【周主题】：模型法帮你解决问题片段3【主题】 XYZ模型帮你有效阐述问题【片段来源】《管理技能开发》P429【R:阅读原文】戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时导致结果Y，而我的感觉是Z。”第一，描述你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。第三，描述你对问题结果的感受（Z）重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或者不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。我们建议你把这三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。【I:用自己的语言重述信息】What:这个拆页描述了一个帮我们有效阐述问题的模型——XYZ模型。Why:在日常工作生活中，我们在阐述问题的时候，有时出于不同立场，常常不自觉地替自己开脱，解释甚至指责别人或者发泄情绪，这样的表达往往容易挑起对方的反感甚至反击，不仅不利于事情解决，而且容易激化矛盾。所以，也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的委屈或者不满。How:拆页中的XYZ模型是非常清晰可操作的方法，很有效地帮我们解决了这个问题，可以避免那些常犯的错误：1.首先描述X，指描述带来问题的具体行为。比如，“变天了，孩子没有适时的加衣服”的行为，基于客观、具体的描述；2.接下来讲述Y，指这些行为带来的后果。接上面：“结果孩子感冒了”，这是直观的后果；3.最后表明你的感受Z，指因以上的后果产生的感受。如孩子感冒了“这件事让我很担心”，因为担心所以耽误了工作或者工作出现了差错，是基于以发生的事实而产生的感受，有事实依据，有情可原，领导听到后会至少会说：“孩子的事情你要处理好，不能影响工作，下不为例。”这样事情可以有个很好的解决，而不会被罚或者扣钱。很多人不懂这种阐述问题的方式，顾左右而言他，结果让双方产生矛盾甚至激化矛盾而导致更糟糕的后果。
【A1：描述自己的相关经验】
半月前，我们部门举办了一次大培训，当时我由于出差去外地，所以把整个培训会务的安排交给了另外一个培训师，等我回来参加时已是培训第二天。那天早上，总经理来到培训基地办公室非常生气，把我和培训师、人事总监叫在一起责问为什么办公室这么乱，没有安排人整理嘛？培训师当时回了一句:我昨晚离开时有安排的，她们没有整理。总经理当时火冒三丈:你这不是理由，是借口，不要所有事情都用已安排来回复我，我要的是结果，不是你怎么做的。以后不要用这种方式来阐述你的办事不力的结果。
反思:
当时这个培训师描述的确实是一个事实（她确实有做过工作安排的事实），但是她忽略了最后的结果（也就是领导眼中看到的事实）、为什么产生这个结果的原因、以及她的内心感受，导致听起来像借口而不是反省，所以导致领导觉得工作态度不对、更加的激发矛盾。如果她当时能先就问题本身出发，阐述自己其实有安排人整理（x），当时因为没有及时监督和审核所以导致了办公室依然没有整理好（y），这是她的监督问题，自身也感到很愧疚和难过（z），相信总经理会先认可她对待工作失误的真诚态度，改为探讨如何解决这个问题，而不是严肃的评论态度不好了。
【A2：我的应用（目标与行动）】
最近我带的的一个大学生带教项目也出现了一些不足之处，领导偶尔也参与其中，相信他已经看到了这些问题，并且会在不久时找我进行工作总结，我将会用xyz的方式进行工作问题总结和汇报：
拿一个大学生目前参加培训有迟到现象问题来举例，我会给领导如何阐述:
虽然之前开课时就再三强调过培训期间不能迟到(x)，但是这两次培训总共还有2个人迟到了20分钟，对整个培训的纪律性，以及大学生职业性的打造造成了不好的负面影响(y)，我也感到非常自责(z)，因为追根究底是我们前期对组织纪律重要性阐述以及要求和维护不到位。所以我会在今天内梳理出大学生纪律管理具体条例，里面涉及有奖惩，发送到群里，并且告知大家这周就开始执行，如果有违反者则按照规定明确执行。
