1 服务宗旨：项目和职责
1.1 客户服务中心的宗旨 客户服务中心充分体现“以人为本”的服务宗旨,做到急病员之所急,想患者之所想,主动热情的为病员提供便捷、安全、高效、温馨的优质服务。随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展,人们对医疗服务需求不断提高,医院原有的服务体系已不适应现代化社会的需求,医院的生存与发展不仅仅依靠医疗、科研等硬件改施的配备,更要靠服务,因此,进一步树立以人为本的理念,提高服务质量和水平,提高医院的服务品牌,提升医院竞争实力已成为医院生存与发展的关键,正是基于上述认识,我院 于2004年正式成立了客户服务中心,首先把患者作为客户，实实在在为患者服务，踏踏实实为患者做事,在广州地区为妇幼保健行业树立了一块品牌效应。
1.2 客户服务人员组成 固定专业人员达12人,其中护士长1名,咨询台2人,导诊组2人,门诊和住院病服务组7人,医院行政管理的医务人员每天轮流上岗1人。
1.3 服务项目 ①门诊咨询，健康知识手册备索,其中有乳腺疾病知多少小册子,婚前指导小册子等等；②导医导诊服务；③各类医学检验报告单查找,分发,甚至代邮寄等服务工作；④提供便民服务,如提供饮水机,一次性水杯,公交联络问路(我院处于交通要道口)，导医护送服务；⑤医疗证明签章；⑥住院病员特检预约，护送,代办出院结帐,医疗服务满意度测评；⑦接受建议,解决投诉。
1.4 建立服务台 在门诊大厅入口处设立客户服务中心服务台,标志明显,咨询台备有电脑、健康手册专柜、饮水机、便民服务箱等,咨询护士和“院长代表”在服务台工作,在门诊(挂号大厅和出入院收费大厅)两个重要关口设立导医台,其中设两位导医护士在导医台为客户服务，另两位导医护士在大厅内巡视并发现异常情况及时解答和疏导,在人员流动较大的大厅内外侧处设便民门诊。
1.5 客户服务中心上岗人员要求 所有上岗工作人员均经过规范的礼仪培训,要求每天提早15分钟到岗,坚守岗位,坚持规范服务,着装统一,文明礼貌用语,态度热情亲切,解答耐心细致。
1.6 客户服务中心上岗人员职责
1.6.1 导医护士职责 维护良好就诊秩序,及时分流就诊病员,指导患者挂号,指导就诊流程和协助患者就诊,对有语言困难的患者给予导医和协助。
1.6.2 护送病员到相关科室执行各项检验检查职责,到住院登记处为出院患者统一办理出院手续，并对有困难的患者护送出院,办理出院流程,做好特约特检预约登记,进行医疗护理工作满意度测评与出院电话回访调查工作。
1.6.3 咨询台护士职责 负责打印分发各种检验报告，代寄代邮代找检验报告单,负责疾病医疗证明的签章、登记工作,做好门诊病员的咨询服务工作,提供便民服务,接听咨询热线电话。
1.6.4 院长代表的职责 接待客户投诉,解决客户实际困难,了解客户需求,与客户进行对话,接受客户建议,与医院各个部门保持联系与沟通,维持正常的医疗秩序。
1.6.5 方便门诊医生职责(保健医生) 根据客户需要为客户看病开药,为客户开具各种检查申请单。
2 客户服务中心工作总结和体会
成功实施顾客满意战略的关键是要使“让顾客满意”成为我们的自觉行动,而这一自觉行动的养成又离不开持续的“患者至上”的理念［1］,树立了“患者至上”的意识,才有可能真正的时时、事事、处处以就诊顾客为中心来解决实际工作中遇到的问题,将我院长远的发展紧密的结合起来,总结我们近几年来的工作,我的体会是。
2.1 树立良好的品牌形象和声誉 随着人们生活水平的提高,患者角色逐渐转变,在求医过程中患者以消费者的身份出现,对个人的权益提出了更高的要求,“客户服务中心”简化了各种流程,提供了一流式服务,尽量让所有的问题都在服务台解决,大大方便了患者,让患者感到亲切、温馨,为医院与客户架起了沟通的桥梁,提高了医院诚信度,提升了医院的服务档次，树立了良好形象,吸引了患者,在医疗市场经济中处于了主动的地位。从2004年以来,我院门诊量逐年上升,产科接生量不但逐年上升且在广州一直领先处冠军地位,这一切都离不开客户服务中心的努力和辛苦［2］。
2.2 维护了正常的医疗秩序,减少了不必要的医疗纠纷 在客户服务中心成立之前,患者对医院各方面工作有意见投诉渠道困难,容易激化患者的情绪,造成不必要麻烦,影响正常医疗秩序,有了客户服务中心,就地解决客户提出的问题,把医疗纠纷消失在萌芽之中,让大事化小,小事化了,提高了客户的满意度,从而维护了正常的医疗秩序［3］。
2.3 客户服务中心的创立,提高了医护人员的工作效率 由于患者及亲戚各种各样的咨询问诊等各种各样问题都归到了客户服务中心处理,从而使医护人员从各种非正常医疗活动中解脱出来,从而有时间和精力专注于正常的医疗专业工作中,更好的为患者诊断和治疗,从而提高了患者的满意度,客户服务中心的建立间接缩短了患者候诊等候时间,得到了就诊者的一致好评［4］。
2.4 良好的客户服务中心工作人员的素质是我们中心正常运转的保证 客户服务中心工作是医院前沿,窗口单位,往往直接反映整个医院的服务水准,代表医院的形象,因此人员素质水平很重要,首先要转变观念,把患者作为客户,充分认识客户服务中心在医院工作中的作用和地位,其次是要注重礼仪礼貌,规范行为举止,文明礼貌服务，同时熟悉医院各种业务,扩大知识面，对客户的各种提问、咨询,做到有问必答,答而不疏,在提升医院形象的同时提升个人的服务能力。
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