《非暴力沟通》P32
非暴力沟通的第一要素是观察。将观察和评论混为一谈，别人就会倾向于听到批评并反驳我们，非暴力沟通是动态的语言，不主张绝对化的结论。它提倡在特定的时间和情境中进行观察，并清楚的描述观察结果。例如，它会说“欧文在过去的5场比赛中没进一个球”，而不是说“欧文是个差劲的前锋”
I：
我们所谈论的内容，分为客观的和主观的。客观事实，因为是以事物的客观面目来呈现；主观的，则是经过我们思想的过滤，甚至是创造出来的。观察是客观的，评论是主观的。
日常生活中，我们经常会无意识的用评论代替观察，尤其是带有负面标签的评论，容易引起抵触情绪并引发反驳甚至争论，不利于沟通。其中容易犯的错误有：
1、 把自己对他人的推测作为唯一的可能；
2、 把预测当事实；
3、 缺乏依据；
4、 评价他人时，把自己的评论当作事实；
同时在表达观察结果时，尽量能够量化，细节化，沟通的效果会更好。例如“你在上周迟到了4次，其中有2次迟到超过半个小时”，而不是说“你总是迟到”。
A1：
之前工作中，作为集团营销管理的部门，经常推进项目营销团队的工作，因此让部门对接的同事每周五下班前，发一封邮件给到项目营销负责人提醒下一周重点工作。但是项目上因为现场工作比较多，并不重视邮件的沟通反馈。一次因为部门项目的信息上报滞后，造成集团汇总工作严重延误，因此在月度营销例会的时候，我大发雷霆，指责项目“总不配合集团工作”，基本上是典型的“暴力沟通”。虽然在我的炮火下，项目上并没有公开反驳，但是私下项目上则是各种抱怨和借口，而后面一个月，完成情况虽然有改善，但是并不理想。
A2：根据非暴力沟通关于观察和评论的理论，可以把上次事件的表达方式改为：
“前一个月，集团每周五下班都会发邮件提醒相关工作，本月一共发了48封提醒邮件，但是只有一个项目回复收到，回复的邮件中也没有提醒的工作安排完成的时间和责任人。集团特别提醒的都是下周重要事宜，因为集团要汇总全部数据，哪怕是其他十个项目都按时交了，只要有一个项目滞后，也会影响到最后的这项工作的完成。最终可能会因为一个项目而导致集团无法整体决策，反过来又耽误了其他项目实施的最佳时机”这样既有数据依据，又让项目上知道了滞后的严重后果。
以后再有类似的情况时，在跟项目沟通前，应当“三思而后行”：
1、 搜集量化的信息；
2、 找出客观依据；
3、 反思是否带有自己的情绪和主观的影响；
用量化的数据和细节的呈现说观察结果应该比带有情绪的评论更有力度，然后尽量实现“非暴力沟通”。
