听着不舒服，可是心服口服。原来聊天的那个又一人说，你是没损失的，如果不生气的话，他们损失了信誉，因为用自己的错误找客人的麻烦。我说没觉得有什么。接着对我说不管你觉不觉，信不信事实会是这样。大事看担当，小事反映的是一个人的思维敏捷与否，处事的态度、能力和方式，品质的好坏和分界，德行的公正与仁厚。我说心灵鸡汤又来了，他说这个真不是，团体也这样，只是表现方式不一样，在处理小事上表现的最明白。大型活动之列都是经过组织策划的，表现突出的一般是整体和把控能力，诚信与经营理念全在日常运营服务中体现。我说不懂。接着对我说你不信是吧，上我那体验体验，让你感受感受什么是即专业又规范。这我才知道，他原来是一个中等规模偏上一点点的某酒店的全资老板。一问之下，我说去不了太远，回说，车接车送。我说二十几口子呢，回答多少都接送。我说住的分散，回答只要是同城都行。我说以后吧，心里并没想去。他说好吧，静候光临。坐在暖气旁他边上的一人说，我去过，挺方便，打个电话负责接送，饭菜没得说，关键是态度还好。老板说饭菜是硬件，必须得过硬，服务是软件，必须得舒适。我似乎有点懂，但更多的是不懂。另一人没好气的说一件小事，足以说明你除了笨，还真没有能解释的。我还是不明白。
老板说给你发个微信看看，原来是从加拿大起飞的飞机上，一对中国夫妇占空乘人员休息座椅不让，谎称身体有病。空乘人员按规范做法，立即请求从事医务工作的人员进行救治，救治无果，这对夫妻仍然谎称不适。空乘按照规定立即与地面联系，就近降落美国。飞机一落地，这对夫妻傻眼了。老板问怎么样，我说不懂。他说规范的服务是化解问题的正确而有效的方法。接着又说了一个故事，这个我知道，应该是在杂志上看到过。一个美国小伙写的自己的求婚经历，这位小伙喜欢的女孩一直想要一个浪漫的求婚，能在一个豪华的酒店，两个人的烛光晚餐，具有象征意义的菜品，情意绵绵乐曲中罗曼蒂克的仪式。小伙访遍各大名店酒楼，因为他囊中羞涩，一直没有现实女友的愿望。后来抱着试试看的态度走进了希尔顿，说非常想满足女友的愿望，因为钱不够，一直没能实现。饭店了解情况，认为值得一做，因为爱情是美好的，不能把美好的东西拒之门外，于是为这位小伙安排了一场不到30美元的求婚宴，菜品，音乐，烛光一应满足要求，还特意为他们设计了浪漫的求婚仪式。老板说知道故事讲的是什么吗，不等我回答，接着说贴心的服务是人气和持续做大的聚宝盆。我边嗯着，边有着几分装懂的点着头。又对我说你知道他们为什么讥讽你吗？被这么一问，我愣住了。继续对我说因为在他们看来你是失败者。我恍然有所悟，原来人们看重的不是道理、德义和对错而是权力和利益的得失。接着对我说在金钱和权力至上的大环境里，面子是不值钱的，也不会有人计较因小失大，更不会放弃用自己的失误而惩罚别人，这些都是通行的做法，小人物的小事多半是漠然置之，亦或一笑了之，不能久长也多半于此。一向不谙世故的我，又是一头雾水。
一件小事，反映出的是态度和责任，对于企业而言，同时表明了是应付和敷衍，反映出了能力和方法，也表明是应付和敷衍。看起来都挺认真，都挺负责，然实则却没有不发生错误的能力，也没有不发生错误的决心，更没有不发生错误的努力。只是一味的在用不恰当的方式，想挽回损失。经济损失一般也不是容易挽回来了的，即便挽回了，因为挽回方式的往往都不会太适当，而且一般都是些小损失，真正大的损失是很难挽回的，实际上从发生错误的那一刻起，损失就产生了，无可避免。至少信誉会有损失，口碑怕是也会有损失，这两个损失会在直接和间接两个方面对经济效益产生负面影响。一件小事还反映出专业和规范，对于所有人而言，表明的还是应付和敷衍，反映出了品质和操守，同样表明的是应付与敷衍。表面上都在努力，而非专业和规范的努力其实就是添乱，只是程度不同而已。品质操守不高的努力，一般都是以满足个人利益为目的，至少不是为企业，往往极易不择手段，当个人目的达不到时，甚至会走向极端，会变本加厉，给企业带来的也只能是损失。
