演练步骤流程具体方法或要点备注

第一步确认学员问题

争取时间，以便心平气和地思考

⑴鼓励提问者提供更多信息，不要对问题马上作出判断 

主要内容：

切莫有过度的反应

⑴感谢他 

⑵避免激烈的争论 

⑶不要有防御心态 

运用提问技巧中：确保你理解学员所说的话⑴复述学员问题 

⑵请提问题学员举例说明

⑶激励其他有经验学员进行参与，帮助自己理解问题 

⑷用“这样理解可以吗？”来确认 

第二步对方意思（意图）

自身方面⑴某些观点是否引起学员的情绪反应 

⑵培训师的情绪引发学员对立挑战。 

⑶培训师因经验丰富陷入没有必要的细节谈论而忽略学员的真正意思 

⑷缺乏应有知识经验，分析问题不准确或者采取空洞说教引起学员的挑战 

学员方面⑴观察对方行为，学员学习心态是否开放 

⑵学员故意刁难 

⑶学员自己有答案，仅仅想表现一下 

第三步抛出问题问问他自己是怎么理解的⑴态度谦和 

⑵正面措辞和中性口吻 

⑶告诉他，想听听他目前是如何理解的 

激励其他学员参与⑴向其他学员提起帮助：“有谁能帮我回答这个问题” 

⑵ 让大家思考“这是一个很好的问题，我想听听大家的意见！” 

⑶现场激励其他有经验学员进行参与：“哪位朋友能帮助到他？” 

第四步关键答案当知道如何回答时⑴将其他学员的信息归类后给予点评 

⑵假如你有十足的把握回答问题，不妨根据具体问题进行专业解答 

⑶不要在现场回答在课堂中不合适公开做答的问题（例如公司敏感话题）和与主题内容没有直接关联关系的问题 

当不知道或无法准确回答的问题时⑴不要装懂。态度要诚恳，承认自己不清楚，但是愿意下课后查询资料后做答。 

第五步确认提问者满意询问学员对解答的满意程度⑴总结关键答案回馈提问者“这样回答可以吗”或“你同意吗”？