虽然很多大企业对于话术标准化已经不陌生，特别是客服人员都有一套专业的回答话术。但是绝大多数的传统企业却没有针对这块做专门的研究和完善。没有形成一套完美应对各种客户的方案。并且对于这个咨询话术标准化的过程的方法对于很多做线上运营的人员还是值得一看的。
作为一家传统O2O汽车后市场服务企业的网站运营人员，经过对几个月来客户来访咨询问题的分析总结，总结出了客户线上咨询问题的流程和重点，对于以后针对性的服务、标准化回复以及不断提高咨询转化具有重要的指导意义。
咨询话术标准化流程:数据获取——分类整理——归纳总结——话术标准化
数据获取：对话下载
对于前几个月的对话进行下载，筛选有效对话（客户有回复的对话）。
分类整理
分类整理一定要对于本公司业务逻辑框架有个清楚的认识。下面是我现公司的业务逻辑框架：
分类整理做以下两个方面的分类：1、产品服务项目大类的分类；2、问题主次、顺序分类。
（做产品项目分类有利于对项目的针对性应对；做访客问题主次、顺序分类有利于对于访客关注的重点、主次有个清楚的了解）
1、对于产品服务大类的分类；宝马改装、奔驰改装、奥迪改装、保时捷改装、玻璃贴膜、汽车改色、隐形车衣。
2、对于问题主次、顺序的分类分为：第一问——第二、三问——常见问——归纳
用Excel制作出一个上面这样的列和行的表格后，然后就是对于访客对话内容的分类筛选了。将访客的问题分别归类到相应的表格里面。（这个也是比较耗时的过程，当然做完这项工作的回报也是巨大的）
归纳总结
有了项目分类，有了顺序、主次分类，我们就很容易做出客户咨询思路的归纳总结。
首先我做了客户咨询的大体流程：
改装访客（包括宝马改装、奔驰改装、奥迪改装、保时捷改装）
贴膜访客（包括玻璃贴膜、汽车改色、隐形车衣）
最后根据上面的分类整理做了详细的归纳总结
改装项目咨询内容可归纳为一块：
一般改装客户提问思路
能改否—>问价—> 详情—> 问另一项目—> 划价
1、xxx能改吗？/改xxx
2、改xxx多少钱？
3、改xxx的具体细节(详情，质保，是否有损，是否原厂、多长时间，是否有影响等）
4、另外，yyy多少钱？/yyy能更改吗?
5、一块改多少钱？/有点贵/还能优惠吗？/到店优惠吗？
X、zzz有店吗？/店在哪？/你们实体店在哪/店在zzz吗？
（X代表任意顺序，代表客户可能在任意时候可能问的问题）
一般贴膜客户提问思路
贴膜问价—>详情—> 划价
1、xxx贴膜多少钱？/xx膜多少钱/想问下汽车贴膜
2、贴膜详情（品牌？隔热效果？信号影响否？xx膜的特点？威固好还是琥珀好？施工时间？Xx车一般贴那种？什么牌子好？颜色？质保？质保包括什么？）
3、划价。(能优惠吗？/价格大太高，还能优惠吗？/到店还能有优惠，吗？/比别的地方贵很多呀/那么贵能便宜吗，人家才3000)
X、zzz有店吗？/店在哪？/你们实体店在哪/店在zzz吗？
一般改色客户提问思路
能改否/问价—>详情—> 划价
1、我想改色/车身贴膜改色/整车改色多少钱？
2、改色详情（费用？品牌？效果？施工多久？质保？使用多久？验车影响否？进口？影响原本车漆吧？行驶证怎么改啊如果遇到车检呢/帮验车吗？需要去车管所申请吗？）
3、划价。(好的最便宜多少钱/价格最低多少/还可以便宜吗））
X、zzz有店吗？/店在哪？/你们实体店在哪/店在zzz吗？
一般车衣客户提问思路
贴车衣/问价—>详情—>划价
1、xx隐形车衣多少钱/xx车身贴膜多少钱/xx全车贴膜/xx隐形车衣
2、车衣详情（费用？品牌？效果？施工多久？质保？使用多久？验车影响否？进口？度晶、封釉、打蜡、车衣那个好？如何修复？剐蹭怎么办？洗车？）
3、划价。(最低多少钱，来个实在价/还可以便宜吗/还可以便宜吗））
X、zzz有店吗？/店在哪？/你们实体店在哪/店在zzz吗？
通过以上的分类归纳总结，我想大家对于每类客户，每个阶段的关注点都有了一个清楚的认识。我们对于客户的提问思路有了清楚的认识和了解，对于我们下一步的话术标准化奠定了基础。
话术标准化：
针对分类，针对客户提问思路，出针对性的话术套路，整理成册，应用和反馈，并不断完善。
通过数据获取——分类整理——归纳总结——话术标准化，我们对于我们更加清楚的认识不同项目客户咨询过程中的思路。对于我们更加高效的服务客户，提高转化率有着非常重要的意义。
