无论去影院看一部电影，还是去一家餐厅吃一顿饭，当我们和别人聊起这部电影或这顿饭时，我们说的最多的是“体验”。
比如环境舒适度，影院音效等，这是从我们作为消费者的角度来看。
如果我们是影院方或者是任何服务行业的老板，又该从哪些方面入手，让客人有更好的体验呢？
今天要给大家分享的，是一本关于迪士尼乐园全体员工做什么，能给客人更高维度服务的书，叫《绝佳体验》，它能帮我们解决上面那个疑惑。
这本书由布鲁斯.莱夫勒和布莱恩·丘奇两位作者合著，两位都在迪士尼乐园工作十余年，是元老级别的员工。
本书分三个部分，预告、正片和幕后，重点讲述正片和幕后中绝佳体验的五大原则。
分别是印象、联系、态度、回应和绝佳特质，每一个原则下又讲了十个小点。
这些细分的点让人惊奇，发出这样的感叹：“真不愧是世界级的游乐场，给每个去过的人都留下难忘的记忆和体验。”
今天从一下三个点为大家分享。
一、为什么？
看到很多去迪士尼乐园玩的人，他们都会戴一个米老鼠的发卡，或者穿着米老鼠情侣装，亲子装，和唐老鸭拍照等等，迪士尼乐园为什么会让人们这么乐于加入其中呢？
一个很大的原因，是他们创造了与世界上其他任何一家企业都不同的体验。
首先，他们做大多数企业或个人都不会做的事情。
其次，他们给内部员工的体验极好，所以从一开始，内部员工大多都是迪士尼乐园的“体验大使”，并愿意像客人传递他们的体验。
最后，他们的一系列服务都是经过精心设计和演练的，演练到你察觉不到那时演戏或是什么，给你的感觉是真诚而自然的情感表达。
二、做什么？
在不知道这本书之前，我们对于服务的观念都很狭隘，认为只要对客人态度好就可以算作服务好，但是学习了这本书之后，才真正了解更全面的服务，以供客人更高级的体验。
本书分享了五大原则，让我们更加了解从哪些方面入手，让客人有“绝佳体验”。换句话说，我们要做什么让客人有“绝佳体验”。
原则一：印象
如果在你学习《绝佳体验》这本书前，听到“印象”这个词，你会想到什么？
我第一次听到的时候，心里想：不就是见面的那一瞬间给人的感觉吗？是什么样就是什么样子啊。
比如我的形象如何，谈吐举止如何等等。当然在每个人面前表现出来的可能又不一样了。
这句话隐藏着“第一印象”不能被改变，也就是说无论你给人的印象是好是坏都无法改变，特别是当留下不好印象时，一股无奈感悄然升起。
然而作者给了我们希望，他从十个小点进行分析，帮助我们理解并重新打造“第一印象”。
关键词分别是，“吸引、意图、感知、情感、展示、专业、整洁、自豪、好感、一致”。
这十点共同打造完美印象。
原则二：联系
关于联系，你又能想到什么呢？我产生的疑惑是，难不成要把员工的电话号码留给客户？或者向客户索要电话？我知道我的想法不对，但是不知如何理解。
作者也向我们分享了十个小点，关键词分别是，“沟通、审慎、私人订制、肯定、知识储备、互动、尊重、信任、关系、回顾。”
现在知道，“联系”隐藏了很多步骤。
原则三：态度
有人说：“态度决定一切。”可是什么是态度呢？却没人把它说清楚。
本书作者也用十个小点像我们解释了，关键词分别是，“理想主义、选择、渴望、‘是’的心态、幸福感、乐观精神、期望、坚持不懈、所有权、启示。”
原则四：回应
要提醒大家的是，“回应不等于反应，也不等于简单的回答。”那它是什么呢？
作者分享了十个小点，关键词分别是，“细节、参与、紧迫感、认知、同理心、过程、适应、认可、预知、补救。”
原则五：绝佳特质
看到这四个字，我脑袋一片空白。
直接来看看作者分享的十个小点，关键词分别是，“文化、卓越、精神、担责、团队协作、投资、培训、非凡、发展、乐趣。”
不知道大家有没有感觉到，单看关键词，就很颠覆认知。
三、怎么做？
作者在书中分享了一个程式：“事先设计+刻意练习＝绝佳体验”，结合我自己的经历向大家分享几条践行清单。
通过设计符合自己要求的方式，然后刻意练习，相信我们在一段时间后会发现自己改变巨大。
1.关于印象
练习情感，练习微笑时用手指同步画勾，照着镜子做，练习100天左右，直到你笑起来让人感觉到真诚，让人觉得有情感。
2.关于联系
练习回顾，每天和家人或朋友聊天过后，通过回顾，看一下你有没有做错什么，做错了要诚恳道歉，如果他们说了什么让你有收获，要谢谢他们，并告诉他们这对你的意义。
3.关于态度
改变态度，任何让你陷入不好情绪的事情，都要改变对它的态度，通过冷静分析事实帮你完成。
4.关于回应
注重细节，任何让你犯错的细节都要引起注意，问自己为什么会犯这样的错，下次该注意什么才不会再次犯。
5.关于绝佳特质
告诉自己卓越是一种态度，它不是那些少数人说特有的，只要你是每天都在努力的人，你就是卓越的人。
四、总结
我们从以上五个原则入手，通过“事先设计”和“刻意练习”的准备，随着时间的推移，我们就能给客人更好的体验。
