今天在36氪看到一篇文章说，是关于客服对于公司的重要性。写得很好，联想起自己公司的客服人员，有一些感慨。
很多人对客服会有一些偏见和误解，总觉得客服这个工作人人都可以胜任，技术含量低，有时甚至还得接受用户的辱骂或者诋毁。工资不高，但是工作量不小。
其实我觉得客服对于公司来说尤其重要，无论是创业型公司还是已经成型走上正轨的大公司，客服都是非常重要的岗位，客服是除了市场外和用户接触最多的岗位，客服的专业度和效率对用户的体验和感知度尤为重要。有时候首次接触一个产品，如果客服的回答很及时有效、发生纠纷也能第一时间为你解决，就会对这个公司整个形象和认知度提高很多，留存率也会非常高。反之，则会觉得一个公司连客服基础岗位都这么不专业化，会对公司的产品和形象大打折扣。
客服并不是边缘团队，他们往往离用户最近，最能听到用户最真实的声音和想法。客服人员对于用户反馈的收集和跟进工作是产品更新迭代的重要来源。客服在工作中确实像是一个双面手，一方面为用户提供服务咨询、收集反馈意见、售后服务的支撑、对用户的引导消费，另一方面则是对于用户档案的建立、对于运营和产品进行产品反馈、支撑市场部门工作。
听到一位产品前辈讲述过，阿里的产品新人必须从阿里的客服工作几个月时间，当你近距离了解用户的需求、用心倾听用户的意见，才能够真正从用户角度设计产品，建立可靠的用户角色模型。过去也曾听过QQ邮箱PM的故事，用户在别的地方吐槽QQ邮箱的某些功能，过了很短一段时间，QQ邮箱PM主动联系了这位客户，并告知该功能已经进行优化、迭代。用户对此表示很诧异而且深受感动，认为自己得到了尊重和认可。结果不用猜也知道了，用户将事件发布在网上赞美了QQ邮箱并得到不少网友的关注点赞。对于QQ邮箱来说，提高了产品在用户的心目中的形象和感知，一定程度上带动了新用户的引流，对于用户来说，倘若他恰巧是一位《引爆点》中的意见领袖，对于QQ邮箱的带动效果不言而喻，不管怎样，这位用户肯定成了产品的忠实用户。
其实上述提到的例子也好，段子也罢，都是说明客服对于一个公司的重要性，产品经理更应该主动地去收集用户需求，与客服人员做好协同关系，使用户的需求意见无损反馈给产品经理、产品运营人员。
所以我们不要对客服人员有偏见和质疑，每个平凡的岗位都可以变的不平凡。成功就是将一件简单的小事做到极致！
